Pořád je však pro společnost lepší, když se na sociálních sítích v době krize odmlčí, než když pokračuje ve sdílení příspěvků o nové reklamní kampani nebo v horším případě vydá nějaké nemístné oznámení.
„Jedním ze základních principů marketingu je ten, že nebudete mluvit, když nikdo neposlouchá nebo když by to, co říkáte, mohlo vaše obecenstvo rozčílit,“ říká Dan Olds, analytik firmy The Gabriel Consulting Group. „To znamená, že nebudete zveřejňovat velkou marketingovou kampaň v době, kdy je váš trh zaměřen výhradně na něco jiného, něco mnohem důležitějšího.“
„Jednou z výhod marketingu na sociálních sítích je, že může být změněn nebo pozdržen velice rychle a při nízkých nákladech,“ dodává Olds.
Odmlčení se na sociálních médiích je lepší než pokračování v chrlení dříve naplánovaných oznámení o výprodejích a slevách. Společnosti, které dělají tohle, riskují, že budou na veřejnosti vypadat necitlivě až bezcitně.
Hinojosa také říká, že by se společnosti v době krize nikdy neměly snažit vtipkovat. Někdy je lákavé nějakým vtípkem prolomit truchlivou náladu, téměř vždy však takový pokus vypadá dost necitlivě.
Analytici také zdůraznili, že je důležité, abyste nevypadali, že chcete krizi zneužít k získání vlastní publicity. Jestliže krize neovlivňuje například vaši komunitu nebo vaše zákazníky, potom zvažte „politiku“ nekomentování. Další věc: nevydávejte prohlášení o podpoře následované oznámením o novém produktu či službě nebo o výprodejích.
„Společnosti by si měly vzít příklad z toho, jak to zvládli v Dunkin' Donuts,“ říká Olds. „Udělali tu dvě, ne, tři skvělé věci. Zaprvé, opravdu dělají něco proto, aby pomohli, o čemž vypovídá stotisícový dar. Zadruhé, ukázali své zákaznické komunitě, že pečují o trh, který zásobují, a jsou pozitivním členem této komunity. A nakonec, dali svým zaměstnancům něco, na co mohou být hrdi, což je těžké měřit v tvrdých číslech, ale nese to své ovoce.“
Schopnost dobře zvládat krizi v očích veřejnosti vyžaduje práci a plánování. Společnosti, které jsou přítomny na sociálních médiích, by měly mít pro sociální sítě také krizový plán.
„Musíte myslet na interní komuniaci a externí komunikaci,“ říká Brian Blau, analytik společnosti Gartner. „Společnosti musejí reagovat v reálném čase. Musejí si dát také pozor na to, aby neřekli něco, čím přilijí olej do ohně nebo poskytnou falešné informace.“
U krizového plánu by si společnosti měly položit následující otázky:
-
Kdo bude rozhodovat o tweetech a příspěvcích? Je to práce pro PR manažera nebo výkonného ředitele?
-
Kdy je vhodné komentovat? Měli byste tweetovat o vaší podpoře nebo čekat, až bude po krizi, sociální kanály se uklidní a jsou známy všechny informace?
-
Jestliže do vašeho příspěvku nebo tweetu přidáte odkaz, ať je to něco užitečného. Vezměte si příklad ze Southwest Airlines a jejich odkazu na informace o přerezervaci letů.
-
Jestliže máte na období krize přednastaveny automatické tweety, zrušte je.
-
Jestliže vaše společnost za běžných okolností posílá několik tweetů nebo příspěvků denně, zvažte spíše mlčení než posílání zprávy nebo dvou na podporu.
-
Nesejděte z cesty, po níž vaše společnost jde. Jestliže vaše společnost prodává aplikace pro mobilní telefony, nepouštějte se do politických debat o právech na zbraň či imigraci.
-
Rozhodněte, jak velká musí být krize nebo událost k tomu, abyste svůj krizový plán použili.
-
Buďte opravdový. Jestliže jde o něco, co doopravdy cítíte, dokonce i když jde o sdílení pocitů smutku, pak je to v pořádku.
Zdroj: IDG News Service
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU