CIO BusinessWorld: Objevuje se v oblasti CRM vedle napojení a využívání sociálních sítí nějaký další "žhavý" trend?
Michal Froněk: Stále častěji je poptáváno řešení, které umožní používat CRM v terénu na mobilních telefonech či tabletech a dále možnost pracovat se CRM na různých platformách bez nutnosti instalace dalšího software.
Microsoft proto přichází s konceptem "CRM Anywhere", díky němuž je možné pracovat se CRM prostřednictvím mobilního a webového klienta a klienta pro MS Outlook. Mobilní klient a klient v Outlooku nabízí vedle on-line režimu také off-line režim pro situace, kdy není k dispozici připojení k CRM serveru.
Kterou funkci, nebo část práce s CRM mají podle vás podniky obvykle nejhůře zvládnutou - jinými slovy, kde je při práci s CRM typicky prostor pro další zlepšení?
Největší prostor vidíme ve dvou hlavních oblastech - Marketing a Obchod.
V Marketingu firmy často podceňují správnou segmentaci zákazníků, reakci na proběhlé marketingové aktivity a automatizaci hromadných kampaní. Po implementaci a správném používání oblasti marketingu v CRM mohou podniky efektivněji komunikovat se správnými cílovými skupinami a získávat tak větší počet obchodních příležitostí a zároveň ušetřit manuální práci při plánování a exekuci marketingových kampaní, kterou pak mohou věnovat přípravě a zlepšení marketingové a obchodní strategie.
V oblasti obchodu vidím hlavní přínos CRM v jednotném pohledu na zákazníky napříč celou firmou, který pak umožní získávat více příležitostí zejména pro "upsale" či "cross-sale". Velký přínos spatřuji v centralizaci a evidenci všech zákaznických informací a interakci, v jednoduchém předání novému obchodníkovi při změně či odchodu původního obchodníka. Veškeré cenné obchodní informace zůstávají neustále v centrální databázi a stávající obchod tak není ohrožen např. odchodem obchodníka. Další výhodou CRM v oblasti obchodu je automatizace rutinních činností, automatická upozorňování a on-line přehledy, které sníží administrativní zátěž obchodníkům, kteří tak mohou trávit více času se zákazníky.
Máte ve svých produktech zavedeny prvky fungování sociálních sítí - například pro vnitrofiremní komunikaci? Pokud ano, stručně nám je přibližte.
Dynamics CRM umožňuje integraci "externích" sociálních sítí jako je LinkedIn, Facebook či Twitter, vždy relevantně k dané organizaci či osobě. Pro vnitrofiremní komunikaci Dynamics CRM používá vlastní sociální síť "Activity feeds", která sdílí informace příslušným lidem, např. vytvoření nové obchodní příležitosti, nevyřízený servisní požadavek, vygenerování nových leadů v rámci kampaně apod.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU