Integrace CRM se systémy třetích stran

Uzavřený systém, ať už živý, či umělý, ignorující vývoj okolního světa nemá dobré vyhlídky na dlouhodobě kvalitní vývoj. Pokud jste si právě pořídili, nebo již nějakou dobu provozujete systém pro řízení vztahů se zákazníky, jistě jste se před jeho výběrem zamysleli nad kritérii jeho otevřenosti vůči okolním aplikacím, které provozujete. Je mnoho důvodů, způsobů a okolností jak a proč integrovat CRM do ekosystému vaší IT infrastruktury. Co můžete získat integrací CRM se systémy třetích stran?

Asi nejdůležitější integraci představuje propojení CRM vůči ERP systémům. Existují ERP systémy, které jsou tzv. All-In-- One, obsahují CRM jako součást řešení. Specializovaná CRM přináší obvykle vyšší či specifickou přidanou hodnotu. V některých případech je dokonce žádoucí nesměšovat data CRM a ERP a jeden ze systémů stanovit jako primární. U CRM tomu může být například databáze adres, která je považována za zdrojovou vůči databázi adres ERP.

Další oblastí, ve které bývá CRM často integrováno, je správa dokumentů. Silné CRM systémy obsahují v nějaké formě DMS (Document Management System). Velké společnosti často provozují dříve nakoupený DMS, který je třeba provázat s tím, který používá CRM.

Oba zmíněné systémy, tj. ERP i DMS, můžete integrovat prostřednictvím jednorázově manuálně provedeného importu/exportu. Pravidelný přenos dat můžete realizovat s pomocí speciálních synchronizační modulů využívajících aplikačních serverů nebo speciálních připravených převodových můstků (např. XML a XSL dokumenty), které bývají pro obvykle používané systémy již připravené. Samostatným přístupem je on-line integrace, která vlastně znamená zahrnutí jednoho systému do druhého ve formě komponenty. Takový typ integrace však musejí zvolené systémy podporovat.

Velké množství informací je dnes zpracováno a nabízeno formou některé z webových služeb. Využívání těchto služeb je dnes u mnoha CRM aplikací samou podstatou některých funkcí. Zobrazení adresy uložené v databázi CRM může použít například webové služby pro ověření správnosti zadané adresy. Je například zkontrolováno PSČ, telefonní či faxové číslo. Dodatečně je možné na základě téže webové služby získat odpovědi na otázky o odvětvích, ve kterých firma podniká, jaký má počet zaměstnanců, obrat, kolik má poboček apod.
Využití těchto webových služeb je založeno na komerčním základě, tj. pro přístup k těmto informacím je nutné mít účet či zaplacený kredit u zvolené webové služby. Přínosem pro společnost využívající integraci s webovou adresní službou nejsou jen dodatečné informace, ale i snížené náklady na získání těchto informací, neboť cena těchto informací se dostává i pod cenu časových nákladů, které byste vynaložili pouhým přepisováním známých údajů. Kromě placených webových služeb využívají CRM řešení i bezplatné integrace webových služeb, jako je například zobrazení mapy adresy klienta.

Firemní intranet či webová prezentace pro vaše zákazníky a partnery jsou také zdrojem přínosných informací. Informace směrované z formulářů umístěných na webových stránkách je vhodné zasílat a ukládat přímo do složky zákazníka v CRM. Ukázkovou integrací webových stránek do CRM je provoz aplikace pro poskytování podpory zákazníkům. Obvykle jsou známy pod názvem ServiceDesk či HelpDesk.

Velmi požadovanými aplikacemi pro spolupráci s CRM jsou kancelářské aplikace. Psaní hromadných dopisů, e-mailů v důvěrně známém prostředí umožňuje uživateli rychlejší získání důvěry v nasazený produkt a snížené nároky na další vzdělávání. CRM, které nenabízí integraci s Microsoft Office či OpenOffice aplikacemi, je vystaveno uživatelské averzi a obtížnějšímu postavení na trhu. Kromě kancelářských aplikací jsou CRM často integrována spolu s adresářovými službami např. LDAP či ActiveDirectory. Důvodem je snaha o integrovanou správu práv či jednotné ověření hesla uživatele. Jinou specifickou oblastí jsou reporty. V některých případech nestačí standardní nástroje pro tvorbu sestav, které jsou součástí CRM aplikací. Na řadu přichází speciální business intelligence nástroje, které jsou schopny čerpat z různých externích zdrojů dat. Ověřte si před pořízením CRM, zda-li budete takový nástroj potřebovat a jestli se dokážete dobře orientovat v datových strukturách svého CRM, nebo jestli budete závislí při tvorbě reportů na svém dodavateli.

Zcela samostatnou oblastí je integrace různých hardwarových komponent do celkového CRM řešení. Asi nejtypičtějším představitelem jsou telefonní ústředny, telefony samotné či mobily.
Integrace telefonní ústředny přináší novou velkou přidanou hodnotu do CRM řešení. Nové funkce a vlastnosti, které společnost získá integrací telefonní ústředny, přináší využití uživatelů CRM aplikací jako operátorů call-centra. Mezi nové možnosti vašeho CRM tak přibudou rozpoznávání příchozích i odchozích hovorů, odesílání SMS zpráv, vyřizování telefonických kampaní, pořizování zvukových nahrávek apod. Komunikace CRM aplikace s ústřednami pro ovládání telefonů probíhá obvykle prostřednictvím standardizovaného protokolu jako třeba CSTA/TAPI. Některá CRM řešení zvládají i novější standard přenosu hlasu přes síť s pomocí protokolu SIP. Je nutno upozornit, že existuje velký rozdíl mezi CRM nástroji s možností integrace telefonní ústředny, které lze zakoupit v ceně již od několika desítek tisíc korun a speciálními, na kontaktní centra zaměřenými, oborovými softwarovými řešeními, které stojí statisíce korun a více.

Telefonní ústředna není jedinou z hardwarových komponent, kterou můžete integrovat do celkového CRM řešení. Své využití určitě nalezne i integrace mobilního telefonu pro výměnu dat mezi kalendáři, odesílání a archivování faxů či využití skeneru vizitek a digitálního pera pro přenos informací získaných v terénu. Mobilní telefony si zaslouží pár řádek navíc. Datová výměna CRM systémů s mobilními telefony zahrnuje nejen výměnu tzv. PIM (Personal Information Manager) dat, tj. dat kalendáře, úkolů, adres (ať již přímo na klientském počítači z prostředí MS Outlook či Lotus Notes nebo pomocí specializovaného synchronizačního serveru, který umožní data z mobilního telefonu synchronizovat přes internet), ale také možnost přístupu k zákaznickým datům a údajům z CRM takříkajíc v „terénu“.

Možná, že jste na trhu nenašli žádný ideální CRM systém, který by dokonale vyhovoval vaším požadavkům. Jak tedy dále? Předně se ptejte na katalog rozšíření a uživatelských doplňků. Kvalitní CRM bude jistě nějakým disponovat. Pokud vám i přesto u každé testované CRM aplikace něco chybí, dotazujte se na otevřenost rozhraní. Zvolením komerčně osvědčeného systému byste měli mít možnost použít nějakou formu API, tj. aplikačního rozhraní, které umožní vytvářet a propojovat systémy třetích stran. Chybějící řešení vám pak může pomoci vyvinout svůj programátorský tým nebo dodat systémový integrátor.

Autor je konzultantem na téma CRM ve společnosti Komix.

Článek je z Business Worldu 7-8/2008.