V rámci mobilního širokopásmového připojení není věrnost zákazníků přesně tím, čím se může zdát. Zatímco se mění a vyvíjí chování a návyky uživatelů chytrých telefonů, široce používané měření loajality zákazníků v telekomunikačním průmyslu zůstává stále stejné a tradiční měření nestačí určovat, zda zákazníci preferují svého operátora, tvrdí nový report Ericsson ConsumerLab. Systém na měření loajality zákazníků čili Net Promoter Score, zkráceně NPS, již nestačí ke zjišťování loajality uživatelů chytrých telefonů.
Počet uživatelů smartphonů, kteří každý den čelí problémům se svým telefonem, se i přes všechna vylepšení v mobilních sítích od roku 2013 nesnížil. Jedním z hlavních důvodů je přehrávání si videí a živých vysílání z celého světa: od Jižní Koreje, kde jedna třetina uživatelů chytrých telefonů sledují živé vysílání ostatních uživatelů; až do USA, kde již 14 % uživatelů začalo používat aplikace s živým vysíláním videí.
Nejnovější report "Experience shapes mobile customer loyalty" ukazuje, že Net Promoter Scores, tedy NPS, nedokáže určit preference spotřebitelů z hlediska jejich provozovatelů mobilních sítí. Je to způsobeno především tím, že NPS nebere v úvahu měnící se očekávání v oblasti výkonu sítě v důsledku nových aplikací na sledování videí na chytrých telefonech.
Nový report také poukazuje na to, že uživatelé smartphonů, kteří se potýkají s jedenácti nebo více problémy týdně, přibližně dvakrát častěji zvažují přechod k jinému operátorovi. Znepokojivé je, že dva z pěti uživatelů chytrých telefonů dokonce tvrdí, že závady jsou běžnější díky používání živého vysílání.
V mnoha případech spotřebitelé, kteří označili, že by doporučili svého operátora, to udělají jen z důvodu, že nedokáží identifikovat a vyhledat lepší alternativu k současnému stavu. Zpráva zjistila, že zkušenosti s mobilním širokopásmovým připojením zůstávají hlavním důvodem, proč jsou uživatelé smartphonů loajální k operátorům. Nicméně, objevuje se to také jako společný zdroj k nespokojenosti mezi 73 % uživatelů po celém světě.
Uživatelé chytrých telefonů používají vlastní soubor kritérií k ohodnocení mobilního širokopásmového připojení, který je založen na tom, jak aplikace funguje - zejména zda video je během streamování bez přerušení, nebo jak rychle mohou uživatelé nahrávat svůj vlastní obsah ke sdílení na sociálních sítích. Studie ukazuje, že mladí držitelé smartphonů (ve věku 18 až 24 let) v drtivé většině dávají přednost informacím přímo od operátorů, jak si vedou jejich oblíbené sociální sítě a aplikace na živé vysílání v rámci dosahu a rozsahu pokrytí sítě.
"Jak se objevují stále nové aplikace a jak se mění využívání živých vysílání a videí, bude na výkonu sítě záležet více než kdy před tím a bude určovat, jak loajální uživatelé chytrých telefonů mohou být vůči jejich operátorům," říká Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor v Ericsson ConsumerLab.
Zdroj: Experience shapes mobile customer loyalty
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU