Ochranu osobních údajů osobně vítám a nevnímám to jako ohrožení byznysu...

CIO Business World: O jako formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po on-line řešeních formou SaaS (cloudové CRM)?

Zdeněk Ubry: Vzhledem k typu firem, se kterými nejčastěji spolupracujeme - tj. segment středních a velkých firem - stále převažuje on-premise varianta provozování CRM. Samozřejmě přibývá četnost diskusí o cloudových řešeních nicméně u našich klientů stále převládá pocit, že z pohledu bezpečnosti informací je pro ně lepší variantou mít data "u sebe v domě". Z mého pohledu je to určitý konzervatismus, který je v nás dlouhodobě zakořeněný a ještě nějaký čas bude třeba dělat osvětu a "rozšířit obzory" některým IT specialistům. Věnuji se CRM více než 10 let a neznám firmu, která by splňovala tolik bezpečnostních předpisů a norem jako data centra, která data v cloudu "střeží".

Můžete, prosím, popsat váš pohled na koncept sociálního CRM? Požadují jej vaši zákazníci a promítl se do řešení, která nabízíte? Umožňuje vaše řešení nějak spolupracovat se sociálními sítěmi, popř. z nich těžit data?

Social CRM je velké téma již několik let. Ve světe se již přenesli od diskusí do praktického využívání. Technicky je tato integrace celkem "bezproblémově" realizovatelná a i obchodně dává velký smysl, jelikož při správném yvtěžování dat ze sociálních sítí lze přesně zacílit na konkrétního zákazníka s nejvhodnějším produktem či službou. U nás - a budu se bohužel opakovat - je opět tento směr brán jako zajímavé téma, ale většina firem se k němu staví stále s určitým despektem. Je to pro ně jen určitý marketing - podpora brandu, nevidím to jako další prodejní kanál, který opravdu pomáhá zlepšovat obchodní výsledky tím, že mění fanoušky a diskutující v zákazníky!

Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?

CRM systém od Microsoftu má jednu z výhod ve své otevřenosti vůči okolním informačním systémům. V minulých letech jsme realizovali celou řadu projektů s integrací na ERP různých platforem. Co se týče technického pohledu, tak jsme vždy navrhli nejvhodnější integraci pro konkrétního zákazníka - ať už z pohledu stability, rychlosti realizace, ale samozřejmě i výše investice. Naše společnost samozřejmě dodává i ERP systémy, jejíž součástí jsou CRM moduly, ale z mého pohledu je určitě lepší pro klienty, aby používali vhodně  propojené systémy, které jim nabídnout mnohem širší možnosti využití a než pouhý modul v rámci "core systému".

Přináší zpřísňování legislativy v otázce ochrany osobních údajů komplikace vašim zákazníkům při provozování systémů? Jak jste schopni jim pomoci?

Musím říci, že ochranu osobních údajů osobně vítám a nevnímám to jako ohrožení. Vždy je třeba k citlivým informacím přistupovat eticky a to jak u diskutovaného Social CRM, tak například u marketingových kampaní a pravidelných reklamních sděleních, která jsou respondentům zasílána. Jsme konzultačně technologická firma, tj. nesoustředíme se pouze na IT systémy, ale snažíme se být dlouhodobým obchodním partnerem pro naše klienty a tam takovéto poradenství jistě patří. Pokud nemáme interní zdroje, tak jsme schopni tuto služby zajistit přes naše partnery - pro oblast CRM a rozšířeného marketingu, např. Commerce Media, která jsou schopna i řešit otázky legislativy a její respektování při oslovování subjektů přes email kampaně.

Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doména vyhrazena jen pro komerční zákazníky?

V současnosti mezi naše klienty patří Česká televize, která využívá CRM v několika oddělení a jedním z nich je Divácké centrum, kde komunikují s diváky a řeší nejen jejich dotazy, ale i stížnosti a pomáhají zvyšovat spokojenost s jejich službami, které jsou na špičkové úrovni. Dalším možným směrem, který je v "západním světě" poměrně běžně používán je provázanost CRM s portály občana. Představte si, že chcete řešit na úřadě nějakou agendu s určitým úředníkem v předem domluveném termínu a čase. Na samoobslužném portálu si zvolíte vámi preferovaný čas, hned vidíte, zda-li je úředník k dispozici a zarezervujete si schůzku. Odpadnou u nás velice běžné fronty a několika hodinové trávení času ve frontě kvůli, kterému si řada občanů musí vzít dovolenou, aby vyřídila záležitost na "pár minut".

Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?

Zde záleží na mnoho faktorech, jak je implementace provedena, kolik uživatelů CRM systém používá, jaká forma provozování je zvolena. Vždy bude patrně platit, že prvotní očekávání klienta bude vysoké, tj. ROI bude očekávat, co možná nejkratší. Na nás je toto očekávání řídit a být opravdu partnerem a nejen dodavatelem produktu/služby. Z globálních průzkumů vyplývá, že u CRM od Microsoftu převyšuje návratnost investice 240 % a doba návratnosti je méně než 5 měsíců.

Hodně zákazníků si jistě přesvědčena, že jejich podnikání je jedinečné a má také svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci?

Ke každému klientovi se snažíme přistupovat individuálně a na začátku analyzujeme jeho požadavky a potřeby. Snažíme se vždy do konkrétního segmentu přijít s jeho znalostí pomocí našich business konzultantů. Pokud nastane případ, že tuto znalost nemáme, tak se snažíme jeho business nejprve pochopit a poté navrhnout řešení, které mu nejen splní jeho přání, ale automatizuje firemní procesy a pomáhá plnit jejich strategii. Koncovým uživatelům vhodně navržené CRM řešení zase snižuje čas potřebný na "administrativu", který mohou věnovat těm nejdůležitějším subjektům - zákazníkům. Ti to v drtivé většině případů dokážou ocenit - jejich vztah k takovým firmám je mnohem silnější.