Dostupná infrastruktura je základem byznysu

Investice do firemní infrastruktury zpravidla představují nemalý podíl na výdajích firmy, a proto zákazník právem očekává, že se odrazí ve zvýšení efektivity provozu a produktivity a následně i v dosažení podnikových cílů. Aby tomu tak ale skutečně bylo, není možné skončit u implementace prvků infrastruktury a aplikací a jednoduše spoléhat na to, že vše poběží, jak má.

Právě naopak, aby bylo možné zajistit nezbytnou návratnost investic do infrastruktury, je třeba bedlivě sledovat a hodnotit, jak její fungování provoz podniku a plnění obchodních cílů ovlivňuje. Do hry vstupují zásadní kritéria, kterými jsou výkon a dostupnost infrastruktury.
Dostupnost a výkon jsou atributy, které si dnes snad žádný podnik nedovolí podceňovat, prakticky v každé firmě jsou totiž úzce provázány s provozem i ekonomickými výsledky, ať už IT slouží pro podporu byznysu (ERP ve výrobních podnicích či CRM u obchodních firem) nebo je přímo předmětem poskytovaných služeb (u telekomunikačních firem, internetových poskytovatelů, v oblasti outsourcingu IT).
Klíčovou roli zde hraje především jasná a přesná specifikace toho, co přesně vysoká dostupnost znamená, případně její návaznost na konkrétní cíle, ať už obchodního charakteru, nebo v rámci samotného IT. K tomu slouží takové prostředky jako smlouvy o úrovni služeb (SLA, OLA) nebo výkonnostní ukazatele typu KPI, přičemž podmínkou pro jejich sestavování, kontrolu a vyhodnocení je důkladný monitoring podnikové infrastruktury a aplikací.

SLEDOVÁNÍ PROVOZU
Základem pro sledování výkonu a dostupnosti jsou zpravidla specializované nástroje pro monitoring, které budou schopny změřit a poskytnout parametry nezbytné pro přesné vyhodnocení veškerých provozních kritérií. V současné době jsou na trhu dostupné pokročilé monitoringové nástroje, které jsou požadavky firem schopny bezezbytku naplnit a poskytují širokou funkcionalitu pro každodenní sledování provozu i pro sledování dlouhodobějších trendů týkajících se výkonu a dostupnosti jednotlivých komponent, subsystémů i firemního IT jako celku.
Ideální je, pokud IT oddělení používá jednotný, komplexní systém, který mu umožní sledovat všechny elementy firemní infrastruktury, namísto několika samostatných aplikací pro monitoring sítě, serverů, databází apod. To má v praxi dvě základní výhody - předně se tím zjednodušuje samotný monitoring, kdy správci nemusejí pracovat s konzolemi několika samostatných nástrojů, ale získávají v reálném čase úplný přehled o tom, co se v jejich prostředí děje. Klíčovým faktorem však je, že takový systém může poskytnout veškerá data nebo i nástroje pro analýzu, tvorbu statistik a sledování trendů o provozu infrastruktury. Kromě samozřejmého zkrácení doby potřebné pro řešení problémů nebo výpadků a v dlouhodobějším hledisku i snížení provozních nákladů tak máte v rukou také nástroj pro optimalizaci IT, potažmo i obchodních procesů a plánování.
Aplikace pro monitoring však mnohdy obsahuje i řadu dalších užitečných nástrojů. Zcela běžně zajišťují například automatickou notifikaci při vzniku jakýchkoliv problémů či překročení nastavených prahových hodnot (e-mailem, přes SMS...), což zjednodušuje práci administračního týmu. Na druhé straně jsou schopny provádět podrobný reporting, a to odlišnou formou pro různé skupiny uživatelů - administrátoři tak mohou pravidelně dostávat přehledy technických údajů týkajících se systémů, jež mají na starosti, manažeři IT získají úplný přehled o tom, co se v jejich prostředí děje, a manažeři obchodních oddělení mohou po abstrahování od technických podrobností obdržet vyhodnocení, které z jejich pohledu vypovídá o tom, nakolik stav infrastruktury odpovídá požadavkům, které na něj obchodní uživatelé kladou.
Pro monitoring dostupnosti aplikací se v dnešní době vytvářejí a sledují tzv. servisní stromy, kdy na vrcholu uživatel vidí aplikaci jako takovou, a ta se poté rozpadá do jednotlivých komponent a směrem dolů se dostane třeba až na síťovou vrstvu. Administrátor pak aplikaci sleduje jako celek s tím, že když dojde k výpadku nějaké části infrastruktury, například síťového prvku, který má na fungování aplikace významný vliv, aplikace jako taková se jeví jako nedostupná a on může následně rychle zjistit důvody. Jde o dnes oblíbenou formu monitoringu firemního IT, kdy se pouze nesleduje, zda běží databáze, routery, servery a další prvky infrastruktury, ale samotná aplikace je sledována jako celek i s infrastrukturou, která se nachází "pod ní" a podmiňuje její běh (pokud by totiž naopak správce dostal pouze upozornění, že došlo například k výpadku síťového přepínače, nemusí být vždy ihned schopen určit, zda to může mít přímý dopad na provoz kritické aplikace).
Dalším trendem současné doby je sledování aplikací pomocí simulačních nástrojů. Znamená to, že robot, který je součástí systému pro monitoring, provádí v pravidelných intervalech určitou standardní uživatelskou transakci, sestávající například z přihlášení, zobrazení uživatelských dat a odhlášení, a zjišťuje, jaké jsou odezvy. Přitom jsou předem definovány výkonnostní parametry - například že přihlášení musí proběhnout do 3 sekund, a pokud za tuto dobu neproběhne, aplikace se bere jako nedostupná. Na základě výsledků těchto simulací lze například odhalit, že se aplikace jeví jako nedostupná, ačkoliv veškeré komponenty infrastruktury, které její provoz ovlivňují, nevykazují žádné provozní odchylky. Vedle toho se takto dají určit a sledovat parametry, jež slouží pro ověření dodržování SLA ve vztahu k definovaným časovým rozmezím (do kdy aplikace musí vykonat daný krok).
Obecně se dá říci, že investice do aplikací pro monitoring jsou obvykle relativně přijatelné v porovnání s tím, jaké prostředky firmy investují do samotné infrastruktury. Přínosy přitom mohou být velmi zásadní.

