Společnost Avaya zveřejnila výsledky online průzkumu trhu, podle kterého si nejúspěšnější podniky uvědomují, že pro uspokojení zákazníků je důležité propojení zákaznických, zaměstnaneckých a uživatelských zkušeností ve všech úrovních, prostředích a komunikačních kanálech.
Ačkoli společnosti často vyvíjejí správné strategie, nejlepší výsledky pro zákazníky se dostavují tam, kde se tyto strategie a nástroje protínají a kde se cíleně na toto propojení zaměřují, aby poskytly nejvyšší možnou úroveň služby.
Průzkumu, který provedla společnost IDG Communications (poskytovatel licence pro vydávání magazínu CIO Business World), se zúčastnilo 469 manažerů z oddělení IT, služeb a provozu v globálních organizací s 500 a více zaměstnanci.
Pište pro CIO Business World
Máte dobré nápady, máte co říct? Chcete se podělit o své znalosti se čtenáři CIO BW?
Je tu ideální příležitost. V redakci neustále hledáme externí autory, kteří rozšíří náš záběr. Nabízíme možnost publikací zajímavých článků nejen na webu, ale také v našem tištěném magazínu. Pokud máte zájem, ozvěte se šéfredaktorovi na e-mail: radan.dolejs@iinfo.cz
Podle studie většina společností věří, že zkušenosti zákazníků jsou neodmyslitelnou součástí jejich značky a že je povinností každého v organizaci je udržovat na té nejvyšší možné úrovni. Většina organizací (89 %) se shoduje na tom, že součástí pozitivní zákaznické zkušenosti jsou kvalifikovaní zaměstnanci (tzv. Employee Experience), dále (83 %) zapamatovatelné a personalizované interakce v okamžicích, na kterým zákazníkům zvláště záleží (tzv. Multiexperience) a možnosti plynoucí ze vzájemného propojení lidí, dat a technologií (83 %), což vše v součtu ovlivňuje obecnou uživatelskou zkušenost (tzv. User Experience). O něco více než polovina (59 %) respondentů uvádí, že v každém z těchto aspektů celkové spokojenosti (tzv. Total Experience) dosahuje uspokojivých výsledků.
Není překvapením, že přístup orientovaný na zákazníka úzce souvisí s kvalitní komunikační strategií, která je založena na hodnotě zákazníků pro podnik, nicméně pouze 60 % organizací uvádí, že ucelenou strategii komunikace se zákazníky má. Většina společností využívá pouze standardní nástroje a platformy zákaznické podpory, jako je e-mail, telefon a sociální média.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIO Business Worldu? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Ti, kteří dosáhli vyššího skóre v oblasti Total Experience, posilují schopnosti zaměstnanců pomocí novějších nástrojů a platforem, jako jsou messengerové platformy, videochat, chatboti a virtuální asistenti, které zjednodušují podporu a zlepšují zkušenosti zákazníků. Tyto organizace zpravidla využívají i komplexnější analytické nástroje.
Že má správné technologie pro získávání informací o zákaznících se domnívá 71 % organizací, které vykazují dobré výsledky v oblasti Total Experience, a 74 % podniků, které disponují kvalitní strategií pro komunikaci se zákazníky.
Většina (97 %) podniků si uvědomuje, že zaměstnanci vybavení odpovídající technologií mohou zákaznickou zkušenost ovlivňovat, protože správné nástroje pro komunikaci a spolupráci poskytují lepší možnosti všem.
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU