Forrester: Krize je výbornou příležitostí pro IT

V době krize se silní stávají silnějšími a slabší zanikají. Přežijí společnosti investující do inteligentních nástrojů a lepších procesů. To je obdoba evolučního procesu v obchodní sféře. Jim Collins toto popisuje ve své knize Good to Hear na příkladu ocelářské firmy Bethlehem Steel, která byla symbolem poválečné obnovy, jenže jakmile přišly horší časy, firma zanikla. Její vedení trvalo na zažitých postupech, zatímco konkurenti jako Nucor Steel byli ochotní dělat změny - a zvítězili.

IT firmy reagují na ekonomické turbulence investování do čehokoli, co zvyšuje provozní disciplínu. Provozní náklady představují většinu nákladů IT, přibližně kolem 75 %. Velká část z toho je ovšem vynaložena neúčelně, ze své praxe odhaduji, že 30-50 % nákladů vynaložených na provoz je vyplýtváno skrze neefektivní procesy a špatná rozhodnutí.

Kdo takto vyplýtvá polovinu provozního rozpočtu, ten je pravděpodobně ztracen, nicméně i ty nejméně plýtvající firmy se potýkají s neefektivností a odhadem vynakládají neúčelně kolem 20 % rozpočtu na IT. Toto vše se ještě zvýrazňuje v době krizí a ekonomických turbulencí jako je tato.

Podívejme se na to však z opačné strany, tedy vnímejme tento problém jako příležitost - příležitost přinést další hodnotu omezením plýtvání. To je skutečnou motivací za projekty automatizace, ITIL a vylepšování manažerských nástrojů. Ty jsou uskutečňovány a financovány, protože slibují skutečné finanční přínosy. Když dokážete, že pět miliónů investic ušetří 15 miliónů provozních nákladů, tak finanční ředitel projekt jistě schválí. Problém je se slovem „dokázat", které vyžaduje pečlivou finanční analýzu, jejímž výsledkem je často ROI, tedy návratnost investice.

Zajímavou metrikou je ale i MTTR, střední doba rozhodnutí (mean time to resolution), která se běžně používá k měření výkonnosti organizace. Když dojde k přerušení poskytování služeb, řada firem i neziskových institucí má problémy rychle dodávky obnovit, ať již jde o služby přímo pro zákazníka, či pro jinou část organizace. Řada společností umí také spočítat náklady každé minuty výpadku služeb. Extrémně vysoké jsou například v bankovním sektoru, proto banky tak masivně investují do efektivního IT.

Problémem s MTTR je určit hlavní příčinu výpadku, na což padne 65-80 procent celkového MTTR času. Tehdy obvykle nastane pořádný zmatek, který rychle vyústí ve vytváření krizových týmů, schůzí, a konferenčních hovorů. Jakmile je jádro problému známo, teprve poté nastupuje tým techniků, kteří ho vyřeší (rychle, pokud možno).

MTTR může být tedy výborně použito jak k předpovědi efektu projektů, tak k měření jejich skutečných přínosů. Ještě před zahájením pilotního projektu je třeba přesně specifikovat způsob měření MTTR a spočítat současnou hodnotu. Jestliže se pilotní projekt podaří, měl by ukázat významné zlepšení zejména ve fázi hledání příčiny problému, tedy všeho toho chaosu a zmatku před tím, než se začne s nápravou.

Je přirozené, že honba za úsporami je výbornou příležitostí pro IT prodejce připravené rychle dodat přizpůsobená řešení. Aplikacím pro podporu řízení se nedaří navzdory ekonomickému zpomalení, ale právě díky němu. V době, kdy se firmy snaží ušetřit, přitom pokud možno ještě zvýšit prodeje, jsou investice do nových a efektivnějších aplikací jednou z prvních věcí, po kterých šáhnou. Tedy pokud chtějí toto období přežít.

Zákazníci společnosti Forrester Research se v poslední době ve zvýšené míře dotazují na oblasti spojené s ITIL, manažerskými nástroji, racionalizací a automatizací procesů. Tato témata jsou tedy obecně oblíbená, zvláště ITIL, nicméně jejich zvýšenou aktuálnost dokazuje i změna tónu zákaznických dotazů, který se posunula od „Chtěl bych o tom vědět více..." k „Musíme s tím něco udělat a to rychle!". Lidé jsou ochotnější investovat, aby omezili plýtvání a ušetřili.

Nedávno jsem mluvil se zástupci velké společnosti provozující několik zdravotnických zařízení, kteří se rozhodli zastavit koupi nového serverového hardware a tyto peníze investovat do rozšíření ITIL a automatizačního software, aby maximálně využili stávající hardware. Analýza totiž ukázala, že problém neleží v malé výpočetní kapacitě, ale v neefektivním zpracování procesů. A obdobné případy se objevují každý den.

Tento trend se projevuje také ve výnosech dodavatelů manažerských aplikací. Zvláště se daří malým firmám jako je NetQoS, ASG či NetScount, všechny hlásí za rok 2008 růst tržeb. Dokonce i velcí hráči mohou být spokojeni, například společnost CA sice nedosáhla tržeb tak vysokých, jak bylo v původním finančním plánu, nicméně stále jsou její hospodářské výsledky mnohem lepší, než v jiných sektorech ekonomiky. Úspěšné hospodaření také hlásí BMC Software, což jen potvrzuje dobré zdraví IT průmyslu.

Tyto společnosti mají výbornou pozici, aby profitovaly z ekonomické recese, protože umožňují jiným firmám šetřit. Mnoho firem není veřejně obchodovaných a nepublikuje svoje hospodářské výsledky, nicméně na jejich finanční zdraví lze usuzovat z nepřímých znaků jako je počet nově přijatých a propuštěných zaměstnanců, přičemž IT firmy ve velkém počtu sále najímají. Ačkoli doba masivních odměn je pryč, IT manažeři si stále stěžují na nedostatek kvalifikovaných uchazečů o práci.

Kdo pochybuje o možnostech úspor realizovaných implementací efektivních aplikací, může se podívat na společnost Harley-Davidson. Její příjmy sice klesají, protože zákazníci nemají na to masivně kupovat luxusní motorky, přesto firma inovuje a plánuje vyjít z ekonomického poklesu posílena. CIO Harley-Davidson Jim Haney prezentoval na konferenci IBM Pulse v Las Vegas dramatické změny, ke kterým dochází ve firemním IT.

Když Jim Haney nastoupil do firmy, bylo její IT podobné stavu v mnoha jiných společnostech: zmatené, fragmentované v silech a neefektivní. Zavedl proto procesní disciplínu založenou na ITIL, přehodnotil portfolio manažerských nástrojů, zrušil fragmentovaná sila a více IT zaměřil na konkrétní potřeby firmy. Nové aplikační architektury a konsolidace infrastruktury přispěly k větší flexibilitě služeb. Její nové IT tak společnosti Harley-Davidson pomáhá udržet hospodářské zdraví i v době poklesu spotřebních výdajů.

Úprava procesů, automatizace, najímaní nových lidí s potřebnými znalostmi a odhodlání vzdát se starých destruktivních zvyků, to vše nebylo jednoduché. Nicméně ekonomická krize je kromě nebezpečí také příležitostí, protože i lidé jsou více ochotní přijímat změny a podílet se na nich. Firma pak může ze současné situace vyjít posílena s výbornou startovní pozicí ve chvíli, kdy se spotřebitelská důvěra začne opět zvyšovat. Nebo může zaniknout jako kdysi Bethlehem Steel.

Glenn O'Donnell je senior analytikem ve Forrester Research, kde se specializuje na IT infrastrukturu a provoz. Je spoluautorem The CMDB Imperative, která shrnuje nejlepší CMDB praktiky. Vystoupí na květnové konferenci IT Forum.