Procesní controlling

Pojmy jako procesy, procesní přístup, procesní orientace a procesní řízení se stále častěji stávají pouhými otřepanými frázemi a procesy jako takové jsou mnoha lidmi chápány hlavně jako marketingový nástroj.

Někteří dodavatelé softwarových řešení to s označeními svých produktů nálepkami typu "procesně orientované řešení" poněkud přehánějí a mnohdy o moc víc než o chytrý prodejní tah ani nejde.

Většina řešení dostupných na současném trhu se však zaměřuje pouze na to, jak popsat firemní procesy, respektive jak je znázornit ve formě přehledného procesního modelu a případně opatřit doplňujícím textem. V lepším případě jsou vytvořené procesní modely dále využity v menší či větší míře jako podklad pro následnou implementaci příslušného informačního systému. Ovšem pak (obvykle téměř okamžitě po dokončení konkrétního účelově zaměřeného projektu, při kterém se procesy na dlouhou dobu naposledy "opráší") nastává klasická situace... Modely procesů začnou zastarávat a vrstva prachu na nich časem způsobí, že se na ně úplně zapomene. Časem jsou z tohoto důvodu procesní modely opravdu nepoužitelné, neboť jsou natolik odlišné od reality, že jejich použití by mohlo spíše způsobovat nedorozumění a komplikace nežli všeobecně deklarované a očekávané přínosy.

Co je hlavním problémem toho, že se firemní procesní modely tak často a hlavně tak brzy stávají zastaralými a pro každodenní fungování organizace nepoužitelnými? Odpověď je v zásadě jednoduchá: procesy nestačí pouze dokumentovat (jinými slovy modelovat), ale je třeba je též kontrolovat. Pojem "kontrolovat" je u nás obvykle označován širším pojmem "controlling", v případě procesního řízení by se dalo hovořit o jakési formě "procesního controllingu". A o co se vlastně jedná? Procesní controlling je jakousi zpětnou vazbou pro procesní modelování, čímž je míněno to, že nám poskytuje reflexi, zpětný a reálný obraz o tom, jakým způsobem procesy v organizaci doopravdy ve skutečnosti probíhají, zda vše probíhá opravdu tak, jak by podle statické "procesní dokumentace" mělo.

A to si pište, že nikoli. Procesní controlling téměř se železnou pravidelností odhalí, že přestože firemní dokumentace, procesně orientované směrnice a návody typu "udělej nejprve to a teprve následně to či ono" říká A, lidé v organizaci dělají B. A nemusí to nutně znamenat, že B je horší než A. Je proto třeba, aby si firmy uvědomily, že stejnou míru úsilí, kterou věnovaly či věnují dokumentaci svých firemních procesů, je třeba věnovat též jejich controllingu. Jedině tak je pak možné podívat se (mnohdy kruté) pravdě do očí a překvapivě snadno odpovědět na otázky typu: "Jak je možné, že naše konkurence zvládá vyřídit objednávky svých zákazníků do tří dnů, zatímco nám to trvá celý týden?" nebo "Jak je možné, že nám řešení dotazů našich zákazníků na helpdesku trvá tak dlouho?" Jak jednoduché otázky, říkáte si? Ovšem přiznejme si zároveň, jak je často složité najít na ně správnou odpověď. A přitom toto vše je nesrovnatelně jednodušší a hlavně objektivnější využitím principů procesního controllingu.

Proto nechoďme již dlouho kolem horké kaše a popišme si ve zkratce, jak vlastně takový procesní controlling funguje. V principu nesmírně jednoduše (neříkal náhodou někdo, že v jednoduchosti je síla?). Procesní controlling se totiž opírá o něco, co existuje a svým způsobem funguje v každé organizaci. A tím jsou firemní informační systémy, aplikace a jejich databáze (úložiště dat). Nebo snad existuje firma, která by alespoň pro své klíčové procesy nevyužívala z velké části podporu informační technologie (IT)? Právě v databázích informačních systémů a aplikací, které organizace používají při své práci, je uloženo ohromné množství nesmírně užitečných dat, která se dají elegantně využít právě pro monitorování průběhu reálných procesů. Například mnohé procesy vyřizování objednávek začínají tak, že objednávku někdo (obvykle obchodní asistentka nebo asistent) přijme a zaznamená do systému. Vida, hned máme první důležitý údaj - informaci o čase, kdy jsme obdrželi objednávku od zákazníka, respektive kdy byla tato zadána do firemního CRM systému. Obdobným způsobem by bylo možné "odsledovat" celý proces, od jeho "zahájení" až do jeho "ukončení".

Zatímco ve fázi modelování (dokumentace procesů) se snažíme popisovat obecná pravidla pro to, jak by MĚLY probíhat typové procesy, během procesního controllingu sledujeme a monitorujeme již konkrétní případy těchto procesů, zajímá nás tedy například, jak se nám (ne)dařilo při vyřizování objednávky č. 5283/2006 pro našeho zákazníka Novak & syn, s. r. o. Vidíme tedy, jak reálné procesy SKUTEČNĚ probíhají. Proaktivním sledováním realizace objednávek (a obecně řečeno, jakýchkoli procesů, které jsou pro organizaci důležité) lze předcházet celé řadě potenciálních problémů, které by (pokud by nastaly) mohly způsobit organizaci značné komplikace. A pokud i přesto nastanou, lze alespoň zpětně dohledat příčiny problémů a získat ponaučení pro příště. Pozorný čtenář se jistě dovtípí, co ono "ponaučení pro příště" vlastně znamená. Jde o promítnutí získaných (fakticky podložených) poznatků a odhalených trendů z reálného provádění procesů do standardizovaných pracovních postupů a směrnic, jež jsou obvykle dokumentovány ve formě procesních modelů.

A náš pomyslný kruh "procesního řízení" se uzavírá... Je zřejmé, že procesní controlling, jakožto mocný nástroj pro řízení výkonnosti firmy, se do organizace nezavede sám. Že je potřebná vhodná technologie a zejména pak důsledná a ambiciózní osoba vrcholového manažera, který se nebojí "podívat pravdě do očí" a zastává názor, že je lepší podívat se pravdě do očí hned teď, spíše než až za nějaký čas, kdy už tato pravda bude o poznání "tvrdší". A pak to chce také pochopit, že bez procesního controllingu sice fungovat lze, ale je to obdobné tomu, jako byste chtěli řídit auto bez přístrojové desky. Můžete to zkusit... ale výsledek je nejistý.

Autor je Aris Product Managerem v IDS Scheer ČR.