Náročný zákazník?

Telekomunikace jsou jedním z nejdynamičtějších oborů dnešního světa. Moderní informační společnost, pro kterou je informace tím nejcennějším zdrojem, se bez dokonalé komunikační infrastruktury neobejde. Díky internetu a mobilním telefonům se život každého jedince i firmy změnil natolik, že si jej bez těchto pomocníků málokdo dokáže představit. Telekomunikační odvětví tak prožívá silný růst a to, co je jeden den moderním trendem, se během několika měsíců stává zaběhnutým standardem.

Jedním ze slov, které v oblasti telco odborníci - a nejenom oni - neustále zmiňují, je konvergence. Ta v tom nejširším pojetí znamená spojování nebo integraci dříve oddělených služeb do jednoho homogenního celku. Tento trend je patrný téměř ve všech oblastech - například mobilní telefon v sobě dnes spojuje funkci MP3 přehrávače, fotoaparátu, PDA a datového modemu. Pokud se posuneme do obecnější roviny, dostáváme se k integraci světa IT a telekomunikací. Propojenost osobních počítačů s internetem je natolik silná, že mnoho výrobců a vývojářů ji bere za samozřejmou a bez ní je funkčnost systému značně omezená. U samotných telco operátorů se potom projevuje konvergence mobilních a pevných sítí spolu s integrací hlasových a datových služeb.

KOMPLEXNOST AŽ NA PRVNÍM MÍSTĚ
Na telekomunikačním trhu se dnes mohou zákazníci setkat s obrovským množstvím nabízených produktů. Každý se předhání v tom, jak dobré a originální služby je schopen vytvořit a implementovat. Zákazníci tomuto přístupu často podlehnou a utrácejí horentní sumy za něco, co je sice nesmírně sofistikované a technicky zajímavé, ale jim konkrétně to poskytne jen minimální přínos. Ještě před několika lety tento přístup zcela dominoval trhu a operátoři vymýšleli co nejkreativnější koncepty pro své klienty. Dnes se od těchto způsobů spíše upouští a důraz je kladen především na celkovou funkcionalitu. Zkušený a profesionální dodavatel se tak pozná podle toho, že svým zákazníkům nenabízí produkty, ale komplexní řešení. Toto zdánlivé slovíčkaření v sobě ukrývá propastný rozdíl. Starý přístup k zákazníkovi byl podobný, jako když si dnes člověk přijde koupit auto. Musí přesně říci: "Chci tu a tu značku, ten a ten konkrétní model, dieselový motor s objemem XY, automatickou převodovku, tempovat, šest airbagů, ABS, ESP, dělená zadní sedadla s loketní opěrkou a střešní okno." To už ale vyžaduje z jeho strany určité úsilí, neboť musí strávit dlouhou dobu hledáním optimální nabídky a přemýšlet, co že vlastně využije. Navíc rozhodně nejde o činnost, kterou musí řešit denně, nemá v ní tudíž praxi. Může se tedy stát, že své požadavky podcení nebo naopak zbytečně předimenzuje. Podobné je to i u telekomunikačních řešení, ovšem s tím rozdílem, že zde je složitost produktu řádově vyšší a riziko chybování mnohem pravděpodobnější. Z tohoto důvodu je lépe nechat pracovat odborníky. Pokud se vrátíme k našemu příkladu s autem, bylo by to tak, že konzultant se od zákazníka například dozví, že to je druhé auto v domácnosti, bude se používat na delší cesty v létě a budou se v něm vozit čtyři osoby. Sám pak na základě svých dlouholetých zkušeností vybere nejvhodnější značku, model a konfiguraci a dá klientovi na výběr z několika cenových variant.

SÁZKA NA TECHNOLOGIE?
Konvergence rozhodně není jevem, který by vznikal z podnětu samotných operátorů. Ti nabídkou integrovaných služeb pouze reagují na přání svých zákazníků, kteří se dnes rozhodně nespokojí s dodávkou oddělených produktů. Jedním z nejzřetelnějších trendů, který se v průběhu posledních let objevuje, je totiž jejich neustále rostoucí náročnost. Týká se to samozřejmě všech trhů, ale právě na tom telekomunikačním je tento jev nejmarkantnější. Typický klient dnes nemá čas ani chuť složitě řešit a diskutovat každý detail služby, která je z jeho pohledu pouze podpůrná a která má za cíl mu práci ulehčit, nikoli přidělat.
Při zadávání jakékoli zakázky by tedy rozhodně mělo platit pravidlo - technologie jsou prostředkem, nikoli cílem! Pokud se někdo snaží klienta získat pouze na tom, že mu půl hodiny vysvětluje výhody konkrétní technologie, kterou právě jeho společnost prodává, pak je něco špatně. Zákazník by se neměl zaměřit na konkrétní detaily a technické parametry, ale především na celkovou funkčnost a komplexnost dodávaného řešení.

Autor je viceprezidentem pro firemní zákazníky společnosti Telefónica O2 Czech Republic.