Jak jsme zaváděli ITIL

Rozhodli jsme se pro obecně uznávaný standard – ITIL (verze 2). Na rozdíl od standardního využití procesy ITIL implementujeme jako podporu vlastních výrobních činností, nikoli pouze pro podporu vnitřního IT. Hlavním požadavkem na sjednocení procesů podpory realizace bylo zajištění jednotné evidence různých typů záznamů a sjednocení řízení jejich životního cyklu. Sáhli jsme tedy po knihách ITIL Service Support a Service Delivery a vybrali následující procesy:

• Management incidentů

• Management změn

• Management konfigurací

• Management uvolnění

• Management úrovně řízení služeb

Práce jsme zahájili mapováním stávajících procesů a jejich sjednocováním. Tento nelehký úkol si vzhledem k různorodosti praxe na různých projektech a snaze maximálně vyhovět všem (chyba!) vyžádal několik měsíců tvrdé práce a značné úsilí při vyjednávání se zástupci jednotlivých projektů.

Zároveň jsme provedli výběrové řízení­ na SW nástroj pro podporu ITSM procesů. Důležitou fází bylo důkladně poznat možnosti zvoleného nástroje, provést důkladné­ prozkoumání všech zákoutí jeho administrace a ty pak zpětně zohlednit při konečném návrhu implementace procesů.

Jako softwarová firma pracujeme s entitami typu chyba, změna, požadavek, úkol. V průběhu mapování procesů na standardy ITIL jsme narazili na to, že ITIL je primárně určen pro řízení infrastruktury, tedy pro správu HW a SW komponent IS. Řízení životního cyklu chyby nebo změny vztahující se k SW produktu se však výrazně odlišuje od životního cyklu incidentu na konfigurační položce typu tiskárna nebo switch. Například SW chyba prochází v první fázi procesem managementu incidentů, kdy je potřeba rychle provést nápravu­. Následně vstupuje do fáze managementu změn, ve které probíhá analýza příčin, návrh provedení opatření. Poté je oprava chyby zařazena do verze a po otestování následně uvolněna k zákazníkovi. A to jsou již ITIL procesy konfiguračního managementu a managementu uvolnění. K vyřešení jednoduché chybičky v programu je tedy zapotřebí využít hned čtyř procesů knihy Service Support.

Následovala nasazení navržených procesů. Mohlo by se zdát, že tato fáze je pouhou rutinou, ale i zde jsme se mnohému naučili. Například, že není vhodné nástroj příliš ohýbat a že jednotnost administrace ušetří mnoho starostí při provozu systému. Poslední fází před zavedením do provozu bylo pilotní vyzkoušení na vybraných projektech. Zde bych si dovolil zdůraznit dvě věci. Je to dobrovolná a uvědomělá disciplína všech členů projektového týmu a podpora vedení společnosti.

V současné době využíváme uvedené procesy ITILu na vybraných projektech a v letošním roce je plánujeme imple­mentovat celoplošně. Můžeme vyjmenovat následující přínosy:

Pořádek uvnitř – všechny informace související s požadavkem jsou na jednom místě, informace jsou aktuální a úplné. Odpadá dohledávání v e-mailech, tabulkách atd.

Zlepšení komunikace se zákazníky – jedna verze pravdy pro obě strany. Zákazník prostřednictvím portálu zákaznické podpory vidí tytéž informace jako řešitelský tým.

Průhlednost – všichni z realizačního týmu, vedoucí projektu i vrcholové vedení, vidí současný stav řešení.

Informovanost – na důležité události v životním cyklu požadavků jsou aktéři upozorňování e‑maily.

Standardizace – sjednocení procesů, názvů stavů a kroků procesů vytváří společný slovník, kterému rozumí všichni.

Měření a srovnávání – jednotná údajová základna umožní měřit a srovnávat jednotlivé projekty a produkty, zkrátka získávat podklady pro rozhodování.

Zlepšování – kdo maže, ten jede, a kdo měří, ten zlepšuje. Co dodat :-)

Reporting – vykazování všech možných veličin, jako je výkaz práce, stav požadavků, množství překročených (nedejbože!) SLA atd. je otázkou okamžiku.

Analýzy a trendy – třešinkou na dortu je napojení DB na OLAP kostku a možnost makropohledů na stav realizace všech produktů.

Možná se shora uvedené přínosy zdají zcela banální a přirozené, ale v těchto jednoduchostech lze spatřovat kouzlo dobře fungujícího realizačního prostředí. Zasvěcení vědí, kolik úsilí stojí dosáhnout a udržet tuto míru entropie. A k tomu nám dopomáhej ITIL!