Ovšem CIO, kterým se tyhle iniciativy nedaří kvantifikovat, se mohou ocitnout v obklíčení pohotovějších soupeřů, tvrdí analytici. Digitální klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou jedním ze způsobů, jak sledovat pokrok transformace. Aby se však zabránilo plýtvání časem a zdroji, musejí se CIO ujistit, že vědí, co sledují a jakého cíle chtějí dosáhnout.
„Největším omezením [digitálních KPI] je chybějící jasně definovaná digitální ambice,“ neboli strategie, řekl analytik společnosti Gartner Paul Proctor portálu CIO.com. „Mít jasné povědomí o vaší digitální ambici vám poskytne určité nápady na to, co byste měli měřit, abyste mohli změřit svůj pokrok. Nemůžete měřit něco, pro co nemáte měřicí řešení.“
Co jsou to digitální KPI
Digitální KPI jsou metriky pro hodnocení výkonu iniciativ v oblasti digitálního podnikání. Digitální KPI mohou organizaci pomoci zjistit, jak daleko se zatím dostala ve své digitální strategii a jak dobře zlepšuje své digitální obchodní výsledky.
Společnosti tradičně měřily výkonnost podniku na základě čistého zisku, zisku na akcii a dalších metrik Wall Street, které jsou podporovány KPI, jako jsou obraty zásob, výrobní kvóty a spokojenost zákazníků.
Definování digitálních KPI je obtížnější, protože podniky z různých průmyslových odvětví mají různé způsoby, jak kvantifikovat své digitální iniciativy. Navíc připojením slova „digitální“ může být význam takových ukazatelů KPI nejasný, zejména v podnicích, které považují digitální podnikání a podnikání za nerozlišitelné.
Jak definovat digitální KPI
Proctor ze společnosti Gartner říká, že CIO by měli vytvářet digitální KPI zaměřením na dvě široce definované kategorie. První sada KPI by měla posoudit pokrok společnosti v digitalizaci jejího současného obchodního modelu měřením cílů v oblasti prodeje, marketingu, operací, dodavatelského řetězce, produktů / služeb a zákaznických služeb. Například mnoho firem v maloobchodě, neformálním stravování a dalších sektorech používá chatboty k digitalizaci objednávek. CIO by měli takové digitální operace vyhodnocovat pomocí metrik, které hodnotí míru přijetí a dopad na podnikání ve srovnání s tradičními provozními režimy.
Druhá sada KPI by měla vyhodnotit metriky růstu, výnosů, podílu na trhu a marže pro digitální platformy. Caterpillar koupil Yard Club k pronájmu těžkých strojů prostřednictvím on-line tržiště. Cleveland Clinic prodává algoritmy pro analýzu kardiologie a onkologie prostřednictvím on-line trhu společnosti Apervita. Takové digitální toky výnosů by měly být hodnoceny odděleně od analogových toků, aby bylo možné posoudit jejich dopad na konečný výsledek.
Osvojitelé digitálních KPI
Vedoucí představitelé podniků budou podle odhadů CIO ServiceNow Chrise Bediho přesvědčeni o tom, že odhady digitální zralosti jsou založeny spíše na „povídačkách“ než na pevných datech. Aby kvantifikoval pokrok své společnosti v automatizaci opakujících se úkolů, vytvořil Bedi systém, který počítá, jak společnost postupuje na své cestě digitalizace. Přestože to Bedi takto nedefinuje, jedná se o model měření pro digitální KPI podle společnosti Gartner.
Tento model začíná dotazníkem, který HR, IT, prodej a další obchodní skupiny aplikují na každý z procesů, jako jsou automatizace časového rozlišení, převod zaměstnanců z jednoho oddělení do druhého nebo poskytování notebooků. Reakce jsou barevně odlišeny a vykreslovány ve vizuální tepelné mapě, která podrobně popisuje metriku digitalizace pro každý proces, s proměnnými, jako jsou zahrnutí analytiky v reálném čase a algoritmy strojového učení ovlivňující skóre. Nízké skóre umožňuje hodnocení úrovně 1, které je označováno jako „neohrabané, pomalé a frustrující“, zatímco hodnocení úrovně 4 naznačuje, že společnost používá pro automatizaci a provádění práce platformy.
Společnosti se nemusí bát, že by uvízly na úrovni 1; výsledkové karty spouštějí doporučení, která mohou obchodní linie dodržovat, aby zvýšily své skóre. Takové výsledkové karty používají například zákazníci služby ServiceNow, jako je Humana.
„Tento rámec není dokonalý, ale je lepší než žádný,“ říká Bedi. Navíc ho mohou organizace „přijmout, vylepšit a učinit z něj svůj vlastní.“
Bedi staví na dynamice výsledkových karet a vytváří diagnostický model, který pomáhá organizacím odhadovat digitální KPI, jako jsou provozní metriky, rychlost a doba cyklu, a také skóre Net Promoter na základě zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců. Tento diagnostický model pomůže vyčíslit „skutečnou obchodní hodnotu“, říká Bedi.
Aby se společnost TGI Fridays dozvěděla, jak její zákazníci digitálně interagují se značkou, sleduje denně aktivní uživatele svých webových stránek a mobilního softwaru a také příspěvky na Twitteru, Facebooku a dalších sociálních médiích, říká Chief Experience Officer společnosti Sherif Mityas.
Firma Fridays také pečlivě analyzuje interakce, které mají spotřebitelé s jejími chatboty, včetně počtu konverzací a délky konverzace, což dává Mityasovi lepší pochopení toho, jak spotřebitelé, kteří se na platformu snaží „mluvit“, vnímají zpracování přirozeného jazyka. KPI pro Fridays pak završují počty zobrazení stránek, prokliky a četnost, kdy spotřebitel dokončil nákup nebo předčasně opustil pokladnu. „Není to vždycky dokonalé, ale když něco vyzkoušíte a nefunguje to, poučíte se z toho,“ říká Mityas.
U průmyslového výrobce Schneider Electric používá jeho CIO Elizabeth Hackensonová digitální KPI ke sledování čehokoli od pozice kybernetické bezpečnosti společnosti po počet zaměstnanců, které identifikuje jako „digitální občané“, těch, kteří technologii „konzumují“ jen příležitostně, a „digitálních disruptorů“, tedy těch, kteří chápou a prosazují změny v obchodních procesech.
Schneider zároveň sleduje, kolik jeho produktů je digitálně propojeno skrze senzory internetu věcí (IoT) a internetová připojení, říká Hackensonová.
Nejlepší praktiky pro digitální KPI
ServiceNow, TGI Fridays a Schneider Electric jsou možná digitální průkopníci; pouhá polovina CEO dotazovaných Gartnerem v rámci průzkumu uvedla, že k měření digitálního úspěchu používá KPI, říká Proctor, jenž doporučuje několik kroků, které mohou CIO podniknout ke změření hodnoty jejich digitálního byznysu:
- Spolupracujte s vedoucími pracovníky na kvantifikaci rozsahu, v jakém by jejich oblasti mohly mít prospěch z digitalizace. CIO by mohl spolupracovat s COO na definování toho, kolik výrobních operací společnosti by mělo být digitalizováno a jaké přínosy lze očekávat.
- Stanovte KPI a cíle, které rozvrhnou digitální obchodní cestu a vyostří očekávané obchodní výsledky. Například Proctor doporučuje, aby CIO ve zdravotnictví přecházeli od mluvení o připojené zdravotní péči jako vizi k navrhování potenciálního procenta „návštěv“ pacienta, které budou využívat telemedicinu, a poté popíše očekávané přínosy dosažení tohoto cíle.
- Změřte pokrok své digitální cesty a obchodní hodnotu, kterou vytváří. Zde budou některé KPI „přechodné“, zatímco jiné se stanou trvalými metrikami pro výkonnost podniku, jakmile se dosáhne transformace a digitální podnikání se stane standardním provozním postupem. Například podnik, který buduje digitální ekosystém, může metriky ekosystému trvale přidat do svých průběžných ukazatelů výkonnosti podniku. Dobré metriky by měly ovlivnit rozhodnutí nejvyššího vedení, jako jsou alokace rozpočtu, vylepšení obchodních procesů a změny kultury.
- Využijte KPI k podpoře konkrétních očekávání výsledku, jako například: „Dosažením našeho cíle pro rok 2020, týkajícího se digitalizace ABC, budeme těžit z nárůstu X těchto obchodních a finančních metrik“.
- KPI by měly ovlivňovat obchodní rozhodování. KPI by měly informovat o úpravách kurzu. Například když se firma přiblíží k 50 procentům hovorů zákazníků prostřednictvím automatizovaného systému, může výrazně vzrůst zákaznické Net Promoter Score, což naznačuje potřebu více investovat do systému nebo do změn technologií. Dobré KPI budou informovat o potřebě změny dříve, než dojde ke ztrátě materiálu.
Výhody digitálních KPI
Pro úspěch digitálního podnikání neexistují žádné kouzelné formule, ale KPI přesto mohou pomoci.
„Digitální KPI pojednávají o tom, kde vyděláváte peníze nebo vylepšujete stávající obchodní model, jak to měřit a spolupracovat s jinými než IT pracovníky při dosahování nových obchodních výsledků, které jste nastavili na základě skutečnosti, že se digitalizujete, “říká Proctor. „Bez toho máte jen sbírku nových projektů, které využívají technologie k vytváření nových věcí, a bohužel v dnešní době je většina podniků právě tam.“
Pro CIO a jejich kolegy z nejužších vedení je toho v sázce hodně, pokud jde o upevnění digitální strategie – a dokonce ještě více při zavádění KPI pro měření její efektivity. Ve chvíli, kdy digitální tržby dosáhnou 20 procent z celku, hovoříme o disrupci. „Jestli v tuto chvíli nejste [rozumně] digitální, jste nahraní,“ říká Proctor.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU