Mezinárodní průzkum společnosti Genesys, která je součástí technologického koncernu Alcatel-Lucent, vyčíslil finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky. „Šestnáct ekonomik světa zahrnutých do průzkumu přichází kvůli špatné péči firem o zákazníky ročně o 338,5 miliardy amerických dolarů. Česko se s ročními ztrátami ve výši 19,3 miliardy korun mezi šestnácti hodnocenými zeměmi umístilo na předposlední, patnácté příčce,“ řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl.
Nejvíce kvůli špatné péči o zákazníky tratí Spojené státy americké, Čína a Brazílie. Výše celkových ztrát se odvíjí od velikosti jednotlivých ekonomik, proto není překvapivé, že dominují Spojené státy a Čína.
Z pohledu výše ztráty na jednoho zákazníka jsou však na prvních příčkách pouze rozvinuté ekonomiky. Největší ztráty zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně. Následuje Austrálie (6441 Kč ročně) a Kanada (6270 Kč ročně). Naopak nejmenší ztráty, konkrétně ve výši 513 korun, představuje jeden ztracený zákazník pro čínské firmy.
„Česko se s průměrnou ztrátou 2822 korun na zákazníka mezi šestnácti hodnocenými státy umístilo na 10. pozici,“ dodala Marie Udal.
70 procent zákazníků odchází ke konkurenci kvůli špatné péči
Nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu 70 procent zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči. „Průměrná hodnota každého takto ukončeného obchodního vztahu ve všech zkoumaných zemích dohromady činí zhruba 5 tisíc korun ročně na zákazníka. České firmy stojí ročně jeden naštvaný zákazník v průměru oněch zmiňovaných 2822 korun,“ dodala Marie Udal.
Největší ztráty způsobené nekvalitní zákaznickou péčí v uplynulém roce z globálního pohledu zaznamenaly finanční instituce (více než 836 miliard korun), poskytovatelé kabelového a satelitního TV vysílání (více než 703 miliard korun) a poskytovatelé internetu (700 miliard korun). Ztráty firem způsobené nekvalitní péčí o zákazníka navíc dále porostou: „Jdou ruku v ruce s rozmachem sociálních médií a rostoucím uvědoměním spotřebitelů,“ dodal Daniel Hong, vedoucí analytik společnosti Ovum, který mezinárodní průzkum vedl.
V Česku je situace obdobná, ale na první příčce co do výše ztrát se umístily firmy z oblastí spotřebního zboží. Pak teprve následují finanční služby a telekomunikace. „Každé z těchto odvětví přišlo o zisky ve zhruba třímiliardové výši,“ řekla Marie Udal.
Nejvíce spotřebitele frustruje státní správa
Globálně nejhůře vnímanými subjekty z pohledu péče o zákazníka jsou státní instituce a telekomunikační společnosti. „U nich míra frustrace ze špatné péče jednoznačně dominuje. V jiných oblastech byla nespokojenost s péčí kompenzována pozitivními zkušenostmi,“ řekla Marie Udal. Mezi ně patří například společnosti ze sektoru finančních služeb, které jsou spotřebiteli vnímány více pozitivně než negativně.
Nejpozitivněji zákazníci hodnotí firmy z oblasti spotřebního zboží, cestovního ruchu a pohostinství a ze sektoru finančních služeb.
Firmy mají co zlepšovat
Průzkum rovněž odhalil, že péče o zákazníka prakticky ve všech zkoumaných zemích má stále značné rezervy. „86,4 procenta všech spotřebitelů ve všech zemích by uvítalo proaktivní přístup firem k péči o zákazníka či asistenci u samoobslužných transakcí – nepopulární vymačkávání voleb na telefonu,“ vyjmenovala Marie Udal.
Více než polovina zákazníků by také uvítala minimálně jeden komunikační kanál pro obsluhu zákazníků navíc. „Celosvětově nejoblíbenějším způsobem komunikace s centrem péče o zákazníky je na prvním místě telefon, následován e-mailem a webovým samoobslužným rozhraním,“ uzavřela Marie Udal.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU