Pokud mají být výpisů či faktur řádově miliony měsíčně a mají vypadat reprezentativně, používají finanční instituce, dodavatelé energií, komunikační operátoři či státní správa systémy pro tvorbu personalizovaných dokumentů určených ke komunikaci se zákazníky. Jen úzká skupina odborníků zná a používá pro tyto systémy anglickou zkratku DOCCM (Document Output and Customer Communication Management). Daleko častěji se setkáme s tradičním, ale nepřesným českým označením „tiskový systém“, ač tyto systémy zdaleka nevytvářejí jen dávky pro tiskárny.
S outsourcingem informačních systémů a technologií je vůbec potíž. Kromě racionálních faktorů (vyšší efektivita, nižší náročnost na zdroje) ovlivňují rozhodování o outsourcingu faktory politické (podpora vlastních zájmů, vliv na zaměstnance), organizační (nedostatečné pravomoci), byrokratické (obava z riskantního rozhodnutí), módní (často podporované analytiky) i zcela emociální a iracionální. K tomu negativně přispívá i často problematické vyčíslení případných úspor.
Outsourcing systémů DOCCM má navíc několik specifických rysů. Předně zdaleka ne všechny systémy, byť jinak kvalitní, jsou vhodné pro obchodní model outsourcingu. Navíc někteří dodavatelé považují poskytovatele outsourcingu za své konkurenty – raději by prodali každému zákazníkovi licence zvlášť. Na straně samotných uživatelů pak často panuje obava o bezpečnost dat. To je samozřejmě zcela legitimní důvod ponechat si zpracování dat a tvorbu dokumentů „v domě“. Zároveň jsou však ta samá data – jen v jiné, setříděné a přehledné formě – posílána k externímu tisku a publikována na webu. Nedělejme si žádné iluze o zabezpečení webových portálů (ač se neustále zlepšuje). Nejčastější důvod pro fakt, že takový portál nebyl úspěšně napaden hackery, je ten, že se o to (zatím) nikdo nezajímal.
Rozhodování o DOCCM systémech je navíc ovlivňováno tradičním pohledem na „tiskové systémy“ (kdy elektronické podoby stejných dokumentů jsou vytvářeny duplicitně v systémech jiných). Jestliže samotný tisk je řádově dražší než vytvoření dokumentu (a to vše opět o řád levnější než poštovné), pak je vytváření dokumentů považováno jen za součást tiskových služeb. V takovém pohledu se ovšem pro zákazníka skrývá řada nebezpečí. Předně poskytovatel tisku – ať již externí či interní – klade logicky daleko větší důraz na tisk samotný a vkládání do obálek. Mimo to, v případě outsourcingu tisku včetně vytváření dokumentů, je zákazník pevně svázán s poskytovatelem bez možnosti flexibilně jej změnit v případě neplnění parametrů smluvních podmínek. A to opomíjíme možnost kolaborativního vytváření konečné podoby dokumentů, kdy s předdefinovanými oblastmi dokumentu mohou pracovat přímo pracovníci marketingu bez mezičlánku IT. Dokumenty pro elektronickou distribuci prostřednictvím e-mailu, SMS, faxu, publikace na webu nebo protokolu EDI se pak poskytovatel tisku zpravidla vůbec nezabývá.
Systém pro tvorbu a distribuci dokumentů by měl zvládat následující oblasti:
- zpracovat zdrojová data ze všech systémů, které používáte, a sjednotit tak všechny druhy tisků,
- oddělit zpracování zdrojových dat od návrhu a formátování dokumentů, a to v uživatelsky přívětivém prostředí,
- nabídnout slučování více dokumentů do jedné obálky,
- umožnit kolaborativní návrh dokumentů,
- vytvářet dokumenty ve formátech pro tisk (na předtištěné formuláře i plnobarevný), elektronickou distribuci i archivaci,
- neomezovat počet uživatelů a způsob přístupu nutností instalace na dedikované pracovní stanice,
- monitorovat proces tvorby dokumentu až po doručení,
- nezávislost na byznys modelu (in-house, SaaS, úplný outsourcing)
Kvalitní DOCCM systém umožňuje efektivně komunikovat s klienty, a to podle klasifikace do zákaznických skupin či zcela individuálně. Je tak nejen nástrojem pro předávání individuálních účetních a transakčních dat, ale stále více také prostředkem pro marketingovou komunikaci bez dodatečných nákladů.
Autor působí jako business development manager, CEE ve společnosti Doxee Czech.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU