Nová generace Web 2.0 CRM

Existují pochopitelně různé cesty jak zákaznické spokojenosti dosáhnout. Organizace již většinou nasadily obchodní nebo servisní systémy, které řeší automatizaci obchodního a servisního procesu. Co však většině chybí, je lidský přístup. Moderní technologie dnes paradoxně slouží k tomu, aby vztahy mezi dodavatelem a zákazníkem vrátily na úroveň, ve které tradičně fungovaly a fungují při obchodování tváří v tvář. Navíc obchodníkovi usnadní oslovení většího množství zákazníků, než by zvládl klasickou formou prodeje.

CO JE WEB 2.0 CRM

Jedná se o pojem, který lze chápat v technologickém a věcném smyslu slova. Věcně je možné Web 2.0 CRM vysvětlit novým přístupem k zákazníkovi, který není pouze vtažen do dění ve společnosti dodavatele, jako tomu je u současných CRM systémů. Ten se naopak stává aktivním konzumentem profesionální péče dodavatele nebo asociace dodavatelů, kteří šijí služby zákazníkovi na míru. Cílem pro-aktivní péče o zákazníka je jeho pozitivní zkušenost při nákupu a následné spotřebě produktu nebo služby. Technologicky jde jak o využití pokročilých nástrojů pro tvorbu CRM aplikace (např. Ajax nebo Flash na klientské straně a Web Services na straně serverové), tak o propojení poskytovaných služeb napříč informačními zdroji a dodavateli.

LEPŠÍ SPOLUPRÁCE A KOMUNIKACE

Donedávna byla stěžejním problémem implementace CRM řešení v organizaci jeho akceptovatelnost mezi zaměstnanci firmy. Obchodní zástupci se neradi vzdávají svých kontaktů ve prospěch organizace, nechtějí používat nové řešení, protože je pomalé, nevyznají se v něm, je náročné na ovládání apod. Prostřednictvím Web 2.0 technologií se však CRM řešení i pro běžného uživatele stává srozumitelnějším, snadněji uchopitelným, někdy i příjemným k práci. Díky integrovaným nástrojům pro užší spolupráci v týmu pomáhá lépe organizovat komunikaci s klientem a působit profesionálněji než doposud. Organizacím technologie usnadňují sdílení know-how (jak obchodního, tak technického) pro zajištění vyšších výnosů a lepší péče o zákazníka.

VLIV TECHNOLOGIE NA OBCHODNÍ MODEL

S novými technologiemi umožňujícími organizacím užší integrovanost nabídky přichází­ i nové možnosti spolupráce mezi dodavateli a subdodavateli produktů či služeb.

Úzká integrace subdodavatelů do zákaznického řetězce již mnoho let funguje v automobilovém průmyslu – nyní jsou však technologie dostupnější než kdykoliv předtím, a proto dovolují i menším organizacím vstoupit do aliancí poskytovatelů služeb. Dodavatelé jsou tak schopni poskytovat koncovému zákazníkovi vysoký komfort ucelené služby. Připravte se na budoucnost, ve které budou dodavatelé vystupovat jednotně tak, aby společně nabídli zákazníkovi výjimečný zážitek z obsluhy.

BUBLINA, NEBO SKUTEČNÁ ZMĚNA?

Zde opět záleží na vás. Každá organizace může z kvalitní Web 2.0 technologie udělat hromadu nepotřebných jedniček a nul. Změnu musí organizace nejprve hledat u sebe, kvalitní produkty posílit a neperspektivní opustit.

Zároveň by se však měla postarat, aby u těch kvalitních poskytovala tak dobré služby, aby v oboru zůstala i následujících pět let. Organizace ani jinou možnost než hledat konkurenční výhodu formou kvalitních služeb nemají. V opačném případě se omezí pouze na nalézání úspor v nákladech, aby přežily cenovou válku.

Tím, čím se produkty odlišují od své konkurence, je právě úroveň poskytovaných služeb. Hledání a tvorbu vlastních výhod lze shrnout do tří bodů:

1. Identifikujte klíčové důvody spokojenosti svých zákazníků, které chcete posílit.
2. Hledejte aliance se svými partnery nebo i konkurenty.
3. Vyberte si technologické řešení, které vám pomůže zvládnout současného náročného zákazníka.

Je možné technologického náskoku dosáhnout klasickými nástroji? Nikoliv. Stejně, jako nevyrobíte generačně nový výrobek na staré výrobní lince, tak neposkytnete generačně pokročilejší služby se zastaralou kontaktní databází, jednoduchým e-mailovým klientem a tabulkovým procesorem. Posloužit vám mohou již dnes nástroje postavené na nejnovějších technologiích pro tvorbu Web 2.0 CRM řešení.
   
Autor pracuje jako Business Development Manager ve společnosti Atollon.

Článek je z CIO Business Worldu 7-8/2008.