Jedině tak lze mít po ruce podrobné informace o všech aspektech byznysu, který s daným subjektem realizujete, a reagovat tak v daném kontextu zcela racionálně. Jako jeden z hlavních zdrojů informací tohoto typu obvykle slouží CRM systém.
V oblasti obchodu tkví hlavní smysl CRM v jednotném pohledu na zákazníky napříč celou firmou, který pak umožní získávat více příležitostí zejména pro „upsale“ či „cross-sale“. Další velký přínos spočívá v centralizaci a evidenci všech zákaznických informací a interakci, v jednoduchém předání novému obchodníkovi při změně či odchodu původního obchodníka. Veškeré cenné obchodní informace zůstávají neustále v centrální databázi a současný obchod tak není tolik ohrožen personálními změnami.
Kromě zmíněné dostupnosti CRM na mobilních zařízeních, kterou zákazníci začínají žádat zhruba v průběhu dvou posledních let, se však v této oblasti projevuje také celá řada dalších zajímavých trendů. Jedním z nich je možnost pracovat s CRM systémem na různých platformách bez nutnosti instalace dalšího softwaru.
„Microsoft přichází s konceptem, díky němuž je možné pracovat s CRM prostřednictvím mobilního a webového klienta a klienta pro Outlook. Mobilní klient a klient v Outlooku nabízí kromě on-line režimu také off-line režim pro situace, kdy není k dispozici připojení k CRM serveru,“ ukazuje možnou cestu Michal Froněk, produktový manažer divize Microsoft Dynamics.
Na provázanost s prvky sociálních sítí a možnost navázat spolupráci na další komunikační kanály upozorňuje Radek Šebela, obchodní ředitel DC Concept: „Sociální sítě představují zajímavou platformu k tomu, jak informovat zákazníky o novinkách a dění v dané společnosti, nicméně na rozdíl od tradičních forem firemní komunikace jsou zaměřeny na jinou cílovou skupinu. Tím pádem je nutné zvolit i jiný, často neformální způsob sebeprezentace.“
„V našem pojetí preferujeme integraci „externích“ sociálních sítí, jako jsou LinkedIn, Facebook či Twitter. Pro vnitrofiremní komunikaci používáme vlastní sociální síť, která sdílí relevantní informace příslušným lidem, např. vytvoření nové obchodní příležitosti, nevyřízený servisní požadavek, vygenerování nových leadů v rámci kampaně,“ ukazuje na škálu možností Michal Froněk.
Podle Radka Šebely v ČR aktuálně vzrůstá obliba sociální sítě LinkedIn, která slouží k propojení lidí z oborů a umožní být s daným člověkem v kontaktu, i když změní „angažmá“. Navíc i firemní profil na LinkedInu stále více firem používá pro komunikaci zejména s profesionály ve svém oboru. „Cestu ke Twitteru si podle mého názoru společnosti ani jednotlivci v Čechách ještě v plné šíři nenašli,“ shrnuje smysluplnost propojení CRM se sociálními sítěmi Šebela.
Poněkud konzervativněji se k problematice moderních trendů v CRM staví Martin Korejs, ředitel divize Praha ve společnosti JKR: „Zatím jsme se v české praxi se žádnými dalšími módními trendy nesetkali. Většinou se o takových věcech hodně dlouho mluví, než začnou mít reálné využití a skutečné přínosy.“
Dále jsme se zajímali o to, jaké problémy s využíváním CRM v praxi podniky nejčastěji řeší.
Radek Šebela si myslí, že největším nešvarem je skutečnost, že podniky v CRM často vůbec nepracují se zadanými daty nebo data do systému vůbec nevkládají. S tím souhlasí i Martin Korejs a celou situaci ještě dokresluje: „Nejčastěji narážíme na roztříštěnost a nekonzistentnost informací o klientech. Přitom efektivita CRM je mimo jiné závislá především na jednotnosti a komplexnosti informací.“
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU