Česká e-commerce tak prošla zatěžkávací zkouškou, ze které však vyšla výborně. Podle Jana Vetyšky, výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci, se potvrdilo, že e-shopy a všechny na ně navazující služby dokážou pružně reagovat a přizpůsobit se požadavkům trhu. Současně se vyplatily investice do zázemí, které tuzemské internetové obchody nyní mají. Došlo k uspíšení procesu přechodu či prolínání kamenných obchodů do on-line prostředí. „Provozovatelé tradičního maloobchodu zjistili, že spuštění tohoto prodejního kanálu je pro ně nutnost. Právě díky připravenosti zázemí a především logistiky se tak nyní otevírá prostor pro další e-shopový boom,“ dodává.
Podle Daniela Lupinského, CEO z NetDirect, se trh pročistí a dojde ke konsolidaci. Velké společnosti a marketplace budou zvyšovat své podíly a malé e-shopy, které nejsou ničím výjimečné, budou pomalu upadat. Dále dodává, že kvůli koronaviru se celý e-commerce (B2C) trh výrazně posouvá a předběhl dobu o minimálně rok.
„Pokud se podíváme na čísla, v loňském roce rostla česká e-commerce meziročně o 15 %, letos očekávám meziroční růst o více než 23 %,“ konkretizuje. Obory, které v e-commerce nejvíce rostly, byly hlavně potraviny, léky, drogerie, elektronika a knihy. „Nicméně některá odvětví i v e-commerce ztrácela, např. prodej zájezdů a letenek (na jaře téměř zmizel), zážitky, ale i oblečení. Lidé byli opatrnější s utrácením peněz za nejvíce zbytné věci, a možná když nemáte kam chodit, ani nepotřebujete nové oblečení,“ doplňuje technický ředitel a jednatel společnosti SHOPEA.cz Martin Sobotka.
Změny v chování
Lukáš Pilka, kreativní ředitel z agentury Blue Ghost, jako jednu z podstatných změn ovlivňujících e-commerce uvádí rychle se zvyšující digitální gramotnost firem i široké populace. Fakt, že byla většina fyzického světa uzavřena a lidé byli v podstatě donucení pracovat, komunikovat i nakupovat on-line, se tak odrazil i v růstu celé e-commerce a nelze očekávat, že po otevření fyzických obchodů (a fyzických služeb) se všichni zákazníci vrátí ke svým dřívějším zvykům.
„Moji rodiče se například během pandemie naučili objednávat on-line jídlo z restaurace nebo kupovat a poslouchat audioknihy. Osvojili si nové dovednosti, kterých se pravděpodobně nevzdají ani po konci krize,“ popisuje s tím, že nejde jen o dovednosti, ale obecně o důvěru k on-line nákupům a on-line službám.
Kromě těchto změn v nákupním chování u všech věkových i sociodemografických skupin došlo také ke změně chování u prodejců. Ti se v mnoha případech nesnaží za každou cenu zvyšovat objemy prodejů, ale řeší kvalitativní parametry jako skladové zásoby, kapacity přepravních firem a ostatní aspekty zákaznického servisu. „Tím si tak tvoří dlouhodobou bázi spokojených zákazníků. To bude z dlouhodobého hlediska rozhodovat,“ zdůrazňuje Pavel Čihák, head of consulting z Acomware. Podle něj bude stále důležitější kvalita služeb a spokojenost zákazníků. Je trojnásobně levnější si klienta udržet než přivést nového, a budování loajálního zákaznického kmene je proto ta správná cesta. Důležité je také, aby měli ke svým produktům a zboží vztah, ideálně aby byly jejich vášní. To je na spokojenosti zákazníků a výsledcích e-shopu vždycky hodně znát. „Zákazníci si nevybírají primárně podle nejnižší ceny, ale preferují ‚jistotu‘ a zážitek z nakupování,“ doplňuje Daniel Lupinski.
Co se proměňuje?
Analytici nezávislé výzkumné a poradenské společnosti zaměřené na informační technologie Gartner identifikovali pět oblastí digitálního a on-line prodeje, které se promění v důsledku posunů v chování zákazníků a akcelerace digitálních investic v reakci na pandemii koronaviru. Podle Sandy Shen, ředitelky výzkumu této společnosti, některé změny v chování klientů, jako jsou on-line nákupy a větší orientace na zdraví a bezpečnost, budou dlouhodobé a některá opatření už zůstanou a posunou digitální prodej vpřed.
Mezi tyto změny patří:
-
bezkontaktní prodej (contactless commerce),
-
vizuální konfigurování (visual configuration),
-
živý prodej (live commerce),
-
B2B konzumerizace (B2B consumerization),
-
podniková tržiště (enterprise marketplace).
Bezkontaktní prodej se netýká jen bezkontaktních plateb, ale jde o takový způsob nakupování, kdy se zákazníci nemusejí dotknout jakýchkoliv povrchů nebo předmětů, či se dostat do blízkého kontaktu s jinou osobou. Nástroje pro vizuální konfigurování umožňují obchodním zástupcům a zákazníkům zkoumat 2D a 3D modely produktů, a to včetně detailů, barev či doplňků. Podobně představuje produkty také živý prodej využívající živého videostreamu. Další výhodou je interakce se zákazníky v reálném čase a také možnost sdílení a propojení s ostatními on-line platformami.
Podle Pavla Čiháka některé trendy vidíme už dnes. Například bezkontaktní prodej se stává naprosto běžnou součástí našich životů a vizuální konfigurování může v budoucnu suplovat ukázky produktů na prodejnách nebo třeba prohlídku nového bydlení. Daniel Lupinski podotýká, že trendy ze Západu k nám přicházejí postupně, mnohdy i s pětiletým zpožděním, a myslí si, že v následujícím období poroste primárně B2B segment. Také Martin Sobotka zastává názor, že bude záležet, co se uchytí v zahraničí, a že trendy budou udávat velké e-shopy. „Všechny zmíněné metody jsou zajímavé a v menší míře jsou de facto již na e-shopech nyní přítomné, různé konfigurátory zboží, on-line chaty pro pomoc s nákupem/výběrem zboží, 3D fotky a videa zboží,“ vyjmenovává.
Nárůst on-line tržišť
Podniková tržiště (marketplace) jsou on-line tržiště provozovaná organizacemi umožňujícími třetím stranám (prodejcům) přímý prodej koncovým zákazníkům. Jde o partnerský prodej, kdy se především větší obchody snaží vyjít vstříc výrobcům a dodavatelům, kteří museli uzavřít své kamenné obchody nebo zažívají výpadky příjmů kvůli omezení poptávky zákazníků. Prodejci tak získají zázemí velkých obchodů, a konkrétně například v případě Alzy.cz včetně zpracování objednávky, zákaznického servisu, vratek a reklamací nebo IT podpory. „Řada menších obchodníků využívá prostředí velkých e-shopů k prodeji vlastního zboží. Naopak největší hráči díky tomu nabízejí svým zákazníkům nové kategorie zboží,“ shrnuje Jan Vetyška.
Společnost Gartner předpovídá, že organizace, které před rokem 2023 spustí a budou alespoň jeden rok provozovat své podnikové tržiště, díky tomu dále navýší svůj digitální obrat minimálně o 10 %. Snahu e-shopu využít marketplaces, u nás především na Mall.cz nebo Alza.cz, odborníci vnímají. Podle Daniela Lupinského bude prostředí marketplace hrát významnou roli, trh se bude konsolidovat a v budoucnu zůstanou velcí hráči a speciálky. „B2B konzumerizace a podniková tržiště jsou otázkou změny nákupního chování lidí, kteří nyní vstupují na pracovní trh, a stávají se tak atraktivní cílovou skupinou. Jejich nákupní chování bude ovlivněno právě prodělanou zkušeností. A to v mnoha ohledech,“ dodává Pavel Čihák.
B2B se stává B2C
Konzumerizace znamená soustředění se na koncového uživatele jako na individuálního spotřebitele. V e-commerce tak řada organizací změnila během pandemie své prodejní modely s cílem dát přednost digitálním kanálům, jako jsou živý chat, videochat nebo mobilní aplikace sloužící pro interakci se zákazníky. Podle Gartneru význam těchto spotřebitelských prodejních a interakčních modelů v postpandemickém období dále poroste, protože se ukazuje, že jsou stejně účinné jako tradiční prodejní modely. Mimo jiné to souvisí také s tím, že jak mladší generace dospívají a vstupují na pracovní trh, očekávají ve sféře B2B srovnatelnou zákaznickou zkušenost, jako když nakupují soukromě v B2C sféře.
B2B segment byl vždy o něco konzervativnější než B2C. Podle Jana Vetyšky však B2B segment významně poroste. Souhlasí s tím i Daniel Lupinski, protože velké firmy z off-line prostředí si čím dál více uvědomují, že vstup do e-commerce je nevyhnutelný. A to zejména v B2B sektoru, kde B2B portál či B2B e-shop používá aktuálně jen 30 % společností. Také zde významně roste trend digitalizace. „Z našich dat vyplývá, že došlo k růstu poptávky po e-commerce řešeních v řádech vyšších stovek procent. V případě e-shopů na míru jsme zaznamenali více než 500% růst poptávky,“ uvádí konkrétní čísla.
Výzvou je logistika
Odborníci na e-commerce se shodují, že logistika je pro e-shopy výzvou. „Logistika jako základní pilíř e-shopů byla koronakrizí nečekaně otestována mimo vánoční špičku. Sice s tím měly e-shopy problémy, ale zvládly to víceméně dobře,“ hodnotí Martin Sobotka s tím, že to nebylo pro e-shopy něco nového. Rychlost dodání, ideálně za co nejnižší ceny, řeší totiž internetové obchody neustále, protože to zákazníci oceňují. Jan Vetyška si myslí, že i díky momentální situaci a tlaku na bezkontaktní prodej dojde (a už dochází) k výraznějšímu rozšíření výdejních boxů, a stejně tak nadále bude vymírat dobírka jako platební nástroj doby minulé.
„Logistika je nesmírně složitá oblast a kvůli nárokům českých zákazníků nemají ti, kteří chtějí být na poli e-commerce, příliš na vybranou,“ podotýká Daniel Lupinski. Podle něj by e-shopy také neměly podceňovat sílu značky. „E-commerce je jako oceán. Pokud splynete s ostatními rybami, zákazník si na vás v budoucnu nevzpomene. Udělejte pro své klienty něco navíc. Potěšte je a starejte se o ně. Vrátí vám to,“ uzavírá.
___
Autorka pracuje jako redaktorka serverů Podnikatel.cz a BusinessCenter.cz.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU