ITIL: Platforma pro outsourcing a řízené ICT služby

Výhody a přednosti outsourcingu ICT a řízených ICT služeb jsou dnes již všeobecně známy a jen málokdo je popírá či zpochybňuje.

Dodržování prakticky prověřených zásad a principů, jakým je například ITIL, umožňují pak využít všech předností outsourcingu a řízených služeb a dosáhnout maximálních úspor zejména díky optimalizaci ICT procesů.

Podívejme se proto na služby ICT z hlediska jednotlivých oblastí IT Service Managementu členěných podle ITIL ve verzi 2 a v souladu s normou ISO 20000. Pro byť velmi zjednodušené kvantitativní hodnocení úspor uvažujme hypotetickou firmu s pěti sty zaměstnanci, kteří jsou uživateli či spíše konzumenty služeb ICT. Průměrné hodinové náklady na jednoho zaměstnance činí 300 Kč, celkový roční počet incidentů, tj. závad nebo výpadků služeb, se pohybuje okolo 5 000. Průměrná doba odstranění výpadku činí 10 minut. Rok má 200 pracovních dnů. Pokusme se nyní nastínit a rámcově vyhodnotit dosažené úspory podle jednotlivých oblastí a procesů ITIL.

Incident management a Service Desk jsou procesy, jejichž cílem je zajistit co nejrychlejší obnovení dostupnosti služby a současně minimalizovat důsledky jejího výpadku na zákazníky a uživatele. Zkrátí-li se celková doba výpadku, jež je tvořena zejména časem, který uživatel stráví komunikací se servisním střediskem, a dobou, po kterou servis závadu odstraňuje, a uživatel tudíž nemůže vykonávat svoje povinnosti, o 1 minutu, činí v případě uvažované firmy celková roční úspora 500 000 Kč (500 × 300 × 1/60).

Problem Management je další důležitou součástí řízení služeb ICT. Jeho cílem je zabránit opakování již identifikovaných a odstraněných incidentů a zajistit účelné využívání ICT prostředků. Předpokládejme, že zavedením Problem Managementu se sníží počet opakujících se incidentů o 10 %. To v naší fiktivní firmě představuje roční úsporu 30 000 Kč zefektivněním pracovní doby na každého uživatele (500 × 300 × 10/60) a až 12 500 000 Kč na organizaci jako celek.

Configuration Management je klíčovým procesem ITSM, na kterém jsou ostatní procesy výrazně závislé. Jeho stěžejní úlohou je vedení a udržování konfigurační databáze, v níž jsou uloženy informace o všech prostředcích systému a jejich konfiguracích. Configuration Management podstatně zlepšuje přehled o pracovních vztazích mezi uživateli, o konfiguračních položkách ICT a o řešených incidentech. Snížení počtu zaměstnanců, kteří se řešením incidentů zabývají, byť pouze o jednoho, přinese společnosti roční úsporu 480 000 Kč (200 × 8 × 300).

Change Management má za úkol zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci především infrastrukturních změn a minimalizovat počet tím způsobených incidentů. Nesprávné, nesystematické a mnohdy neřízené provádění změn může vést k dlouhodobějším výpadkům systému a poskytovaných služeb, které se nutně negativně projeví především na tržbách či dalších příjmech společnosti stejně jako na jejích vztazích se zákazníky a partnery.

Availability Management zajišťuje optimální dostupnost služeb a technických prostředků, které jsou pro poskytování služeb nezbytné. Kupř. porucha disku a následný tříhodinový výpadek serveru, na němž je provozována důležitá nebo dokonce kritická firemní aplikace a který využívá 100 uživatelů, zahrnující např. výměnu disku a obnovení dat ze zálohy, může představovat ztrátu přes 90 000 Kč.

Úlohou Capacity Managementu je zajistit, že ICT infrastruktura je vybavena prostředky s kapacitami či vlastnostmi odpovídajícími současným i budoucím požadavkům firmy. Zabezpečení dostatečných, nikoli však nadbytečných kapacit umožňuje výrazně snížit pořizovací náklady na ICT infrastrukturu a co nejlépe rozložit celkové náklady na její modernizaci a rozšiřování. V případě outsourcingu či řízených ICT služeb znamená optimalizace nákladů u poskytovatele snížení ceny služeb pro zákazníka.

IT Services Continuity Management je soustavou opatření, jejichž úkolem je ve stanovené době obnovit funkčnost ICT infrastruktury po rozsáhlém výpadku nebo vnější události, například živelné pohromě. Vyčíslit přímé finanční důsledky dlouhodobého výpadku je poměrně jednoduché, nicméně ztráty související v tomto případě přímo či nepřímo s činností organizace mohou být v některých případech i životně důležité. Kvalitní plán kontinuity není zdaleka levnou záležitostí, nicméně pro seriózního poskytovatele je nezbytností.

Poslední a velmi opomíjenou součástí doporučení ITIL je Financial Management, jenž se zaměřuje na zachycení všech finančních aspektů souvisejících s provozováním IT služeb. Jeho smyslem není kopírovat hlavní knihu finančního účetnictví, ale dát odpověď na otázky, jaké náklady byly pro jednotlivé zákazníky vynaloženy (a budou vynakládány) na jednotlivé poskytované služby. To znamená, že finanční management poskytuje zákazníkům informace o skutečných nákladech na jednotlivé jimi spotřebovávané služby. Na jejich základě zákazník může vyhodnotit, zda dané služby potřebuje v takovém rozsahu, v jakém je v současné době využívá. Stejně jako sledování dalších firemních nákladů mívají informace o skutečných nákladech na poskytování ICT služeb v praxi překvapivé výsledky, neboť většina uživatelů obvykle nemá vůbec představu o prostředcích, které na ICT vynakládá. Důsledné uplatňování finančního managementu většinou vede k výraznému snížení celkových nákladů na odběr ICT služeb.

Na základě výše uvedeného je nanejvýš zřejmé, že pro poskytování outsourcingu a řízených ICT služeb jsou principy specifikované ITSM a ITIL prakticky nezbytnou součástí. Soulad služeb s požadavky ITIL umožňuje nejenom poskytovat řízené služby v odpovídající a definované kvalitě, ale také s optimálními náklady, což pro zákazníka představuje další nezanedbatelný přínos.

Autor pracuje ve společnosti Telefónica O2 Services.