Call centra podle Genesys přestávají být pouhým servisním oddělením, které s co nejnižšími náklady obsluhuje zákazníky. Dynamická kontaktní centra se naopak mají stát strategickou součástí firmy – jedinou vstupní branou pro komunikaci se zákazníkem, která do značné míry ovlivňuje obchodní výsledky firmy.
„Dříve byla call centra považována za nákladovou část firmy, nyní se z nich stávají naopak strategické útvary, které kromě obsluhy zákazníků mohou mít výrazný pozitivní vliv na obchodní výsledky celé společnosti. Dynamická kontaktní centra umožňují firmám nejen zajistit vysokou kvalitu služeb, ale navíc aktivně vytváří další příležitosti pro generování zisku společnosti. To vše při optimalizaci souvisejících nákladů s provozem zákaznického centra,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.
Zákaznická centra se podle Genesys stávají důležitou součástí firemního majetku. V minulosti byly služby zákazníkům často považovány za „nutné zlo“, které je třeba poskytnout za pokud možno co nejnižší náklady.
Neustálý tlak na zlepšování obchodních výsledků, schopnost obsloužit rostoucí počet zákazníků a přitom držet krok s jejich zvyšujícími se nároky na kvalitu služeb ale nutí firmy přehodnotit dosavadní model řízení zákaznického centra.
Klíčové vlastnosti dynamického kontaktního centra, což je koncept představený Genesys, mj. zahrnují:
- Konsolidace a virtualizace zdrojů
Vedení společnosti potřebuje mít k dispozici jednotný nástroj pro obsluhu zákazníků, ale tomu často brání různorodost technologií a procesů, potřebných k péči o zákazníky. Konsolidace a virtualizace zdrojů sjednocují jednotlivá kontaktní centra.
- . Proaktivní řízení komunikace se zákazníky
Včasné upozornění zákazníků na určité události – například na zpoždění letu, nedostupnost služby či její neplánovanou změnu – snižuje na minimum počet dotazů, s nimiž se neinformovaní zákazníci na call centrum obyčejně obracejí.
Podrobné výkazy poskytují rychlý přehled o probíhajících aktivitách call centra, jsou doprovázeny přehledy o historii jejich využití a hodnocením výkonnosti či změn v reálném čase.
- Integrace poboček, samostatných pracovišť či jednotlivých odborníků
Někdy je odborník vhodný k vyřízení zákazníkova požadavku mimo hlavní kontaktní centrum – například v pobočce firmy nebo na detašovaném pracovišti. Tatofunkce dokáže takové experty včlenit do provozu call centra a využívat je podle potřeby. Například významní zákazníci jsou okamžitě spojeni s kvalifikovanými odborníky v ústředí firmy namísto s operátory hlavního call centra.
- Integrace internetu a multimédií
Internet již neslouží jen jako prostředek pro samoobsluhu zákazníků bez asistence operátora. S pomocí internetu a multimediálních funkcí mohou zákazníci komunikovat s kontaktním centrem pomocí chatu, elektronické pošty, instant messagingu, videohovorů a textových zpráv. Podmínka úspěchu spočívá v tom, že je každý komunikační kanál považován za rovnocenný. Nesmí se stát, aby bylo v důsledku odbavovaní hovorů opomíjeno vyřízení e-mailu či SMS.
- Řízení a optimalizace pracovních sil
Řízení a optimalizace pracovních sil jsou základním předpokladem efektivního řízení zákaznických center. Organizace musí být schopny předvídat a plánovat využití operátorů a dynamicky se přizpůsobovat situaci vyplývající z aktuálních provozních požadavků (špičky/slabý provoz), dostupných zdrojů (počet operátorů), a to i ve více provozech najednou (několik call center) se současným využitím několika komunikačních kanálů (telefon, e-mail, SMS).
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU