Cloud computing, virtualizace, platformy příští generace. Články na toto téma na nás (nejen) z IT médií „vyskakují“ možná každý den. Zkusme se ale na tyto trendy - především na cloud computing - podívat optikou CRM a položme si otázku: Jak nejlépe ohodnotit CRM cloudové platformy a aplikace?
Jak už jsem psal dříve, možnost snadno měnit, rozšiřovat a integrovat nové vlastnosti je u CRM aplikací důležitější než cokoliv jiného. Váš systém je totiž nakonec jen tak efektivní, jak efektivní si jej používáním uděláte; to, v jakém stavu jste jen koupili není pro úspěch rozhodující. Kvalita platformy je důležitější než to, jaké funkce obsahuje. A cokoliv, co platformu umožňuje dále vylepšit pak dělá vaše CRM robustnější a „trvanlivější“. (Samozřejmě ovšem platí i to, že pokud máte skvělou platformu, ale uživatelé nesnáší uživatelské rozhraní, pak je váš CRM systém mrtvě narozeným dítětem.)
Při hodnocení platformy je důležité, abyste byli schopni odfiltrovat matoucí žargon a marketingovou omáčku. Co je tedy při posuzování platformy z pohledu CRM skutečně důležité?
- Popularita aplikačního rozhraní (API), programovacích jazyků a knihoven. Platforma, na které vyvíjí milion vývojářů je mnohem důležitější než platforma, za kterou nestojí víc než partička byť vysoce horlivých programátorů. Vzpomenete si ještě na ABAP? Stejně tak to, že je Ruby on Rail „sexy“ není vůbec důležité ve chvíli, kdy nedokážete v případě potřeby dát dohromady tým schopných vývojářů. Co rozhoduje, je pragmatické zaměření na velikost vývojářské „populace“ té které technologie. Z toho důvodu mají lepší pozici VB.NET, PHP, PERL a Python.
- Množství a míra používání add-onů, vývojářských nástrojů apod. Je velmi důležité, aby knihovny byly zkontrolovány a prověřeny opravdu velkých skupinou uživatelů. Budou knihovny schopny správně pracovat se znakovou sadou UTF-32? Pozor, není to příliš běžné. Je dobré se také podívat po IDE pluginech a rozšířeních (Eclipse případně NetBeans), testovacích programech a vývojových prostředích.
- Je platforma logicky postavená, jde o dobře promyšlený systém? Nebo je to hlavně snůška marketingových nesmyslů? Vývojářům můžu říct jediné: nenechte se nachytat. Pro nasazení cloudové platformy jsou dva důvody: snadnost vývoje aplikací a rozsah integrace s ostatními aplikacemi. Podívejte se na API, na jeho konzistenci a možnosti. Můžete použít všechny důležité objekty ve vašem CRM systému? Je API logickým souborem webových služeb nebo je „roztahané“ do 17 DLL knihoven? Je dostupné z jakékoliv subsystému? Může aplikace spustit CRM transakci či workflow z vnějšku platformy a mohou vnější systémy plně obsluhovat triggery a workflow v CRM aplikaci?
- Reálná škálovatelnost. Kolik hodin měsíčně je systém nedostupný? Jaká je typická doba odezvy při zvýšeném provozu? Má platforma mnoho různých omezení, které se hodí pouze vendorovi? Existuje jednoduchý způsob, jak projít 10 nebo 100 tisíc záznamů najednou? Byli byste překvapeni, jak moc je škálovatelnou v API některých CRM systémů omezená.
- Bezpečnostní model „fine-grained“ pro všechny činnosti API. Existují tři úrovně bezpečnostních modelů o kterých je třeba vědět: CRUD oprávnění v základní databázi, role objekty a akce na aplikační úrovni a metody webových služeb.
Jak je ze seznamu patrné, „ďábel je skrytý v detailu“. Je tedy například možné získat API založené na populárním programovacím jazyku, pokud jste ale zároveň omezeni vendorem tak, že je možné používat pouze proprietární rozšíření, dostupná vývojářská komunita se rázem zásadně zmenší. Anebo můžete získat skvělé API, která je ale použitelné pouze nad daty uloženými v databázi CRM aplikace.
Bohužel, analytiků, kteří by vám poskytli při výběru cloudového CRM či platformy vysoce kvalifikované je méně než pověstného šafránu. Nejlepším způsobem, jak otestovat CRM platformu z hlediska stability i flexibility je uskutečnit pilotní projekt se skutečnou aplikací. Jistě, nebude to stát málo. V porovnání ze ztrátami, které by vám přineslo nasazení nevhodné platformy se to však rozhodně vyplatí.
A jestli je nějaký temný mráček na modrém cloudovém nebi? U některých typu aplikací platí, že je skutečně lepší provozovat je na vlastních strojích. Pak budete mít možná trošku těžkou z hlavu z přechodu z veřejného cloudu (který je téměř vždy nejlepší volbou pro pilotní projekty) do cloudu privátního (které bude zase možná lepším místem pro ostré nasazení).
David Taber je CEO společnosti SalesLogistix. Ta se zaměřuje na konzultace vedoucí ke zlepšování obchodních procesů s pomocí CRM. David Taber je také autorem knihy "Salesforce.com - Tajemství úspěchu"
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU