ECM a DMS: Od obsahu k sociálním sítím

Má s tím co do činění i americký úřad pro řízení civilního leteckého provozu Federal Aviation Administration (FAA).

Hurikány a bouře ničí vybavení letišť, navigační a komunikační techniku, poškozují radary, mohou přerušit či ztížit komunikaci mezi centrálou FAA a jednotlivými státy. Všechno toto způsobily v roce 2005 hurikány Katrina a Rita, nicméně výsledkem jejich pustošení nebyl jen poničený majetek, ale i odhodlání FAA vyvinout systém využívající nástrojů sociálních sítí k řešení potíží s komunikací i správou znalostí a dat i během takových vyhraněných okamžiků, jako jsou rozsáhlé bouře.

V FAA totiž v souvislosti s přírodními katastrofami potřebují aktuálně zjistit, kteří lidé jsou k dispozici, aby v konkrétním místě napravili škody určitého technického rázu. Jakmile mají v FAA přehled, musí se rozhodnout, kteří specialisté budou co řešit. Technici musí pro tento účel sledovat telefony, e-maily, instant messaging klienty a jiné metody pro přenos zpráv. A následně jejich prostřednictvím podávat zprávy o svém postupu.

A to je vhodná příležitost pro použití nástrojů ze skupiny sociálních aplikací, to znamená nástrojů pro skupinovou spolupráci, pro komunitní komunikaci a sdílení informací včetně lokálních wikií – to vše dohromady vytváří základ pro nový koncept ECM (Enterprise Content Management).

Výzvy knowledge managementu

Hlavním problémem lidí majících na starosti řízení znalosti v organizaci bylo a je, jak dostat ony znalosti a zkušenosti z hlav pracovníků do nějaké ucelené podoby, nejčastěji ve formě databáze. Vhodným nástrojem pro dosažení tohoto cíle jsou social computing aplikace, které nabízejí pracovníkům pohodlnou platformu pro sdílení jejich zkušeností.

Někteří lidé proto označují sociální nástroje za třetí vlnu v rámci KM. S touto myšlenkou souhlasí i Patti Anklam, nezávislá konzultantka zabývající se KM a sociálními sítěmi. Jako první vlnu KM uvádí digitalizaci a správu dokumentů pomocí CMS systémů. Když společnosti zjistily, že je za použití tehdejších technologií a postupů příliš obtížné takové dokumenty sdílet, přišla druhá vlna v podobě nástrojů pro skupinovou spolupráci. A nyní nastupují sociální sítě usnadňující sdílení informací mezi zaměstnanci i mezi zaměstnanci a organizací.

Větší i menší sociální sítě využívají na internetu hlavně koncoví spotřebitelé, díky nim se také dostaly do širšího povědomí veřejnosti i médií. O jejich potenciál ve vnitropodnikovém prostředí se však ve stále větší míře zajímají i firmy. Průzkum IDC z roku 2007 ukázal, že téměř 40 % velkých společností s více než 10 000 zaměstnanci využívá nástroje pro byznys nebo sociální sítě a více než 30 % používá on-line komunity. Menší společnosti používaly zmíněné aplikace v menší míře, což souvisí se snadnější výměnou informací mezi méně lidmi, nicméně i tam je vzestupný trend.

Zajímavá data poskytuje výzkum CIO z roku 2008 „Consumer Technology Survey“. 25 % společností v něm uvedlo, že jejich zaměstnanci používají pro spolupráci sociální sítě, přitom jen 10 % firem takové nástroje zaměstnancům poskytuje a z těchto 10 % jich tak 30 % činí pro zlepšení knowledge management. Znamená to nicméně i to, že značné procento zaměstnanců spontánně používá i pro práci sociální aplikace mimo firemní infrastrukturu.

To ukazuje na jejich silné stránky, díky kterým by je management firem měl vnímat jako příležitost, a ne jako jakousi verzi Facebooku beroucí zaměstnancům čas. Pro vedení firem však může být občas problém sociální aplikace přijmout pro řízení znalostních bází, už jen protože jen málokdy jde jen o jeden program, navíc je nutno je zařadit do komplexních podnikových procesů.

Testování sociálních aplikací

FAA začala nad použitím sociálních sítí uvažovat už v roce 2000. Alan Stensland, oblastní koordinátor FAA, se tehdy na veletrhu seznámil s nástrojem pro skupinovou spolupráci Lotus QuickPlace a IM klientem Lotus Sametime. Po hurikánech v roce 2005 se opět ve větší míře projevila potřeba nástrojů pro snadnější a rychlou výměnu informací. A tak se FAA, dlouholetý uživatel produktů IBM, zapojila do beta testování programového balíku, který později vešel ve známost jako Lotus Connections a který zahrnuje nástroje jako Profiles (adresář lidí s uvedenými odbornými znalostmi), Communities, Blogs, tagovací aplikaci Dogear a Activities. FAA také přešla z QuickPlace na Quickr a k IBM Websphere Portal.

FAA doufá, že díky tomuto aplikačnímu vybavení bude moci v budoucnu pružněji a efektivněji reagovat na přírodní katastrofy zejména v podobě hurikánů. Ke 200 specialistům FAA na řízení krizí a odstraňování jejich následků se postupně přes Profiles připojují další lidé, přičemž Activities používají jako elektronický systém pro řízení projektů nabízející e-maily, telefonování, dokumenty a sdílení dalších informací. Díky tomu je snadnější spolupráce jak v rámci FAA, tak mezi další agenturami i soukromými společnostmi.

Urychlení procesů a lepší spolupráce

Nástroje pro spolupráci a výměnu myšlenek využívá například i společnost Cisco. Ta v červnu 2006 spustila Idea Zone, což je podniková wikia, kde se mohou zaměstnanci firmy vyjadřovat k různým podnikovým strategiím a nápadům. Za rok a půl svého fungování se v Idea Zone nashromáždilo a prošlo připomínkováním více než 600 různých myšlenek a vznikly čtyři nové obchodní divize.

Možnosti sociálních sítí zkoumá i americký výrobce čerpacích zařízení společnost Flowserve. Vzhledem k tomu, že aktivity firmy zahrnují 55 zemí a ve 12 z nich působí přímo zaměstnanci společnosti, vyvstala potřeba usnadnit jejich komunikaci i shromažďování a uchovávání jejich zkušeností a odborných znalostí.

Linda Jojo, CIO Flowserve, to komentuje na příkladu svých lidí působících v Brazílii, kteří narazí na problémy s databází a potřebují rychle zjistit, kteří IT odborníci na daný typ databáze jsou ve Flowserve právě volní a mohou jim pomoci. Mnoho zaměstnanců už tehdy používalo ve volném čase Facebook, takže mělo s podobným systémem zkušenosti. Nicméně používat Facebook pro sdílení soukromých podnikových informací se nezdálo být bezpečné, proto se ve Flowserve rozhodli vytvořit vlastní interní verzi sociální sítě přebírající z Facebooku některé funkce a dále je rozšiřující o potřeby firmy.

Vytvoření systému kupodivu netrvalo nijak dlouho, zabralo dvěma lidem, z nichž jeden pracoval na částečný úvazek, jen několik týdnů. Spuštění proběhlo v prosinci 2007 a už za několik měsíců se do systému přihlásilo 150 z 250 podnikových IT zaměstnanců. V rámci něj jsou k dispozici wikie, blogy a další nástroje.

Ve Flowserve se rozhodli vyvinout vlastní systém, nicméně na trhu je řada komerčních i zdarma poskytovaných aplikací, které plní úlohu přenosu informací a správy znalostí. V nabídce je mají i softwaroví giganti, jako IBM, Microsoft, Adobe, Novell či Oracle. Jejich výhodou proti běžně dostupným sociálním sítím je mnohem lepší zabezpečení a možnost přizpůsobit se potřebám konkrétní instituce.

Bezchybné řešení?

Sociální aplikace sice řeší mnohé problémy v efektivním podnikovém řízení znalostí, nicméně přinášejí zase jiné problémy. Zřejmé jsou potíže vyplývající z používání veřejných sítí, jako je Facebook, kde mají lidé obecně tendenci veřejně publikovat řadu osobních i firemních informací, nad kterými pak nemají organizace kontrolu.

Tyto problémy jsou v menší míře patrné i v případě interních sociálních sítí, nicméně zde si management musí uvědomit, že nemůže informace a jejich tok kontrolovat tak snadno jako například v případě oběhu klasických papírových dokumentů. Takže je k jejich kontrole nutno přistupovat obezřetně, aby se zaměstnanci necítili sledovaní a omezovaní, to by totiž vedlo k menšímu využívání podnikových sítí a neochotě sdílet v jejich rámci své znalosti.

Už při výběru či vývoji sociálních aplikací je potřeba mít na paměti, že ne každý zaměstnanec je odborníkem na IT, který denně vysedává u Facebooku, takže i potřebám takových lidí musí být sociální aplikace přizpůsobeny. A to nejlépe tak, že jsou budoucí uživatelé zapojeni do procesu specifikací aplikačních požadavků a testování produktu během jeho vývoje.

Jasné je, že při správném nasazení a zapojení uživatelů jsou podnikové sociální sítě aplikacemi s vysokým potenciálem, které nabízejí možnost pro relativně snadné sdílení znalostí.