IT lídři se topí v metrikách, přičemž mnozí se ocitají až do svých KPI ve zdánlivě bezedné zásobě měřicích nástrojů. Výsledkem je ztráta času, zmatek a v některých případech i protichůdné poznatky.
HP Knowledge HUB pro moderní firemní IT
NOVINKA Navštivte novou speciální on-line zónu CIO Business Worldu, kde vám ve spolupráci s HP budeme průběžně radit, jak snadno a bezpečně pracovat na cestách, jak si usnadnit život používám správných nástrojů, jak zvládnout přechod z kanceláří domů a zase nazpátek a jak se přitom chovat ekologicky.
Pomoc a inspiraci pro moderní IT najdete v našem HP Knowledge HUBu.
Existuje několik důležitých metrik, které lze použít k dosažení úspěchu v oblasti IT, říká Jonathan Nikols, senior viceprezident globálního podnikového prodeje pro Ameriku ve společnosti Verizon. „Abych jmenoval alespoň některé – produkty a služby, které jsou dodávány včas a v rámci rozpočtu, a celková návratnost investic do IT.“ Nejúčinnějším přístupem k dosažení úspěchu, dodává, je studium metrik napříč všemi oblastmi přijetí. „Metriky poskytují prostředky ke sledování pokroku.“
Přesto, když je vše řečeno a uděláno, některé klíčové metriky vynikají nad ostatními pro přesné měření úspěšnosti IT. Zde jsou.
1. Míra změny
„Nejdůležitějším měřítkem úspěchu IT je míra změny,“ říká Nicolas Avila, technický ředitel pro Severní Ameriku ve společnosti Globant, která se zabývá vývojem softwaru a IT.
Avila poznamenává, že mnoho IT lídrů si jako nejdůležitější metriku zvolí návratnost investic, protože panuje silné přesvědčení, že dobrá návratnost investic je nezbytná k tomu, aby bylo možné co nejlépe využít vynaložené prostředky na technologie.
„To je klíčové, ale lídři si plně neuvědomují, že rychlost, kterou dokážeme vytvořit změnu, nám nejen umožňuje rychleji reagovat, ale také pomáhá snížit náš strach ze selhání,“ vysvětluje Avila. „Neúspěch není tak kritický, když se vaše IT oddělení bude rychle a neustále měnit a zlepšovat.“
Metrika rychlosti změny pomáhá destigmatizovat selhání, a pokud je selhání nevyhnutelné, je důležité selhat rychle, radí Avila. „Většina společností považuje neúspěch za něco, čemu se chtějí vyhnout, ale skutečně rychle se měnící organizace chápou neúspěchy jako krok k úspěchu.“
Každý vedoucí a každý tým by měli použít rychlost změny k určení toho, jak rychle dokážou zvrátit konkrétní změnu, doporučuje Avila. „Mnoho manažerů je měřeno svou produkcí spíše než rychlostí evoluce, a to je v moderním světě problém,“ poznamenává. „Musíte mít dobrou míru toho, které týmy potřebují postupovat rychle a čeho skutečně dosahují.“
Avila říká, že je také důležité porozumět tomu, že metrika rychlosti změny nežije pouze v rámci IT oddělení, ale také informuje obchodní lídry. „Podniky by měly pracovat ruku v ruce se svým IT oddělením, aby se rychle otáčely a maximalizovaly tak úspěch,“ uzavírá.
2. Úspěšné dodání aplikací
To, jak dobře může IT organizace dodávat kritické podnikové aplikace, je základní metrikou, říká Song Pang, senior viceprezident pro inženýrství u poskytovatele technologie pro automatizaci sítí NetBrain Technology. „Většina moderních aplikací se skládá z mnoha distribuovaných služeb, které spolupracují,“ poznamenává. „Každou mikroslužbu musí být možné dodat tak, jak ji navrhl podnikový architekt.“
Úspěšnost poskytování služeb vzhledem k objemu využití služeb je směrová metrika, uvádí Pang. „Tato metrika se stává úspěšnější, když se vynakládá zvýšené úsilí na minimalizaci problémů ještě před jejich nahlášením.“
Odhalení problémů dříve, než si jich všimnete, by mělo být základním cílem každé IT organizace a porovnání jejich hodnoty měsíc po měsíci určí, zda se IT zlepšuje v poskytování služeb.
3. Spokojenost koncových uživatelů
Spokojenost koncových uživatelů nabízí pohled na to, jak dobře jsou služby IT v souladu s očekáváními, potřebami a vnímáním uživatelů. Vysoká spokojenost vede ke zvýšení důvěry v IT, snižuje stínové IT, podporuje spolupráci s vedoucími pracovníky a zlepšuje udržení zaměstnanců, což v konečném důsledku vede k efektivnějšímu a účinnějšímu provozu, říká Chris Karalis, ředitel technologického výzkumu a poradenské společnosti ISG.
Zajištění spokojenosti koncových uživatelů začíná pravidelnými průzkumy s cílem získat zpětnou vazbu od uživatelů. „Tyto průzkumy by se měly zabývat několika aspekty uživatelského prostředí IT, včetně spokojenosti s technologickými zařízeními, aplikacemi, konektivitou a podporou,“ radí Karalis. Kromě toho by měly být průzkumy prováděny napříč celou populací uživatelů, aby bylo zajištěno, že nikdo nebude přehlížen.
ISG navrhuje provádět průzkumy každoročně spolu s pravidelnými krátkými transakcemi po různých uživatelských interakcích, jako jsou požadavky na služby, opravy chyb a řešení incidentů, aby bylo možné neustále sledovat trendy spokojenosti.
„IT pak potřebuje analyzovat data, aby identifikovalo potenciální problémy ve způsobu poskytování IT služeb a které skupiny uživatelů jsou nejvíce ovlivněny,“ říká Karalis. Dodává, že IT lídři potřebují řešit problémová místa pomocí proveditelných výsledků, jinak mohou uživatelé přestat poskytovat informace a z dlouhodobého hlediska budou se službami IT více nespokojení.
Síla metriky spokojenosti koncových uživatelů spočívá ve skutečnosti, že se dotýká všech součástí IT organizace. „Zatímco některé komponenty čelí uživatelům příměji, všechny oblasti služeb mají závislosti, které uživatele nějakým způsobem ovlivňují,“ říká Karalis. Výsledky metrik spokojenosti by měly být sdíleny s vedoucími pracovníky v oblasti IT i obchodu a vedoucí pracovníci na nejvyšší úrovni a vedoucí IT služeb by měli vypracovávat akční plány.
4. Dodaná hodnota
Pro organizace, které dodávají software, je klíčovým měřítkem úspěchu množství hodnoty poskytované zákazníkům, říká Jeremy Freeman, CTO a spoluzakladatel poskytovatele platformy pro inženýrskou inteligenci Allstacks. „I když jste interní nebo servisní organizace, měli byste se neustále řídit množstvím hodnoty, kterou poskytujete svým akcionářům.“
Existuje několik způsobů, jak měřit hodnotu. „Pro společnosti využívající SaaS to mohou být měsíční aktivní uživatelé nebo pocit úspěchu zákazníků,“ poznamenává Freeman. „U interních organizací to může být založeno na spokojenosti týmů, které podporujete, nebo na efektivitě podporovaného týmu.“
Zaměření se na dodanou hodnotu je rozhodující při určování návratnosti investic IT týmu, říká Freeman. „Každé obchodní rozhodnutí je založeno na rozumné investici a u IT týmů je často obtížné nebo složité určit návratnost skutečné investice,“ poznamenává. „Pokud jste schopni přímo sledovat hodnotu poskytovanou zákazníkům, můžete činit velmi efektivní a cílená rozhodnutí, která jsou přímo a zjevně v souladu s vašimi obchodními cíli.“
5. Kombinace rychlosti, kvality a hodnoty
Po sloučení jsou metriky rychlosti, kvality a hodnoty zásadní pro každou organizaci, která prochází transformací a chce se odklonit od tradičních přístupů k řízení projektů, říká Sheldon Monteiro, produktový ředitel digitální poradenské firmy Publicis Sapient. „Tato metrika není omezena na konkrétní roli nebo úroveň v rámci IT organizace,“ vysvětluje. „Je důležitá pro každého, kdo se podílí na procesu vývoje produktu.“
Metriky rychlosti, kvality a hodnoty představují posun od tradičních metrik projektového řízení zaměřených na čas, rozsah a náklady.
„Rychlost zajišťuje schopnost rychle reagovat na změny, kvalita zaručuje, že změny budou provedeny, aniž by byla ohrožena integrita systémů, a hodnota zajišťuje, že změny smysluplně přispějí jak zákazníkům, tak obchodu,“ říká Monteiro. „Tento holistický přístup uvádí postupy IT do souladu s požadavky neustále se vyvíjejícího prostředí.“
Zaměření se na rychlost, kvalitu a hodnotu poskytuje přesnější pochopení přizpůsobivosti a efektivity organizace. „Zaměření na rychlost, kvalitu a hodnotu poskytuje přehled o schopnosti organizace přizpůsobit se neustálým změnám,“ říká Monteiro. „Měří, jak rychle lze nápady přeměnit na hmatatelné výsledky a zároveň zajistit kvalitu a přinášet hodnotu zákazníkům a podniku.“
Nejlepší způsob, jak použít tuto metriku, je měřit celou cestu, počínaje generováním nápadů, říká Monteiro. „To zahrnuje pochopení toho, jak rychle jsou nápady testovány pomocí experimentů, zabudovány do fungujícího softwaru a nakonec dodávány jako funkce zákazníkům.“ Systém by měl být vyvinut tak, aby osvětloval každou fázi cesty, aby byla viditelná a měřitelná napříč organizací. „Implementace těchto metrik umožňuje organizaci získat data a měřit nejen úspěšnost produktu, ale také instrumentovat a zlepšovat samotnou práci.“
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU