Pozor na náklady školení ITIL 3

Pozor na náklady školení ITIL 3

ITIL ve své nejnovější verzi vyvolává u řady IT profesionálů četné otázky. Zejména pokud skutečně vážně uvažují o tom, že by celou tuto metodologii začala jejich společnost využívat, vyvstává jeden zásadní problém – kolik budou vlastně stát všechna ITIL 3 školení a související certifikace?

Implementace ITIL bývala do jeho třetí verze poměrně přímočarou záležitostí. Jonathan Chapman nastoupil do britské společnosti Rexam, výrobce obalových technologií, v listopadu 2006, a mezi jeho první úkoly jako service delivery a operations managera patřilo zformovat přístup společnosti k IT službám na základě ITIL konceptů.

Jonathan Chapman vzpomíná, že ve firmě v té době neexistovala formalizovaná kultura IT služeb. Dodává, že jako jednu ze zásadních výhod ITIL považovali fakt, že přiměje organizaci více formalizovat vztah IT služeb a byznysu. Podobně jako mnoho IT organizací byli dobří, když šlo o komunikaci se zákazníkem při tvorbě nového systému, ale již ne tak kvalitní v pokračování tohoto procesu z pohledu služeb.

V takové situaci bylo jasné, že je potřeba zařídit školení o konceptech ITIL. Jonathan Chapman už měl certifikát na úrovni „ITIL foundation“ a v době nástupu ke společnosti už i někteří původní zaměstnanci měli za sebou různá ITIL školení, nicméně obecně byla znalost konceptů jen útržkovitá. Ale byl to základ, na kterém Jonathan Chapman postavil své další snahy o zavedení zásad ITIL do firmy s 22 000 zaměstnanci. Za rok poté mohl s hrdostí prohlásit, že úkol byl úspěšně splněn.

Rychlé přijímání ITIL je však zřejmě definitivně otázkou minulosti. ITIL je již přes 20 let starý systém a je dobře známou sadou doporučených konceptů, postupů a technik, které mají za cíl efektivní řízení IT infrastruktury, poskytování služeb a jejich profesionální podpory.

ITIL - co, jak, proč?

Information Technology Infrastructure Library – ITIL – vznikl v polovině 80. let ve Velké Británii, nicméně je postaven na práci, kterou už v 70. letech dokončili v IBM a dalších podobných organizacích. Jak známo, jde o systém doporučení, nejlepších praktik a technik pro efektivní management IT infrastruktury, poskytování služeb a podporu.

Nejprve byl britskou vládou chválen pro použití ve veřejných IT projektech, díky tomu si však brzo získal i podporu v privátním sektoru. Vydávání ITIL i nadále zajišťuje Office of Government Commerce britského ministerstva financí a od doby svého vzniku se ITIL stal netušeně populární. Přesná čísla však nejsou k dispozici, už jen protože na rozdíl kupříkladu od ISO norem se ITIL necertifikuje. Zájemce si prostě koupí sadu knih a vybere si z nich praktiky a doporučení, které považuje pro danou organizaci za optimální.

ITIL v3

Třetí verze ITIL byla vydána 30. května 2007. Aktualizuje některé starší koncepty z ITIL 2 tak, aby lépe odpovídaly dnešnímu IT prostředí, změnila se také struktura informací a jednotlivých kapitol, takže efektivně má nyní ITIL „jen“ pět knih místo předchozích osmi. Nicméně největším rozdílem je nový přístup ITIL 3 ke službám, protože zavádí koncept životního cyklu IT služeb. Nová verze hlavně říká, že služba má být navržena komplexně od svého počátku, tedy od fáze designu, místo aby se vše dolaďovalo teprve poté, co už začne služba fungovat.

Jedním z viditelných a ihned patrných rozdílů mezi novým ITIL a jeho předchůdcem jsou školení a akreditace vyžadované pro to, aby byli příslušní IT odborníci považováni za kompetentní v oblasti ITIL. ITIL 2 měl poměrně jasný a jednoduchý rámec školení. ITIL 3 měl naproti tomu poskytovat více flexibility a možnost volby z různých úrovní školení, nicméně něco se evidentně pokazilo, jak uvádí Barclay Rae, ředitel pro služby britského Europe's Help Desk Institute. Počet dní školení i náklady totiž ve skutečnosti výrazně vzrostly, spolu s tím i různé komplikace spojené s přechodem na ITIL 3.

Rae dodává, že podle jeho zkušeností přijetí ITIL 3 bylo zpočátku rozpačitější, a to zejména kvůli změnám ve školení a certifikacích, což vyvolávalo u zájemců zmatek. Nicméně postupně se situace opět obrací, protože na trh školení vstupují zájemci doposud ITIL nepoznamenaní.

Podle Roberta Chapmana, CEO společnosti Firebrand Training, jsou komplikace se školením výsledkem toho, že roste složitost celého ITIL. Postupně se obsah přesouvá od doporučení co je špatné a co je dobré k tomu, jaké by měly být ideální podmínky, ale jak to také být nemusí – jinak řečeno do šedé zóny. Zvyšuje se tak rozdíl mezi pochopením ITIL metodologie a tím, jak ji implementovat v určitých reálných podmínkách.

Razantní posun v konceptu ITIL komentuje i David Davies, hlavní konzultant společnosti Xantus Consulting. Uvádí, že s ITIL 2 bylo možné si vybrat jen určité části, které zájemce nejvíce zajímaly, a ty implementovat první, respektive přinejmenším poměrně snadno uplatnit fázový přístup k nasazení praktik ITIL. Jenže ITIL 3 zavádí koncept řízení celého životního cyklu služby, která není výsledkem postupného snažení se IT organizace, ale něco, co je vytvořeno nově zcela od základů.
To znamená, že zatímco ITIL 2 zdůrazňuje relativně samostatné oblasti jako incident management, change management, problem management a availability management, ITIL 3 má více komplexní, holistický přístup, který u řízení IT služeb a dosahování kvality zdůrazňuje integraci a pokrytí celého životního cyklu služby.

Riďte se hlavními koncepty, detaily jsou podružné

Pokud již uplatňujete myšlenky z ITIL 2, nemusíte v souvislosti s vydáním nové verze nutně přebírat dopodrobna všechny novinky, lze se řídit jen některými hlavními koncepty. Zatímco ITIL 2 zdůrazňoval význam incidentů a jejich precizního formalizovaného řízení, nová verze ITIL upřednostňuje komplexní vnímání nežádoucích jevů.

Grant Glading, viceprezident společnosti Interlink pro marketing a obchod, říká, že podle jejich zkušeností existuje i nižší úroveň událostí, které ještě nemají nutně status incidentu vyžadujícího pozornost helpdesku, nicméně které stále mohou způsobit organizaci potíže, například vlivem snížení kvality sítě či různými okrajovanými chybami.

ITIL verze 3 je na první pohled komplexnější a složitější než jeho předchůdce, ačkoli to nutně neznamená „rozsáhlejší“, a firmy mohou být zmatené z druhu a úrovní školení v této oblasti nabízených. Nicméně ne vždy je nutné všechny zaměstnance přeškolovat, spíše je důležité uchopit podstatné nové koncepty ITIL a snažit se je zapracovat do již existujících procesů pro řízení IT služeb.