KPI
Aby investice do IT mohly splnit svůj účel a bylo možné vyhodnotit jejich návratnost a efekt, jaký mají na splnění obchodních cílů, je vhodné tyto cíle především důsledně nastavit a jednoznačně definovat ukazatele, které umožní posoudit, zda a nakolik jich bylo dosaženo. Jako základ jsou často používány metriky, známé pod označením KPI (Key Performance Indicators), které poskytují data, na jejichž základě se dá s použitím předem definovaných měřítek zjistit, zda bylo za specifikovanou dobu stanoveného cíle dosaženo.
KPI obecně představují výkonnostní indikátory finančního, ale i jiného typu, přičemž se často vztahují k výkonnosti či výsledkům firmy jako takové, nicméně mohou mít přímou návaznost na dostupnost a výkon IT infrastruktury. Například v případě telekomunikačních společností či internetových podnikatelů jsou faktory výkonu a dostupnosti v přímém vztahu k obchodním výsledkům, nicméně počet firem, jejichž byznys je na IT životně závislý, stoupá, a tím provázanost obchodních výsledků s výkonem infrastruktury a aplikací roste.
Kromě toho je možné určit klíčové výkonnostní indikátory také pro samotné IT oddělení, aby bylo možné sledovat, jak se vyvíjí efektivita jeho provozu a kvalita služeb poskytovaných ostatním firemním oddělením.
Velký význam mají KPI v oblasti business intelligence, kde slouží jako základ pro vyhodnocení aktuálního stavu, predikce do budoucna a určení dalšího firemního směřování. V rámci monitorování obchodních aktivit, pro nějž je zaužíváno označení BAM (Business Activity Monitoring), pak slouží jako real-timové indikátory pro měření momentální výkonnosti.

SLA
Základním nástrojem hodnocení dostupnosti je správně specifikovaná smlouva o úrovni služeb, všeobecně známá pod zkratkou SLA (Service Level Agreement). Ta obecně postihuje faktory, které souvisejí s dostupností a výkonem systémů a aplikací během produkčního provozu, a firma ji uzavírá s dodavateli systémů či poskytovateli služeb, aby si tak zajistila plynulý provoz své IT infrastruktury. SLA je totiž hlavním nástrojem pro porovnání úrovně dodaných služeb s očekávanou úrovní, kterou je dodavatel nucen zajistit.
V rámci SLA se postihují takové aspekty, jako je požadovaná úroveň dostupnosti, výkonu, servisu a různých provozních faktorů. Samozřejmostí je exaktně definovat také základní priority, zodpovědnosti či záruky a nedílnou součástí SLA bývá také stanovení penále pro případ, že dojde k porušení podmínek stanovených touto dohodou.
SLA se může týkat jakýchkoliv IT systémů provozovaných v podniku, nicméně její důležitost roste u kritických součástí infrastruktury a aplikací, na kterých byznys firmy stojí a padá. Ve smlouvě jsou zpravidla formulovány pouze základní faktory či atributy, na ty by ovšem měly navazovat přesné specifikace technických parametrů vycházejících z jednoznačně a objektivně měřitelných veličin.
Příkladem může být typicky třeba odezva aplikace nebo průměrná doba odpovědi na požadavek vůči helpdesku. Velmi často se v SLA definují také procentní hodnoty úspěšnosti určitých akcí během stanoveného časového intervalu - především doba provozuschopnosti serveru za měsíc nebo například minimální procento úspěšných požadavků vůči danému systému za hodinu. Kromě popisu samotné služby by v SLA neměla chybět ani definice způsobu měření její kvality a řešení případných problémů. Samozřejmě, že pro různé typy firem s odlišným předmětem podnikání budou mít SLA odlišnou podobu vycházející z jejich hlavních priorit.
SLA je nedílnou součástí servisních kontraktů, které se týkají systémů nasazených přímo v podniku, a zcela zásadní roli hraje při sjednávání úrovně služeb v prostředí outsourcingu. Pokud jsou aplikace a další firemní systémy poskytovány externím dodavatelem formou služby, je SLA klíčovým a prakticky jediným nástrojem proto, aby bylo možné kontrolovat, zda kvalita služby odpovídá tomu, co uživatelé od poskytovatele očekávají, a dává podniku do rukou páku pro případ jakýchkoliv problémů.

BYZNYS VS. IT
Téma SLA a monitoringu dnes zdaleka nemusí být pouze synonymem pro další ze samoúčelných nástrojů, které mají význam pouze pro IT oddělení. Týká se i běžného firemního provozu, kde často dochází ke střetům požadavků obchodu a IT - ke konfrontacím mezi očekáváním běžných uživatelů a možnostmi, které je jim IT personál schopen zajistit. Obchodní oddělení mají obvykle určitá očekávání ohledně toho, jak by měla infrastruktura fungovat a jak budou splněny jejich požadavky, zatímco IT zaměstnanci mají reálnou představu o tom, co ve skutečnosti je a není možné.
V praxi se pak velmi často stává, že uživatelé z obchodních oddělení projevují rozčarování nad dostupností a výkonem aplikací ("aplikace nefungují..."). Nezřídka se tak systémy pro sledování infrastruktury a aplikací zavádějí právě z toho důvodu, že jsou pak k dispozici informace pro možnost objektivního a přesného posouzení dostupnosti či výkonu v daný časový okamžik či interval, zpětného zjištění, kdy a kolikrát došlo k výpadkům atd. Na základě těchto poznatků lze následně provádět vyhodnocení klíčových trendů a provádět i kapacitní plánování - pokud je při aktuálním počtu uživatelů potřeba zlepšit odezvu, je možné tyto údaje použít pro specifikaci požadavků na nový hardware nebo změny v informačním systému.
Sledování úrovně služeb se tedy zdaleka netýká jenom kontroly kvality služeb poskytovaných externími dodavateli, svůj smysl má rovněž v rámci interního fungování firmy, kde je vhodné definovat tzv. Operating Level Agreement (OLA). Ačkoliv se označení liší, v zásadě se jedná o totéž, o co u SLA. V principu se pak interní IT oddělení chová jako dodavatel, nicméně celý proces dodávky IT služby a sledování její úrovně probíhá interně, v rámci firmy.
Jaký to má význam? Často mnohem větší, než by se mohlo zdát. Důvod tkví především v letité rivalitě IT a obchodních oddělení, která je v řadě firem velmi hluboce zakořeněna. Právě důkladná specifikace a monitorování úrovní služeb, jež odráží nároky obchodních uživatelů i možnosti IT systémů, které jejich činnost podporují, je cestou jak překonat hranice začarovaného kruhu.