Retence pomocí BPM

Z různých průzkumů vyplývá, že získat nového zákazníka je násobně dražší než udržení současného. Proto se rozhodně investice do procesu, který nám s udržením existujícího klienta pomůže, vyplatí.

Zjednodušeně lze proces popsat tak, že ve chvíli, kdy se dozvíme o úmyslu ukončit smlouvu, máme poměrně krátký čas na to, abychom začali jednat a pokusili se zákazníka přesvědčit nejčastěji pomocí lepší nabídky, aby smlouvu neukončoval. Způsobů, jak toho dosáhnout, je mnoho. Stejně tak se může lišit počet lidí, které do procesu zapojíme, a kroky, jež v tomto procesu vykonáme.

Zde oceníme půvab BPM platformy, která nám dovolí dostatečně rychle takový proces navrhnout a posléze i spustit a vykonávat. BPM platforma nám dovoluje velmi flexibilně definovat jednotlivé kroky procesu, tak aby co nejlépe vyhovovaly našim potřebám.

Proces např. nejdříve informuje obchodníka, který o klienta pečuje. Sázíme na to, že obchodník má s klientem určitý vztah, a tím i větší pravděpodobnost si jej udržet. Pokud se však rozhodneme obchodní síť nezapojovat do tohoto procesu, je otázkou drobných změn postup uzpůsobit tak, aby všechny požadavky přebíralo rovnou kontaktní centrum.

Informace o klientově záměru se k nám může dostat různými kanály. I tady je postup navržený v BPM platformě připraven ošetřit všemožné případy. Jakmile však informaci obdržíme, rozbíhá se námi nadefinovaný proces. Jeho jednotliví účastníci jsou informováni o tom, že jim byl přidělen úkol. Abychom usnadnili řešení takových úkolů, je nanejvýš vhodné poskytnout řešiteli co nejvíce informací o daném případu, které můžeme automatizovaně získat. Každá BPM platforma má sadu předpřipravených obecných konektorů, díky kterým se řešitel může podívat např. do databáze klientů na kontaktní údaje, do produktových systémů na smluvní historii klienta, na blacklist atp.

V úvodu článku zmiňuji, že na celý proces je málo času. Hrozí, že se náš zákazník odebere ke konkurenci. Proto pro všechny úkoly v procesu stanovujeme velmi krátké termíny a vysokou prioritu. BPM platforma pak umí úlohy podle priority řadit a zobrazovat reporty, které nám zvýrazňují úkoly blížící se termínu, do kdy mají být vyřešeny. Pokud např. již zmíněný obchodník pečující o klienta na úkol včas nereaguje, dovolí nám platforma stanovit eskalační scénář a úlohu pak z obchodníka např. přesouváme na kontaktní centrum, které může začít jednat.

Velmi zajímavou oblastí jsou pak obchodní pravidla řídící celý proces. A zrovna v okamžiku „záchrany“ klienta řídicích pravidel najdeme poměrně mnoho. Hned na samém počátku je velmi praktické zapojit do procesu pravidlo, které na základě dostupných informací vyhodnotí, zda pro ukončení smlouvy neexistují opodstatněné důvody. Další zákonitostí může být rozhodování, zda do udržení klienta chceme opravdu investovat. Přece jenom příprava vhodné protinabídky a oslovení klienta stojí nějaké zdroje. Pak je potřeba pečlivě vybírat a zabývat se jen „nejcennějšími klienty“. Obchodní pravidlo nám tedy může stanovit bonitu zákazníka a rozhodnout se, zda máme alokovat zdroje na řešení tohoto případu. Častou praxí je sofistikovaný výběr obchodníka, který klienta osloví, což není nic jiného než další obchodní pravidlo řídící proces. Někteří agenti mohou být v „záchraně“ klientů úspěšnější než jiní. Pak je v našem zájmu směrovat nejcennější zákazníky na nejlepší agenty.

Tím, že BPM platforma proces přímo vykonává a má nad ním plnou kontrolu, nám může poskytovat spoustu procesních metrik, jako např. objem zachráněných prostředků, úspěšnost jednotlivých obchodních agentů, čas, který na záchranu potřebujeme, a porovnání času a účinnost záchrany.

BPM platforma je opravdu flexibilní při návrhu, provozu a řízení procesů, a to nejen procesu záchrany klienta. BPM platformu většinou nepořizujeme pouze pro jednu jedinou agendu, ale zpravidla chceme postupně do takové platformy implementovat více a více procesů. Zde popsaný proces však může být dobrým kandidátem pro pilotní implementaci BPM platformy.

Společnost Unicorn Systems má zkušenosti s implementací projektů nad různými BPM platformami. Naši projektovou metodiku na vývoj softwaru máme přizpůsobenou pro BPM projekty. Navíc dovedeme poskytnout konzultace k celému BPM programu, tj. nezaměřujeme se pouze na jeden projekt, ale na BPM jako celofiremní přístup pro řízení podnikových procesů za účelem dosažení vyššího zisku, případně jiných strategických cílů.

Autor pracuje jako senior consultant ve společnosti Unicorn Systems

Čtěte také:
→ Business process management jako součást ERP
Klíčovým prvkem podnikového informačního systému je ERP systém. Jak se ERP systémy neustále vyvíjejí, zahrnují v sobě i funkcionalitu dříve samostatných specializovaných software řešení.
→ Jak využít technologie BPM pro zlepšení zákaznické zkušenosti
Analytik Gartneru na summitu o managementu byznys procesů (BPM) vysvětlil, jak mohou být BPM technologie využity pro zajištění úspěchu firmy v podobě zlepšení zákaznické zkušenosti.