Současné systémy jsou schopny předvídat zákazníkovy reakce, podle tónu řeči a zvolených slov poznají, že klient je nespokojený a navrhnou postup, jak klienta neztratit. Pamatují si, co mají zákaznici rádi a neobtěžují je se službami, o které nebudou mít zřejmě zájem. Jsou jim k dispozici 24 hodin denně.
Firemní kultura a filozofie se nyní setkává se zákazníky právě v kontaktním centru. Firma může mít sebelepší řešení pro udržování vztahů se zákazníky (CRM), ale bez dokonalého propojení s řešením kontaktního centra jej využije jen z malé části.
Příklady kontaktních center
Malé jednoúčelové kontaktní centrum – takové řešení je vhodné pro dynamické technologické firmy. Systémovou integrací a vytvořením potřebných modulů lze vytvořit evidenční systém na vedení údajů o zákaznících, servisních partnerech a jednotlivých servisovaných zařízeních. Řešení navíc upozorňuje na pravidelné servisní zákroky, přijímá požadavky na zákrok, tvoří statistky a hlášení pro management.
Virtuální kontaktní centrum – tuto cestu často volí například finanční a investiční společnosti, která potřebují zkrátit dobu odezvy finančních poradců na zájem klientů plynoucí z marketingových kampaní. Součástí tohoto řešení bývá webový CRM systém, jehož součástí je i webové kontaktní centrum. Jednotliví operátoři webového kontaktního centra se mohou díky internetovému rozhraní nacházet kdekoli, třeba pracovat z pohodlí domova. Společnost tak může podle probíhajících aktivit velmi flexibilně najímat kapacity operátorů z různých lokalit a výsledky ihned interně zpracovat a vyhodnotit.
Sofistikované kontaktní centrum pro malé a střední firmy – podobné řešení využívají často například dodavatelé vody či tepla. Firma chce dosáhnout toho, že pro její zákazníky již nebude nutná osobní návštěva. Většinu informací si pak mohohou odběratelé zajistit telefonicky či elektronicky, včetně uzavření smlouvy o dodávce vody či tepla.
Velké řešení multimediálního kontaktního centra – podobné řešení využívají společnosti, které musejí komunikovat z celou řadou subjektů a nabízejí mnoho produktů. Tato řešení kromě řízení plynulé komunikace se zákazníky monitorují a hodnotí její kvalitu. Systém dává managementu také přesné podklady pro vypracování dlouhodobých strategií komunikace se zákazníky. Pobočky kontaktního centra se nacházejí na několika oddělených místech, které jsou propojeny prostřednictvím IP telefonie.
Více v BW 2/2004
Prst na tepu zákazníka
Autor článku
-
Vsadili jste na digitální transformaci? Čekají vás neustálé změny a úpravy
-
AI pomáhá hackerům psát malware a šířit podvodné nástroje – co z toho plyne pro vaši bezpečnost?
-
Budoucnost práce: AI přináší juniorním zaměstnancům více samostatnosti a rychlejší růst
-
Kdy je ten správný čas zahodit projekt umělé inteligence?
-
Používání umělé inteligence zlepšuje přístup k práci
-
21. 11. Mews zase nakupuje
Český jednorožec Mews kupuje švédskou firmu Atomize, která se specializuje na software pro řízení výnosů (RMS). Díky pokročilým algoritmům umožňuje platforma Atomize hotelům dynamicky upravovat ceny a lépe využívat kapacity, což otevírá cestu k vyšším příjmům a efektivnějšímu řízení.
Mews zároveň nedávno posílil svou pozici na trhu akvizicí francouzské společnosti Quotelo, jejíž technologie usnadňuje hotelům organizaci eventů a automatizuje administrativní procesy spojené se skupinovými a firemními rezervacemi. Mews Ventures má na svém kontě od svého vzniku celkem jedenáct akvizic.
6. 11. Výhra Trumpa vytvořila nové milionáře díky BTC
Vítězství Donalda Trumpa vyvolalo výrazný nárůst hodnoty bitcoinu (BTC). Výzkum společnosti Finbold zjistil, že za posledních 30 dní vzniklo 11 487 nových bitcoinových adres, které drží 1 milion dolarů nebo více, a to především díky 7,5% růstu BTC od doby, kdy se náskok Donalda Trumpa ve volbách stal drtivým.
Nyní drží 132 842 adres v bitcoinech více než milion dolarů: 121 126 adres drží od 1 do 9,99 milionu dolarů, zatímco 11 697 adres drží 10 milionů dolarů a více. Analýza využila historické údaje a porovnávala předvolební údaje ze 7. října 2024, získané pomocí webového archivačního nástroje Wayback Machine, s nejnovějšími povolebními statistikami k 6. listopadu 2024.
6. 11. První akvizice EET v Česku
Strategickou akvizici divize náhradních dílů společnosti Moravia Consulting, která se specializuje především na obchod s náhradními díly k produktům Hewlett Packard a Hewlet Packard Enterprise uskutečnila distribuční společnost EET Group. Upevňuje tak svou pozici předního poskytovatele náhradních dílů pro IT po celé Evropě. Zároveň jde o první akvizici firmy z České republiky po vstupu EET Group na český trh.
30. 10. Miliony pro start-upy
Agentura CzechInvest otevírá další výzvu projektu Technologická inkubace. V pořadí již pátá výzva s alokací 104,8 milionu korun bude spuštěna v pravé poledne 30. října a potrvá do 29. listopadu 2024. Program, který podporuje startupové prostředí prostřednictvím sedmi specializovaných technologických hubů, nabízí podnikatelům pomoc s jejich inovativním produktem či službou. Nyní spolupracuje s téměř 180 firmami z plánovaných 250, projekt se tak již přehoupl přes svou symbolickou polovinu.
Více informací o programu a nové výzvě naleznete zde.
30. 10. Rozšiřující se DIA
Vzhledem ke sjednocování souvisejících agend přechází kompletní správa, rozvoj a financování registru obyvatel a registru osob od 1. listopadu 2024 z Ministerstva vnitra, resp. Českého statistického úřadu na Digitální a informační agenturu (DIA).
V době samotného převodu obou registrů od 31. října 20:00 do 1. listopadu 04:00 se může projevit snížená dostupnost jejich služeb, jinak by se podle tvrzení DIA dostupnost služeb nijak měnit neměla.
Z našich webů
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU