Fáze dospívání metodiky ITIL však nebyla snadná. První projekty byly náročné jak pro zákazníky, tak pro dodavatele, často šlo o předražené projekty trvající někdy i více než rok, výsledek navíc mnohdy spočíval v dokumentaci, kterou si klient po předání uložil do skříně. Dodavatel zase tajně doufal, že směrnice a procesy bude zákazníkovi upravovat dlouhá léta podle jeho požadavků, což s sebou přinese tučnou servisní smlouvu. Naimplementovaný nástroj byl obvykle velmi složitý a předražený – vcelku očekávaně, konkurence byla totiž slabá.
Nasazení řešení doprovázelo nekonečné množství úprav a samotná implementace byla dogmatická, často s „natvrdo“ použitými nástroji a procesy. Na situaci, kterou ITIL tenkrát v Česku procházel, by se hodilo přirovnání, kdy se uživatelé pohybovali pouze po vyhraničených cestách, kolem nichž byly třímetrové zdi s ostnatým drátem. Tento přístup se ukázal jako neprůchozí.
Uživatelské rozhraní systému bylo často řešeno formou webové aplikace, což celkový dojem při celodenní práci zhoršovalo. Nejenže nástroj nebyl dobře použitelný, ale tým IT specialistů ho často nesnášel. A když máte k nějakému nástroji odpor, jak vás mohu motivovat jej používat? Silou? Penězi? Možná, ale pak nikdy nebudou všechny incidenty v systému zadány, nebude možné správně rozhodnout o prioritách následných změn. Tím se naruší princip a celý systém se sesype jak domeček z karet, navíc ekonomická návratnost takového projektu se dostává do nedohledna. ITIL komunitou se začalo šířit nové téma: Jak obhájit ITIL projekt. V tento moment, kdy komunita vystřízlivěla, se začíná psát hvězdná budoucnost ITIL. Všichni začínají chápat, že to je více kulturní a organizační změna než jen nasazení nové technologie.
Dodavatelé se poučili a přesouvají ITIL metodiky z pouhé dokumentace do hlav lidí u zákazníka. Je mnohem větší tlak na vzdělávání IT týmu, na sladění jeho myšlení a slovníku. Ano, slovníku „itilštiny“. Když si řekneme, že toto je „požadavek na změnu“, všichni v týmu vědí, o co jde. Když řekneme, že toto je „major incident“, všichni vědí, co mají dělat.
Popisy procesů a směrnice jsou v rukách zákazníka, jen on si je může vytvořit a následně udržovat a rozvíjet. Samozřejmě měli by vyjít z doporučení a vzorů. Dodavatel by měl při jejich tvorbě aktivně pomáhat a poskytovat své zkušenosti, ale jsou to živé dokumenty, které se budou dále vyvíjet, jak se bude zvětšovat celý tým. A to bude ze začátku rychlý růst. Jen pak může ITIL dobře fungovat.
Toto efektivní chování není vynucené nástrojem, ten vás v dobrém úmyslu podporuje a vaši práci automatizuje. Přesně ví, co byste chtěli právě udělat, a vede vás. Připomíná spíše žluté čáry na podlaze, které vám ukazují cestu a kam byste neměli chodit nebo kdy se můžete uhodit do hlavy. Chápe, že život není tak jednoduchý, aby se dal popsat diagramem.
Dnešní nabídka nástrojů na trhu je již slušná. Díky ITIL certifikaci zákazníci nemusí již činit složité funkční srovnávání, protože existují mezinárodní autority, které toto posouzení dělají. Podobně jako mzdový nebo účetní systém musí být ve shodě s legislativními požadavky, potvrzuje ITIL certifikace nástroje shodu s požadavky ITIL. O to více se může zákazník soustředit na přívětivost v používání a technologickou shodu s jeho platformou.
Jak začít?
Dejte si pozor na firmy, které vám tvrdí, že vše dostanete hotové a nebudete se muset projektu věnovat. Jde o změnu v myšlení, která bez aktivního zapojení celého týmu není možná. Pokud bych měl stručně shrnout celý článek a hlavní doporučení, bylo by to:
1. Vyberte si firmu, která bude chtít věnovat většinu času z rozpočtu projektu na vzdělávání vašeho týmu.
2. Zvolte certifikovaný nástroj, který automatizuje administrativu a IT tým si ho skutečně zamiluje.
3. Uvažujte v širším kontextu, že metodika i nástroj nezůstane jen v IT, ale rozšíří se i dál do dalších servisních týmů, a tím se znásobí návratnost projektu a jeho úspěch.
Autor je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU