Multikulturní střet

Ne, nehodlám se věnovat otázce střetu civilizací ani islámskému extremismu. Hodlám mluvit o implementaci informačních systémů v globální firmě.

Představte si společnost, která má pobočky řekněme ve 40zemích světa. Kolik takových firem je! Nu a teď dalo vrcholové vedení někde v centrále hlavy dohromady a rozhodli se, že konkurence je tvrdá a pokud nebudou mít skutečný pořádek v procesech a zákaznících po celém světě, bude průšvih. I dohodnou se obětovat nemálo milionů na to, aby se ve všech zemích srovnaly procesy a naimplementoval nějaký úžasný CRM systém.

Vytvoří se tedy základní tým lidí zodpovědných za implementaci, vyhledá dodavatel systému a k tomu nějaký ten systémový integrátor. Pravděpodobnost, že si neporozumí a nesladí své zájmy lidé v samotném implementačním týmu prudce vzroste. Teoreticky mají všichni jeden cíl a společný zájem, nicméně hledání cest, jak toho cíle dosáhnout, se může diametrálně lišit. Ale dobrá, jsou to profesionálové a nějak už společnou řeč najdou, i kdyby jim společní šéfové měli šlápnout za krk.

Potom nastane den D a systém bude připraven ke spuštění v několika pilotních zemích. Někdo z Evropy, někdo ze Severní ameriky, někdo z Asie. Vše je připraveno, tisíce hodin odpracováno, za projektem stojí zkušení lidé. Přesto všechny zodpovědné tak trochu bolí žaludek. Na co se asi zapomnělo?

Samozřejmě se ledacos faktického najde. Ale to, na co se obvykle jen málokdo dokáže připravit, je ten neuvěřitelně různý přístup lidí z různých koutů světa k řešení kritických situací. Ano, všichni mluví anglicky, všichni pracují se stejným systémem a měli by i pracovat stejným způsobem. Jenže nepracují! A navíc se těžko předem definují kritické situace. Přes co jedni v klidu přeplují, tam se druzí začnou s křikem topit.

Možná znáte ty tabulky, kde se ve zkratce popisují hlavní světové kultury s pomocí orientačního rámce, který zahrnuje posouzení zvyklostí v šesti základních oblastech: ve vztahu k prostředí, podle vztahů mezi lidmi, v různých druzích aktivit, v lidské povaze, a vnímání času a prostoru. V kolika různých věcech se lidé mohou nedohodnout jen proto, že vyrůstali v jiném koutě civilizovaného světa!
A tak nastane chvíle pro čaroděje. Je třeba najít člověka, který bude vědět vše potřebné o systému, a zároveň pochopí, jak jednat s Asiatem, který se cítí potupen a nepochopen. Který ví, jak uklidnit napůl šíleného šéfa rovnostářské evropské země, kterému se bouří ženské v účtárně, jelikož jim zmizelo známé pořadí tlačítek a na nová si nemohou zvyknout, který po třistašedesátéosmé vysvětlí, že právě tohle je skvěle popsáno v manuálu a zároveň se modlí, aby si ho ti lidé vůbec otevřeli.

Technici mají v takovýchto chvílích tendenci kvílet, že lidé jsou hloupí a nezaslouží si jiného, než se vrátit na stromy... Jenže ono se může stát, že větší množství podobných hloupostí rozkolísá či dokonce ohrozí projekt v hodnotě mnoha milionů! A jak jde o peníze, tak už vážně přestává legrace.

Pokud se vaše firma nezabývá pouze dodávkami toho nejčerstvějšího chleba a pečiva obchodům v bezprostředním okolí, stojí za to se zamyslet nad tím, jak multikulturní vztahy ovlivňují nejen světový business, ale i ten váš. Potíž je v tom, že slovo multikulturní je zprofanováno do té míry, že se jeho normální obsah ponořil hluboko pod hladinu rozbouřených emocí a i přemýšliví lidé na něj nereagují dobře. Dokonce se občas stává, že je vnímáno jako nekorektní!

Takže až se vaše firma rozhodne expandovat do ciziny, přijmout na místo regionálního manažera cizince z globální centrály nebo třeba implementovat nějaký ten sjednocující systém, najděte si čas prostudovat si zásady multikulturní komunikace. Nebo si na to najměte odborníka – pokud ho tedy najdete. Protože technologie dokáží být bez problému globální, ale lidé zatím nikoliv.


Foto: autorka