Klíčovým aspektem každé dodávky softwarového systému je dohoda o rozsahu (co bude systém dělat) a ceně (kolik za něj zákazník zaplatí). Komplikací ovšem je, že k dohodě dochází často v situaci, kdy má klient jen velmi mlhavou představu o tom, co potřebuje a chce. Dodavatel se pak tuto mlhu snaží odhadnout a nacenit. Někdy jsou kontury systému jasnější, někdy ne. Zákazník o poptávce diskutuje, dělá workshopy, dodavatel připravuje nabídku, popisuje svá řešení, definuje okrajové podmínky. Bohužel i přes velké úsilí na obou stranách se někdy až v průběhu projektu zjistí, že každý měl trochu jinou představu. Jenže rozsah a cena jsou už dávno pevně domluveny. Vezměme si pro jednoduchost příklad z jiného oboru.
Zákazník chce postavit dům a poptá ho s popisem, co by měl obsahovat. Do výběrového řízení se přihlásí několik firem, které podají nabídky. Společnost C nabídne hezký dvoupatrový dům, který se zákazníkovi líbí. Cena se zdá být rozumná, a tak si zákazník objedná dům od firmy C. Ta začne probírat s klientem podrobnosti a současně se pustí do hrubé stavby domu, který nabídla. Během diskuzí nad detaily se však ukáže, že zákazník chtěl vlastně dům s pěti patry. Co teď? Nabízejí se čtyři typické cesty, jakými se projekt může dále ubírat.
Doplatek
Zákazník i dodavatel mají dobré vztahy a vzájemně chápou, že si nerozuměli. Zároveň je klient s dodavatelem spokojený a má možnost investovat do projektu více, a tím dostat pětipatrový dům. Objedná tedy dodělávku dalších pater a obě strany jsou spokojené.
Kompromis
Zákazník bohužel nemá možnost investovat do projektu více a zároveň stejně jako dodavatel chápe, že došlo k nedorozumění, a snaží se najít schůdné řešení pro obě strany. Na našem příkladu to může vypadat třeba tak, že klient ustoupí z požadavku na pět pater, uskromní se s nároky na vybavení a v rozpočtu zbude prostor, aby dodavatel mohl udělat ještě patro navíc. To vše za předpokladu, že třípatrový méně vybavený dům splní většinu očekávání, která zákazník má, a bude mu sloužit k zamýšleným účelům. Výsledkem je, že klient dostal dům, který mu slouží k zamýšlenému účelu, a je tedy spokojen. I dodavatel je spokojen, protože dodal zákazníkovi vyhovující řešení.
Investice
Tato varianta spočívá v tom, že dodavatel a klient dlouhodobě spolupracují nebo spolupracovat chtějí. V takové situaci se dodavatel může rozhodnout investovat a dodat zákazníkovi pětipatrový dům s tím, že část dodávky pokryje z vlastních zdrojů. Počítá s tím, že se tato investice vrátí, protože bude mít možnost se zákazníkem spolupracovat dlouhodobě nejen na údržbě tohoto domu, ale i na stavbě dalších.
Nedohoda
Může se také stát, že si klient i dodavatel trvají na svém, tedy zákazník chce svůj pětipatrový dům a dodavatel je ochoten mu dodat pouze nabídnutou variantu se dvěma patry. V takové situaci je nejlepší projekt pozastavit do doby, než bude možné nalézt řešení jednou z výše uvedených možností. Pokud se to nepodaří, je lepší projekt ukončit. Ptáte se proč? Pokud zákazník dostane dvoupatrový dům, stejně nebude spokojený a projekt pro něj skončí neúspěchem. Jestliže bude dodavatel donucen dodat pětipatrový dům, bude ho muset postavit z rozpočtu na dům dvoupatrový. To se neobejde bez velkého množství kompromisů, které mohou způsobit třeba to, že budova bude nepoužitelná ke svému účelu nebo že do ní poteče.
Jak si poradit?
Především doporučuji věnovat velké úsilí prevenci. Jedním z klíčových aspektů dobrého delivery procesu je existence milníku v úvodní fázi projektu, kdy jsou již požadavky zákazníka známy a zpracovány natolik, že dodavatel ví velmi přesně, jaká bude konečná pracnost projektu.
V tomto bodě mají obě strany právo od projektu odstoupit nebo hledat jiné řešení. A pokud to není možné a ocitnete se s projektem na rozcestí, pak rozhodně doporučuji vydat se jednou z prvních tří variant. Spokojenost klienta z dodaného díla a dodavatele z dobře odvedené práce za to stojí.
Autor pracuje jako Head of software development ve společnosti Profinit
Čtěte také:
→ Zbavte se nálepky „ajťáka“ a přemýšlejte také o byznysu
Jste CIO? Milujete techniku a informační technologie, ale často míváte (oprávněný) pocit, že vám ostatní nerozumí? Pak s tím něco dělejte. Poradíme vám, jak se v očích zbytku vedení změnit z „nutného zla“ na produktivního a oblíbeného kolegu.
→ Jak podporovat IT týmy, které generují tržby
"Při poskytování interních IT služeb a podpory buďte perfekcionisté. Pokud vaše oddělení neposkytuje řádným způsobem ty základní služby, nebudete mít důvěru nadřízených při experimentování s inovativními projekty," říká Anup Sharma, CIO divize GE Oil & Gas.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU