Co je to AIOps? Injektáž inteligence do IT operací

Tato nově se objevující praxe, známá jako AIOps, pomáhá podnikům odvrátit potenciální výpadky a problémy s výkonem ještě předtím, než negativně ovlivní operace, zákazníky a celkové fungování podniku. Pokročilejší implementace však AI systémy začínají využívat nejen k identifikaci problémů či předpovídání problémů předtím, než k nim dojde, ale i k reakcím na události inteligentním, automatizovaným zmírněním dopadů.

Ale co přesně je AIOps a jak to dnes organizace využívají? Podívejme se společně zevrubněji na technologie, strategie a výzvy IT operací asistovaných AI.

Co je to AIOps?

AIOps je nově se objevující IT praktika, která aplikuje umělou inteligenci na IT operace, aby organizacím pomohla inteligentně spravovat infrastrukturu, sítě, a aplikace pro výkon, odolnost, kapacitu, provoz bez výpadků a v některých případech i bezpečnost. Přechodem od tradičních upozornění založených na překročení určitého limitu a manuálních procesů k systémům, které využívají AI a strojové učení, umožňuje AIOps organizacím lépe monitorovat svá IT aktiva a předvídat negativní incidenty a důsledky předtím, než se projeví.

CIO společnosti Carhartt John Hill využívá AIOps u tohoto prodejce pracovních oděvů ve třech hlavních oblastech: a sice u správy služeb, správy výkonu a automatizace IT. Díky inteligentnímu monitorování teď Carhartt dokáže zaznamenat problémy ještě předtím, než ovlivní uživatele nebo zákazníky.

„Je to celý proces monitorování vašeho prostředí a pochopení toho, co se děje – a podnikání kroku na základě těchto indikátorů,“ říká. „Předtím byste se spoléhali na výpadek nebo nějakou indikaci toho, že něco nefunguje,“ abyste věděli, kdy je potřeba oprava – což byly události, které s velkou pravděpodobností již stihly negativně ovlivnit zákaznický zážitek ještě předtím, než jste se o nich dozvěděli vy.

Nástroje AIOps

Mnoho AIOps platforem bylo postavenona monitorovacích systémech s dlouhou historií. Další začaly v AI laboratořích a rozrostly se mimo ně. Dobré AIOps nástroje generují dopředu hledicí odhady o zátěži strojů a potom sledují, zda se něco těmto odhadům vymyká. Anomálie mohou být převedeny na upozornění, které generují e-maily, příspěvky na Slacku nebo, pokud jde anomálie příliš velká, zprávy na pager.

Sofistikované AIOps nástroje nabízejí také „analýzu základní příčiny“, která vytváří tabulky sledující to, jak se mohou problémy šířit různými stroji v moderní podnikové aplikaci. Kdokoliv, kde zvažuje využití AIOps platformy, bude chtít zhodnotit, jak dobře se každá z AIOps nabídek integruje do vašich konkrétních databází a služeb. Následující AIOps nástroje patří k těm nejlepším, které jsou dnes k dispozici:

• AppDynamics
• BigPanda
• Datadog
• Dynatrace
• GitHub
• Copilot
• IBM
• Watson Cloud Pak for AIOps
• LogicMonitor
• Moogsoft
• New Relic
• One Splunk

Případy použití AIOps

AIOps už může fungovat v rámci vašeho IT portfolia, aniž byste o tom vůbec věděli. Pokročilé CRM nebo ERP systémy mají často zabudovanou inteligentní správu. I většina velkých cloudových platforem využívá nástroje pro monitorování a správu postavené na strojovém učení.

Ale spoléhání se na integrovanou funkcionalitu v rámci samostatných řešení má svoje nevýhody. Šedesát pět procent IT organizací v rámci průzkumu AIOps Exchange uvedlo, že stále spoléhají na monitorovacích přístupech – ať už inteligentních či nikoliv – které jsou v silu, založené na pravidlech nebo nepokrývají potřeby jejich komplexního IT prostředí. Navíc podle nedávného průzkumu společnosti BigPanda využívá 42 procent IT organizací pro svoje IT prostředí více než 10 různých monitorovacích nástrojů.

Právě takto Carhartt začal s AIOps. „Dříve jsme je v různých prostředích museli monitorovat nezávisle,“ říká Hill. Aby mohl spravovat tuto komplexnost, uchýlil se Hill ke kombinaci monitorování na dvou platformách – nejprve začal využívat AppDynamics pro monitorování výkonu aplikací, a později přidal Turbonomic, řešení sledující infrastrukturu Carharttu.

Potřebu změny si vynutily problémy s výkonem webové stránky společnosti v průběhu nákupních horeček Black Friday a Cyber Monday. Hill říká, že než si problémů všimla společnost, zaznamenali již degradaci služby zákazníci.

Od podzimu 2017, kdy Carhartt implementoval AppDynamics, se špičky v průběhu černého pátku a „kyberpondělí“ setkaly s nulovými výpadky.

„Měli jsme rekordní nárůst,“ říká. „Rostli jsme dvakrát rychleji než odvětví jako celek, bez jakýkoliv výpadků nebo poklesů výkonu, které jsme zažívali dříve.“

Řešení Turbonomic přidal Carhartt na počátku roku 2019 pro správu zdrojů jak v on-premise, tak v cloudových prostředích. S novým systémem vzrostla míra využití ze 70 na 92 procent, říká Hill. „Nejspíš nám to ušetřilo 25 procent nákladů na infrastrukturu.“

Potřeby zvýšené míry využití jsou zpracovávány automaticky, bez zásahu člověka, zatímco poklesy kapacity stále vyžadují povolení ze strany člověka.

„Vidí to, že máme problém s kapacitou, a pošle to požadavek na změnu do ServiceNow,“ říká Hill. „Když máme příliš mnoho kapacity, vytvoří to tiket v ServiceNow, a někdo se na to nejdřív podívá. Je to rychlá kontrola – pouze jedno kliknutí. Prozatím to nepotřebuji automatizovat.“

Dalším krokem pro společnost je automatizace podnikových úloh, jako je zpracovávání požadavků zákazníka s využitím rozpoznání textu a zpracování přirozeného jazyka.

Přijetí AIOps

Podle Gartneru bude v roce 2023 40 procent společností využívat AIOps pro monitorování aplikací a infrastruktury. Všeobecně je však přijetí AIOps stále ve svých raných fázích. Podle průzkumu z roku 2019 sponzorovaného společností Loom Systems dosud AIOps implementovalo pouze 5 procent společností. Jednou z věcí s negativním vlivem na přijetí je fakt, že na trhu je spousta dodavatelů, říká Akash Bhatia, výkonný ředitel a partner společnosti Boston Consulting Group. „Téměř až příliš.“

A protože je podle zprávy Loom Systems 59 procent organizací stále ve fázi zkoumání, je pro zákazníky stále složité pochopit, co přesně vlastně nabízejí. Navíc mnoho dodavatelů funguje v pouze jediném segmentu AIOps, říká Bhatia, jako je monitoring výkonu aplikací, správa infrastruktury nebo monitorování a diagnostika výkonu sítě. Dodává však, že trh vykazuje známky konsolidace s tím, jak tato technologie dospívá.

IDC předpovídá, že trh AIOps, který nazývá analytika IT operací, poroste z 2,9 miliardy dolarů v roce 2018 na 4,5 miliardy dolarů v roce 2023, přičemž většina tohoto růstu bude plynout z AIOps-as-a-service. A ačkoliv je AIOps často součástí balíčku podnikových softwarových platforem nebo cloudových služeb, větší podniky začínají investovat do AIOps jakožto do samostatné rozpočtové položky, říká Stephen Elliot, analytik a programový viceprezident pro AIOps v IDC.

„Uvědomují si, že jsou v multicloudovém světě,“ říká. „A děje se u nich agilní transformace, a mají DevOps týmy, a uvědomují si, že se musejí pohybovat rychleji a komplexnost narůstá.“

Propozice hodnoty AIOps

Společnosti, které využívají AIOps, začínají vnmat důležitost přechodu od systémů, které provádějí analýzu a predikce, k těm, které dělají vlastní rozhodnutí. Vložte automatizaci.

„Potřebují nástroje, které dokážou sbírat ohromné množství informací, aplikovat analytiku, snížit šum a řídit rychlejší identifikaci a řešení problémů,“ říká Elliot.

Automatizace si vyžaduje také větší integraci AIOps. Problém s výkonem aplikací může mít příčinu v softwarové chybě, síťové chybě nebo hardwarové chybě. V multicloudovém prostředí může být základní příčina v jednom cloudu nebo jiném cloudu nebo být výsledkem kombinace faktorů. Jestliže je vaše infrastruktura AIOps fragmentovaná, může být nalezení a oprava základních příčin problémů výzvou.

„Pak jste zpět u ‚ručního‘ souboje, kdy má každá skupina svoje vlastní nástroje,“ říká David Link, výkonný ředitel společnosti ScienceLogic, dodavatele AIOps řešení. „Jestliže máte unikátní nástroj pro každou aplikační iniciativu, potom tímto způsobem nemůžete škálovat podnik.“

Mezitím společnosti, které AIOps implementovaly, jako Carhartt, zjišťují, že se jim jejich investice vyplácejí. Podle průzkumu Enterprise Management Associates hlásí 81 procent podniků využívajících AIOps pozitivní návratnost investic. Ve skutečnosti jich 42 procent řeklo, že hodnota AIOps „dramaticky“ překračuje náklady.

Podle EMA patří k šesti nejběžnějším případům využití AIOps cross-doménová aplikační infrastruktura a výkon, správa kapacity a optimalizace infrastruktura, DevOps a agilita, správa zákaznického zážitku a zážitku koncového uživatele a konsolidace podnikání, správa nákladů a správa změn.

AIOps jako generátor tržeb

Dceřiná firma společnosti Cincinatti Bell, CBTS, nabízí komunikační služby podnikovým zákazníkům. Zkratka CBTS znamenala Cincinnati Bell Technology Solutions, nicméně s tím, jak se společnost rozšiřovala do dalších lokalit, změnil se význam na Consult Build Transform Support, říká Joe Putnick, šéf inovací v této společnosti.

Přechod k AIOps zásadně napomohl vylepšit reakční doby, říká, ale nyní se stal zdrojem nových podnikových příležitostí. Například předtím, než společnost přešla na AIOps, by trvalo celé hodiny, dny nebo „nikdy“, abyste vybavení zákazníka dostali na systémy monitorování, správy a účetnictví CBTS, říká Putnick.

„Nyní jsem spuštění [služeb] stáhl z pěti hodin na dvě minuty,“ říká Putnick. „A když říkám spuštění, myslím tím plné spuštění napříč celými systémy správy IT služeb a správy událostí. Vím, že tyto statistiky jsou poměrně slibné.“

Společnost využívá AIOps také pro analýzu vzrorců využití a automatizaci odpovědí. „AIOps aplikujeme k předpovídání toho, kde potřebuje být kapacita, abychom mohli udržovat maximalizaci fungování bez výpadků a maximální spokojenost zákazníků,“ říká.

AIOps pomohla CBTS růst z méně než 40 míst za měsíc na více než 500 průměrných instalací měsíčně, říká Putnick – s téměř stejným počtem lidí.

CBTS využívá kombinaci nástrojů integrovaných do AWS, svoje vlastní interně kódované aplikace v rámci ServiceNow, vlastní strojové učení a adaptivní algoritmy, stejně jako nástroje AIOps od ScienceLogic. Následují: služby s přidanou hodnotou pro její zákazníky. Například chatboty zákaznických služeb, které CBTS poskytuje svým zákazníků, mohou být inteligentnější a reaktivnější díky datům, analytice a předpovědím vycházejícím z jejích AIOps systémů.

Poskytovatelé AIOps a spravovaných služeb

Abyste však viděli plný potenciál AIOps, neměli byste hledět dál než na segment poskytovatelů spravovaných služeb (MSP).

„To je právě teď pravděpodobně největší součást tohoto trhu,“ říká Justin Richie, ředitel datových věd společnosti Nerdery, která poskytuje konzultační služby v oblasti digitálních služeb. „Bezesporu se snaží investovat do algoritmické podpory, kde to jde. Vědí, že mimo hardware je jejich největším výdajem lidský kapitál.“

Pro MSP znamená AIOps vyšší efektivitu, nižší náklady a nižší časy řešení – což jsou v tomto sektoru všechno významné odlišovací faktory konkurenceschopnosti.

„To je jedna polovina naší propozice hodnoty AIOps,“ říká Raghu Kamath, seniorní viceprezident pro strategii a operace u MSP NetEnrich se sídlem v San Jose, který implementoval AIOps u více než tisícovky klientů. „Začali jsme to implementovat u pár zákazníků a v průběhu uplynulých dvanácti měsíců jsme to postupně rozšiřovali napříč naší zákaznickou základnou. Nyní je přes 50 procent našich zákazníků na AIOps platformě.“

Jedním z nejviditelnějších a okamžitých benefitů pro NetEnrich byla redukce šumu. Falešná varování vytvářejí zbytečnou práci pro zaměstnance a zpomalují reakční doby pro zákazníky.

„Naše reakční doba na reakci a podniknutí akce se snížila – náš průměrný čas na opravu je po implementaci AIOps minimálně o 30 procent rychlejší,“ říká Kamath. „A bude se snižovat i nadále s tím, jak bude AIOps vyspělejší a přinese více inferenčních modelů.“

Protože NetEnrich využívá AIOps v tolika různých zákaznických prostředích, má Kamath na tuto technologii jedinečný pohled. Za prvé zjistil, že čím homogennější je prostředí, tím jednodušší je AIOps implementovat.

„Stává se to mnohem komplexnějším, když začnete všechna tato různá prostředí integrovat,“ říká.

Zároveň zákazníci, kteří využívají veřejnou cloudovou infrastrukturu, mají navrch, protože tato prostředí jsou konzistentnější. Stále však existují příležitostné problémy s tím, jak přimět cloudové dodavatele, aby svoje systémy otevřeli.

„Dodavatelé veřejného cloudu však mění svoji pozici,“ říká. „Jestliže se podíváte na množství dat, k nimž jste měli přístup před dvěma lety, a nyní, výrazně se to zlepšilo.“

Využívání AIOps pro legacy aplikace a hardware je ošidné, říká Kamath. „Jestliže nemáte dostatek logů, stává se usuzování čehokoliv poměrně složitým. Proto naše zákazníky motivujeme k tomu, aby zrychlili svoje digitální transformace a modernizovali svoje aplikace.“