Avšak tento přístup není z pohledu byznysu a proklientské politiky zcela ideální. Co je tedy důležité pro koncového uživatele? Jaký přístup by mělo aplikovat interní IT při poskytování služeb externím zákazníkům?
IT oddělení versus koncový uživatel
Typickým příkladem, na kterém je zcela evidentní rozdíl v pohledu IT a koncových uživatelů, je poskytování služby přímého bankovnictví. Koncovým zákazníkem je kdokoli, kdo chce pro práci se svým účtem a dalšími případnými produkty dané společnosti pracovat a využívat to, že má dostupný internet a přes něj zřízené internetové bankovnictví. Jeho hlavním požadavkem je, aby byla aplikace dostupná a měla rozumné odezvy (například aby nemusel čekat půl minuty na zobrazení zůstatku svého účtu, aby se mu stránka načetla v pořádku a umožnila mu přihlášení apod.). Pokud to není splněno, tak následuje více či méně rozhněvaný telefonát do call centra. A v mnoha případech se teprve nyní interní IT dozvídá o nedostupnosti a začíná problém řešit.
Jaký je však pohled interního IT na nastalou situaci? Mnohdy odlišný od pohledu koncového uživatele. Správce aplikace je spokojen, neboť aplikace jako taková běží, správci serverové infrastruktury a middlewaru jsou rovněž spokojeni a vše padá na hlavu síťové infrastruktuře, která skutečně v daný okamžik měla výpadek. O pár dní později se může situace obrátit a „viníkem“ bude samotná aplikace. Jelikož společnost sleduje, vykazuje a hodnotí jednotlivé části odděleně, tak jim celkový výpadek systému mnohdy hlásí skutečně až koncový uživatel.
Zaměření na jeden cíl – spokojeného klienta
Neměly by jednotlivé útvary spolupracovat s jediným cílem, a to kvalitní dodávkou služby klientovi? Neměly by takto být i částečně hodnoceny?
V uvedeném případu jednotlivé útvary velmi bedlivě monitorují svou svěřenou infrastrukturu, chybí však provázání jednotlivých částí a celkový pohled na službu od koncového uživatele. V dnešní době je na trhu již mnoho nástrojů, které za velmi rozdílnou cenu a s velmi různorodou kvalitou nabízejí řešení, jež umožňuje pohled na jednotné IT z pozice odběratele služby, ale zároveň se soustředí i na další dekompozici přes jednotlivé útvary, která dovolí vyhledat kořenovou příčinu problému, a tím pádem minimalizovat čas na zahájení řešení problému.
Základem pohledu koncového uživatele je tzv. referenční simulace. Nedílnou součástí každé simulace je scénář (či scénáře) uživatelských kroků (např. spuštění prohlížeče v operačním systému, zadání adresy portálu, přihlášení se do portálu, zobrazení zůstatku na účtu a transakční historie, zadání jednorázového příkazu) s přesným popisem, co je a co není korektní chování aplikace, jaké jsou očekávané reakční doby aplikace (např. přihlášení maximálně deset sekund, zobrazení zůstatku pěti sekund) a jak se má simulace zachovat, pokud nastane nečekaný stav (např. aplikace zahlásí systémovou chybu). Jakmile je scénář připraven, může dojít k nahrání a odladění simulace, kdy se ověřuje korektní kontinuální běh simulace na různých okrajových případech.
Následně je možné simulaci pravidelně, typicky co pět či deset minut spouštět a naměřená data okamžitě vyhodnocovat. Kvalitnější nástroje umožňují v případě selhání simulace udělat snímek obrazovky s konkrétním stavem aplikace, který je následně využit pro lepší nalezení a odstranění problému. Takto připravená simulace může být umístěna do několika lokalit, ať již zcela mimo síť dané společnosti nebo tak na jistý počet poboček, případně i do centrály. Z každé uvedené lokality se ověřuje jiná část infrastruktury – všechny tyto pohledy jsou důležité a mají své opodstatnění, ale teprve jejich celková kombinace přináší skutečný pohled koncového zákazníka.
Co s naměřenými daty?
Naměřená data je pak možné využít např. pro on-line provozní dohled, pro statistiky a reporting internímu IT i byznysu, pro diskuzi s dodavatelem dané aplikace (zvláště při neplnění nastaveného SLA) či pro srovnání výsledků mezi jednotlivými release aplikace.
Kromě velkých nákladných a globálních řešení, jako jsou nástroje HP OpenView, IBM Tivoli či BMC Patrol, je na trhu k dispozici i české řešení SyDesk společnosti StringData, které v dnešní době již v mnoha společnostech dodává včasné a korektní informace o dostupnosti a výkonnosti kritických aplikací.
Autor pracuje jako sales & marketing director ve společnosti StringData.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU