Michal Abraham z Logic Pointu: Mobilní CRM je mocný prodejní nástroj

CIO BusinessWorld: Na úvod bychom vás požádali o stručné představení Logic Pointu. Za jakých okolností firma vznikla?

Michal Abraham: Společnost Logic Point byla založena v roce 2009. Vznik firmy byl reakcí na situaci, do které jsme se dostali tím, že náš předchozí zaměstnavatel byl pohlcen velkou nadnárodní korporací. Po čase se v nás stupňoval pocit, že se z organizace vytrácí původní orientace na zákazníka. Proto jsme založili vlastní společnost, která se na tyto hodnoty orientuje. Historicky jsme měli zkušenost s CRM produktem od Microsoftu, takže jsme se začali orientovat na konzultace a strategie v oblasti řízení vztahů se zákazníky.

Nejsme ale čistě konzultační firma. Na Microsoft CRM máme nejvíce implementací v České republice a ve střední Evropě. Je to trošku paradox -jsme poměrně malá firma, ale tím, jak jsme úzce specializovaní jen na tuto jednu oblast, se nám podařilo dosáhnout velmi zajímavého výsledku.

Zaujalo nás, že jste se ve svých prezentačních materiálech stylizovali do „chasníků“.

Ano, to je ta historie, v podstatě takové „Bylo nás pět“. My jsme začínali v pěti lidech, takže to je určitá paralela.

CRM je oblastí informačních systémů, která se v současnosti velmi dynamicky vyvíjí. Co považujete za největší pokrok posledních let a proč?

Velkým trendem posledních let je přesun ze systémů, se kterými člověk pracuje v kanceláři, do oblasti mobilních řešení. Před několika lety to byly – a pořád ještě to trvá – notebooky s mobilním připojením, na něž postupně navázaly tablety, mobilní telefony. Důsledkem toho je, že dnes člověk pracuje 24 hodin denně, je pořád v kontaktu se zákazníky. Už si nesednete k počítači a nezačnete do systému zapisovat, že vám volal zákazník a něco chtěl, ale chcete to udělat přímo z prostředí telefonu.

Takže to je určitě trend, kterým už dnes kráčí v podstatě všechna CRM řešení. Mají mobilního klienta, protože obchod se přesouvá do terénu. Působí to velmi dobře, když jste u zákazníka a můžete mu rovnou vygenerovat z vašeho systému smlouvu. Přímo na místě ji vytisknout a podepsat.

Je snazší zákazníky dotlačit k finálnímu rozhodnutí, když jste s nimi přímo na místě, a ještě jim řeknete: když to podepíšete teď, tak vám dám ještě 10 procent slevu. U nás to takto nefunguje, protože u našich řešení, která dodáváme, jde o dlouhodobější rozhodnutí. Ale když prodáváte nějaký produkt, u něhož jde o rychlost, tak tam to může mít velkou přidanou hodnotu.

Jak by podle vás mělo vypadat správné uchopení problematiky CRM? Kdy je lepší se se stávajícím řešením rozloučit a začít stavě „na zelené louce“?

Pokud jde o to, zda zvolit úplně nové řešení, nebo zda pokračovat v té technologii, je potřeba vytvořit si nějakou analýzu toho, jak je to řešení teď postavené. Pokud staví na starých technologiích, které už nejsou podporované, tak je lepší začít znovu. A migrovat všechny informace do nového systému. Ale pokud je to nějaká technologie, která je ještě podporovaná a bude podporovaná i do budoucna, tak bych asi zůstal u toho stávajícího řešení.

CRM dnes ovlivňuje celou firmu. To znamená, že se nemůžeme zaměřit jen na IT oddělení, ale i na ty uživatele, kteří to budou používat. Je důležité komunikovat s obchodem, s marketingem, s lidmi ze servisu, s managementem. Klíčové je zjistit, jaké mají požadavky a co od řešení čekají, protože ten systém budou používat. IT oddělení poté musí požadavky co nejlépe zrealizovat, zvolit nejlepší dostupnou technologii, která má budoucnost a plán podpory a rozvoje.

Zajímavý je pohled na interní pnutí ve firmách. IT oddělení obvykle požaduje co nejlepší řešení za co nejnižší náklady. Obchod a marketing chtějí to nejlepší možné řešení, které však obvykle stojí hromady peněz. Pak do toho musí vstoupit finanční řízení, které nastaví určitý strop. IT ředitelé často chtějí systém, který budou schopni spravovat interně se stávajícími lidmi. Je otázka, nakolik je to relevantní požadavek, ale setkáváme se s tím poměrně často, takže pak na CRM školíme interní pracovníky.

Myslíte si, že je to čistě nákladová otázka, nebo se snaží o jakousi nezávislost?

Je to určitě i nezávislost na konkrétním dodavateli, protože se kdykoliv může stát, že se s dodavatelem nepohodnete. Když si vyberete univerzální a rozšířené řešení, tak máte jistotu, že partnerů nebo dodavatelů se znalostí daného řešení existuje několik. Když se nepohodnete s jedním partnerem nebo partner nemůže vyhovět vašim požadavkům, tak nemusíte měnit technologii, ale vyměníte partnera. Takže bych doporučil zvolit řešení, kde existuje větší konkurence.

V poslední době se často hovoří o konceptu sociálního CRM. Jak jej vnímáte vy?

Trendem je motivovat lidi v organizacích, aby mezi sebou sdíleli informace. Ještě je tu druhý pojem – gamification, kdy vy vytvoříte v rámci systému nějakou soutěž. Obchodník, aby fungoval, musí být soutěživý, musí se hnát za co největšími prodeji, aby byl co nejčastěji vyhlášen jako obchodník měsíce, pak obchodník roku. Když nasadíte CRM, tak se často ukáže, že polovina obchodníků nic nedělá. Potom se management musí rozhodnout a udělat nepopulární opatření - pokračovat jen s obchodníky, kteří mají zájem dále se rozvíjet a růst.

Trendem je teď komunikace nejen přes webové stránky, telefony nebo prostřednictvím nějakých newsletterů, ale teď už máte Twitter, Facebook a všechna sociální média, Pinterest, YouTube – a tyto všechny informační kanály se firmy snaží nějakým způsobem oslovit, nějakým způsobem s nimi pracovat.

Existuje již na českém trhu po těchto řešeních reálná poptávka?

Po gamification poptávka existuje, projekty tohoto typu již realizujeme. Integrace CRM do sociálních sítí je zatím spíše ve stádiu zvažování. Často to má na starosti oddělení marketingu, které vyhodnocuje, co se bude komunikovat jakým kanálem - a tam to trvá trochu déle. Komunikační strategii musíte nastavit až po zralé úvaze, protože když to neuděláte, může to napáchat víc škody než užitku.

Jedním z nejčastěji skloňovaných slov v IT je v posledních letech cloud. Jak jej po odeznění prvotního nadšení chápete vy a co podle vás může při doručování informačních systémů zlepšit?

Myslím si, že cloud v určité podobě fungoval od začátku internetu – jakýkoliv hostovaný e-mail byl v podstatě něco jako cloud. Jak já chápu cloud v moderním pojetí, tak je to aplikace, o kterou vy se nemusíte starat, někdo ji spravuje za vás. V podstatě všechny hlavní CRM systémy jsou dnes nabízeny touto formou. Ať už tomu říkáme hosting, software-as-a-service nebo cloud, tak se jedná o něco, co je vám doručeno, máte tam určité SLA, garance, že to bude fungovat, smluvní zajištění, že uložené informace jsou v bezpečí.

Co se děje v případě, že nejste schopni garanci dodržet?

Dáváme zákazníkovi slevu. Záleží, jak velký výpadek byl. Za poslední rok jsme měli jeden hodinový neplánovaný výpadek.

Jaká část vašich klientů obvykle volí cloudové řešení, a kdo z nich naopak dává přednost variantě interního provozu?

Když to beru podle počtu firem, tak nejvíce jich volí naše hostované řešení, které provozujeme v České republice. Na druhém místě je varianta, kdy si zákazníci systém provozují u sebe, a na třetím místě je online od Microsoftu. Pokud se na celou věc podíváme pohledem počtu uživatelů, kteří systém používají, tak zde jednoznačně povedou interně nasazená řešení, která volí větší organizace s větším počtem uživatelů.