Proces volby, rozvržení a implementace systému pro správu obsahu (Content Management System, CMS) nejsou nikdy snadné. Rozhodně však není od věci hned zpočátku zapojit také koncového uživatele.
Tento příběh může posloužit jako inspirace všem CIO, kteří doposud nepřijali za své obtížné pravidlo: Přijetí systému koncovými uživateli musí být vždy proces, nikdy projekt.
Kanaďanka Janet Blais, ředitelka informačních technologií na Institute of Chartered Accountants v Ontariu, připouští, že sama v praxi poznala, jak nákladná, komplexní a zbytečná je implementace systému, do jehož používání průběžně nezasvěcujeme také koncové uživatele. Blais líčí, jak obtížné zpočátku bylo proměnit adopci systému koncovými uživateli z projektu na proces. Nakonec se však veškerá vložená snaha a čas bohatě vyplatily.
A také díky tomu je dnes Janet Blais velkým zastáncem procesu, jakožto přístupu k přijetí systému koncovými uživateli. Když hovoří s jiným CIO, který čelí problému s implementací softwaru, většinou dospěje k tomu, že zakopaný pes leží především v nedostatku nadšení ze strany uživatelů. Na otázku „A co si o tom myslí zaměstnanci?“ totiž Blais až překvapivě často dostává odpověď ve stylu: „Nevíme, neptali jsme se jich.“ A to je špatně. Podle Blaisové by uživatelé měli být v rámci pečlivě zváženého procesu zapojeni od samého prvopočátku. Ano, jistě tím může utrpět ego některých CIO, tento přístup se ale bohatě vyplácí.
Blais samozřejmě se zapojením koncových uživatelů do implementace počítala již dříve – většinou to však bylo ve formě projektu. V technologickém oddělení společnosti je zaměstnána již více než 28 let. Prošla proto porodními bolestmi při zavádění nespočtu nových technologií a zavedla vlastní metodologii pro výběr nových produktů. První systém pro správu obsahu (CMS) byl však od počátku spíše projekt řízený oddělením IT (IT-driven), hlavně proto, že zpočátku nikdo pořádně netušil, co vlastně bude potřeba. A Blais nepochybovala, že právě to bylo důvodem většiny dětských nemocí systému.
„Pro nás šlo o zcela novou oblast, já ale tehdy byla příliš krátkozraká. Kdybychom uživatele do implementace zapojili od samého prvopočátku, byli bychom mnohem úspěšnější, neboť bychom si získali jejich podporu a spolupráci. Jelikož jsme tak však neučinili, necítili se být součástí procesu a velkoryse jej ignorovali.“
„Naši členové denně navštěvují naše internetové stránky, aby se dozvěděli o novinkách a dalších událostech. Protože jde o tak klíčovou součást naší komunikace, je webová stránka neustále aktualizovaná, aby přinášela vždy čerstvé informace. A pro webmastery je důležité mít přístup ke kvalitnímu a snadno použitelnému systému CMS,“ vysvětluje Blais.
PRVNÍ KOLO: VELKÝ OMYL
Institute of Chartered Accountants v Ontariu (Toronto, Kanada) je kvalifikačním a regulatorním orgánem pro tamních 32 000 účetních znalců a 4 000 studentů stejného oboru. Od roku 1879 institut prosazuje práva svých chráněnců a je synonymem vysoké odbornosti i profesionálního přístupu.
Když se organizace rozhodla, jako jedna z vůbec prvních, k nasazení svého pilotního systému pro správu obsahu, zvolilo její IT oddělení produkt, který podle něj splňoval veškeré požadavky včetně těch finančních. Uživatelé pak byli postaveni před hotovou věc. Tento přístup se ukázal být obrovským omylem. Poměrně nezkušení (v IT) uživatelé, z nichž někteří stále měli problémy vůbec pochopit smysl webového obsahu, považovali systém CMS za nesmyslně složitý a odmítli jej přijmout.
Ačkoli tedy CMS po stránce IT splňovalo mnohé a nebylo až tak špatným produktem (i když instalace a nasazení trvala déle než rok), nemohlo být díky odmítnutí ze strany uživatelů nikdy považováno za opravdu „úspěšné“.
Jelikož se software nepoužíval příliš snadno a nebyl moc flexibilní, musel webmaster stále sám spravovat většinu aspektů při publikování obsahu. To brzdilo a ztěžovalo včasné zveřejňování informací. Postupně systém nedostačoval na více a více frontách. Nejenže nenabízel žádné sofistikovanější funkce pro workflow, ale ukládal také část obsahu mimo samotné CMS, což nebylo dobré. S růstem institutu i důležitosti webové komunikace CMS zkrátka začalo ztrácet dech.
„V časech vysoké aktivity našich členů na webu jsme zaznamenávali výrazný pokles výkonu. Ten byl způsobený dynamickou metodou práce se stránkami, které se pro uživatele načítaly přímo z databáze. To se stávalo ještě větším problémem, pokud byl obsah uložen v zabezpečené části stránek a vyžadoval autentizaci uživatele,“
vybavuje si Blais. „Proto jsme byli nuceni publikovat nejpopulárnější obsah mimo systém CMS.“
Při implementaci druhého systému CMS chtěl institut postupovat jinak. Blais se rozhodla, že proces přijetí koncovými uživateli podpoří od prvního dne. Prvním krokem tedy bylo setkání s uživateli a společná definice kladů a záporů současného CMS. Díky tomu Blais mohla zjistit, co přesně lidem v současném systému chybí, a nadefinovat kritéria úspěchu budoucího CMS.
UČÍME SE Z MINULOSTI
Věrna nové víře, že je k zabezpečení přijetí systému koncovými uživateli třeba proces, byla Blais odhodlána zapojit uživatele již na počátku výběrového řízení pro CMS. Podle její teorie, vzešlé i z neúspěchu minulého CMS, může vyvážený mix koncových uživatelů a IT personálu ve spolupráci zvolit produkt, který bude lépe vyhovovat všem. To znamenalo oslovit ředitele jednotlivých sekcí institutu a požádat je, aby vyhradili někoho, kdo se bude účastnit mítinků a pomáhat s výběrem CMS – což se setkalo s pozitivním ohlasem.
„Krom toho, že ředitelé vždy vyslali někoho z řad budoucích uživatelů, chtěli se často sami stát součástí výběrového řízení a mít k tomu co říct. My jsme byli jen rádi,“ vypráví Blais.
„Hned zpočátku jsme všem řekli: ‚Půjde o systém, který budete používat na denní bázi. My ho nainstalujeme, my ho budeme spravovat, ale vy jej budete využívat a vytvářet obsah. Zajistíme správnou infrastrukturu i zabezpečení pro autentizaci uživatelů. Postaráme se i o pravidelné zálohování a technickou stránku věci. Vaší doménou přesto zůstane tvorba obsahu, publikování, editování i schvalovací procesy,‘“ vysvětluje Blais.
Po schůzce s uživateli tedy Blais měla v ruce seznam nedostatků současného CMS. K tomu si vyžádala také informace od IT personálu a dostala tak jasně definované požadavky na nový systém.
Uživatelé požadovali například zlepšený workflow, aby připravený obsah mohli poslat ke zhlédnutí najednou několika lidem. Chtěli také vylepšený výkon, protože již netoužili dostávat stížnosti od členů institutu na nehorázně pomalé webové stránky a načítání obsahu.
Mezi dalšími požadavky bylo rychlé nasazení celého systému CMS (na ten první museli čekat bezmála rok) a simultánně prováděný redesign webových stránek, které by měly návštěvníky více oslovit. Blais upozorňuje, že by některé z těchto bodů byly dozajista opomenuty, nebýt předchozí konzultace s uživateli.
„Museli jsme si trochu vylepšit pověst u uživatelů,“ říká Blais. „Ještě důležitější však bylo zajistit, aby uživatelé byli součástí výběrového procesu a cítili, že stáli za volbou daného softwaru. Výhodou tohoto přístupu je průběžná příprava všech na spuštění nového systému. Všichni pak budou na generálku připraveni současně.“
Blais uživatele vybízela k aktivnímu hledání vhodných myslitelných řešení také na současném trhu, aby získali co nejlepší střízlivou představu o aktuální nabídce z hlediska funkcionality. A ačkoli se toho nechopili úplně všichni, zpětná vazba od těch, kteří tak učinili, byla pro celý proces cenným přínosem.
V potaz byla brána každá připomínka, Blais také kontrolovala všechny webové odkazy, které jí uživatelé přeposílali. Potom vytvořila obrovskou tabulku s přehledem funkcionalit všech systémů a porovnala ji s dříve sestaveným seznamem pro a proti současného CMS. Tyto informace posléze předložila všem členům týmu pracujícího na volbě nového CMS, aby byly vyselektovány a odlišeny opravdu nezbytné funkce od těch, které jsou sice žádoucí, ovšem nikoli kritické.
Tým pak společně vybral sedm dodavatelů CMS, jimž byly rozeslány finální požadavky na budoucí systém. Reakce firem byly rozebírány hromadně v rámci diskuse u kulatého stolu. Hlavním kritériem přitom bylo, že má výrobce vůbec zájem o výhru ve výběrovém řízení a také že je schopen dodržet všechny eventuální termíny. Poté se již účastníci diskuse věnovali jednotlivým funkcím a vlastnostem potenciálních adeptů.
Skupina v návaznosti na to pro vyhovující dodavatele vytvořila doplňkový seznam otázek a požadavků na dodatečnou funkcionalitu, školení, technické specifikace, cenu, licenci a náklady na implementaci. Krom toho se samozřejmě zajímala i o eventuální časové schéma nasazení a případnou budoucí podporu systému.
Když firmy zaslaly své odpovědi, zúžil se výběr na pouhé tři produkty. „Nevzpomínám si, že bychom narazili na nějaké neshody,“ říká Blais. „V době sestavování otázek jsme již posuzování významu jednotlivých funkcí měli za sebou. Celý tým se procesem pohyboval stejnou rychlostí a všichni jsme se nacházeli ve stejné fázi.“
Další na pořadu dne bylo předvedení samotných produktů IT personálu i koncovým uživatelům. Dodavatelé přitom měli být připraveni a dát všem dostatek prostoru na případné dotazy. I proto byli na všech demonstracích přítomní technici schopní zodpovědět většinu otázek a diskutovat s našimi lidmi. „Po každé předváděčce jsme se sešli, abychom projednali infrastrukturu produktu, jeho komponenty a další technické aspekty, uživatelé zase dávali k dobru své názory na vlastnosti a funkcionalitu. Ze tří kandidátů našim požadavkům na správu obsahu vyhovovali prakticky všichni,“ říká Blais.
„Jeden z produktů byl v porovnání se zbylýma dvěma o něco výše, tomu však odpovídala také vyšší cena. Po konzultaci s uživateli jsem připravila seznam otázek, které jsme poté předložili všem referenčním zákazníkům každého dodavatele. Naši lidé také dostali možnost setkání se zaměstnanci v referenčních firmách, aby se jich mohli optat na zkušenosti z praxe. Všechny odpovědi byly zdokumentovány a diskutovány v rámci naší skupiny.“
Volba našeho týmu nakonec padla na řešení Rhythmyx Enterprise Content Management (ECM) společnosti Percussion Software. Podle Blaisové to bylo hlavně díky specifické výkonné architektuře produktu a několika jedinečným vlastnostem, které jiní dodavatelé nebyli s to nabídnout.
TÍMHLE TO NEKONČÍ
Pro zajištění trvajícího nadšení koncových uživatelů však nestačí nechat je sehrát roli při výběru produktu. Slovo musejí mít i v dalším plánování.
S již vybraným konkrétním produktem Blais svolala úvodní plánovací setkání, na němž byl zvolen IT personál do implementačního týmu, webdesignéři zodpovědní za grafický design a navigaci na webu, a klíčoví uživatelé mající na starosti tvorbu schvalování a publikování webového obsahu.
Vybraný personál a konzultanti ze strany dodavatele se pak spojili, aby nadefinovali konkrétní požadavky a termíny pro zaškolení, migraci systému, nasazení nového grafického designu, workflow či spuštění celého systému do ostrého provozu.
Blais si chtěla být jistá, že se o úspěšnou implementaci snaží všichni zúčastnění klíčoví hráči, i že mají uživatelé co říci ke všem fázím zavádění nového Content Management systému – k designu, k navigaci i k workflow. „Od uživatelů jsme si vyžádali časové rozvrhy, abychom věděli, kdy mají v průběhu procesu čas na testování a hodnocení systému. Vše jsme potom sladili i s harmonogramy IT personálu.“
V průběhu procesu pak uživatelé definovali milníky a pravidelně se scházeli s implementačním týmem, aby mohli sdělit své eventuální připomínky. Po dosažení každého milníku rovněž následovala schůzka, kde se diskutovalo o míře splnění předdefinovaných požadavků. „Byl to hektický proces, hlavně vzhledem k tomu, že se jednalo o práci nad rámec dalších povinností. Uživatelé však byli zapálení a plní entuziasmu a plně se zasazovali o úspěch implementace,“ říká Blais a dodává, že bez spolupráce nadšených uživatelů by tato implementace klidně mohla trvat přinejmenším tak dlouho jako ta první.
Uživatelé jasně definovali veškeré své potřeby a s implementačním týmem spolupracovali na jejich zavedení do systému. Kupříkladu existující obchodní procesy tak byly převedeny do workflow postaveného na požadavcích uživatelů.
Díky odlišné architektuře nového softwaru členové institutu nyní při návštěvě webu nemusejí trpět dlouhé prodlevy při načítání obsahu a užívají si vyššího výkonu a lepších dob odezvy. Krom toho systém umožňuje provádění veškerých změn – práce na databázi, aktualizace softwaru, údržba – v reálném čase bez nutnosti dočasného odstavení webových stránek.
Za správu webového obsahu je nyní zodpovědných několik oddělení, která svou práci berou vskutku zodpovědně. Podíl na tom má jistě i motivační faktor v podobě možnosti přizpůsobit si layout stránek s vlastním obsahem. A jelikož se o obsah v podstatě kompletně starají samotní uživatelé, má nyní webmaster čas na vývoj a vylepšování samotného systému CMS tak, aby stále držel krok s rostoucími obchodními i technickými požadavky.
JÍDLO, ÚŽASNÉ JÍDLO
Po ukončení implementace Blais na různých seminářích v Ontariu prezentovala přednášku s názvem Přijetí koncovými uživateli je proces, nikoli projekt. A kromě tohoto hlavního poselství svým kolegům toužícím po přízni uživatelů prozradila ještě něco: Nakrmte je, oni přijdou.
„Nakrmte je a oni vždycky přijdou, takoví jsou uživatelé. Když jsem tedy pořádala schůzku v 9 ráno, objednala jsem švédský stůl již na 8:50. Bylo to neuvěřitelné: lidé přicházeli ještě o patnáct minut dříve, jen aby na ně ještě zbyl kousek jejich oblíbeného sýru,“ popisuje Blais situaci.
„Na kolik vyjde takový švédský stůl? Osmdesát nebo sto korun na osobu? Směšné v porovnání se zisky. Nemusela jsem tak čelit houfům postupně se trousících opozdilců a jsem si jistá, že za tímto úspěchem zčásti stojí právě jídlo. Vím, že to funguje, a je jedno, zda zrovna pracujete na systému pro správu obsahu, databázovém systému nebo třeba softwaru pro správu financí. Ve všech případech byste měli zapojit také uživatele, kteří jsou vždy otevřenější spolupráci s plným žaludkem,“ vysvětluje Blais. „Když tu byli konzultanti ze strany dodavatele, přizvala jsem klíčové uživatele a všem objednala oběd. Ačkoli spolu obě strany zatím nespolupracovaly, pomohly tyto neformální obědy k vzájemnému sblížení a budoucí spolupráce probíhala o to hladčeji.“
Blais se domnívá, že odkryla tajemství k úspěšné implementaci komplexních IT projektů:
Přijetí systému koncovými uživateli musí být vždy proces, nikdy projekt.
Za cenu několika koblih si můžete zajistit radikálně vyšší účast všech spolupracujících stran – nakrmte je, oni přijdou.
Tento příběh může posloužit jako inspirace všem CIO, kteří doposud nepřijali za své obtížné pravidlo: Přijetí systému koncovými uživateli musí být vždy proces, nikdy projekt.
Kanaďanka Janet Blais, ředitelka informačních technologií na Institute of Chartered Accountants v Ontariu, připouští, že sama v praxi poznala, jak nákladná, komplexní a zbytečná je implementace systému, do jehož používání průběžně nezasvěcujeme také koncové uživatele. Blais líčí, jak obtížné zpočátku bylo proměnit adopci systému koncovými uživateli z projektu na proces. Nakonec se však veškerá vložená snaha a čas bohatě vyplatily.
A také díky tomu je dnes Janet Blais velkým zastáncem procesu, jakožto přístupu k přijetí systému koncovými uživateli. Když hovoří s jiným CIO, který čelí problému s implementací softwaru, většinou dospěje k tomu, že zakopaný pes leží především v nedostatku nadšení ze strany uživatelů. Na otázku „A co si o tom myslí zaměstnanci?“ totiž Blais až překvapivě často dostává odpověď ve stylu: „Nevíme, neptali jsme se jich.“ A to je špatně. Podle Blaisové by uživatelé měli být v rámci pečlivě zváženého procesu zapojeni od samého prvopočátku. Ano, jistě tím může utrpět ego některých CIO, tento přístup se ale bohatě vyplácí.
Blais samozřejmě se zapojením koncových uživatelů do implementace počítala již dříve – většinou to však bylo ve formě projektu. V technologickém oddělení společnosti je zaměstnána již více než 28 let. Prošla proto porodními bolestmi při zavádění nespočtu nových technologií a zavedla vlastní metodologii pro výběr nových produktů. První systém pro správu obsahu (CMS) byl však od počátku spíše projekt řízený oddělením IT (IT-driven), hlavně proto, že zpočátku nikdo pořádně netušil, co vlastně bude potřeba. A Blais nepochybovala, že právě to bylo důvodem většiny dětských nemocí systému.
„Pro nás šlo o zcela novou oblast, já ale tehdy byla příliš krátkozraká. Kdybychom uživatele do implementace zapojili od samého prvopočátku, byli bychom mnohem úspěšnější, neboť bychom si získali jejich podporu a spolupráci. Jelikož jsme tak však neučinili, necítili se být součástí procesu a velkoryse jej ignorovali.“
„Naši členové denně navštěvují naše internetové stránky, aby se dozvěděli o novinkách a dalších událostech. Protože jde o tak klíčovou součást naší komunikace, je webová stránka neustále aktualizovaná, aby přinášela vždy čerstvé informace. A pro webmastery je důležité mít přístup ke kvalitnímu a snadno použitelnému systému CMS,“ vysvětluje Blais.
PRVNÍ KOLO: VELKÝ OMYL
Institute of Chartered Accountants v Ontariu (Toronto, Kanada) je kvalifikačním a regulatorním orgánem pro tamních 32 000 účetních znalců a 4 000 studentů stejného oboru. Od roku 1879 institut prosazuje práva svých chráněnců a je synonymem vysoké odbornosti i profesionálního přístupu.
Když se organizace rozhodla, jako jedna z vůbec prvních, k nasazení svého pilotního systému pro správu obsahu, zvolilo její IT oddělení produkt, který podle něj splňoval veškeré požadavky včetně těch finančních. Uživatelé pak byli postaveni před hotovou věc. Tento přístup se ukázal být obrovským omylem. Poměrně nezkušení (v IT) uživatelé, z nichž někteří stále měli problémy vůbec pochopit smysl webového obsahu, považovali systém CMS za nesmyslně složitý a odmítli jej přijmout.
Ačkoli tedy CMS po stránce IT splňovalo mnohé a nebylo až tak špatným produktem (i když instalace a nasazení trvala déle než rok), nemohlo být díky odmítnutí ze strany uživatelů nikdy považováno za opravdu „úspěšné“.
Jelikož se software nepoužíval příliš snadno a nebyl moc flexibilní, musel webmaster stále sám spravovat většinu aspektů při publikování obsahu. To brzdilo a ztěžovalo včasné zveřejňování informací. Postupně systém nedostačoval na více a více frontách. Nejenže nenabízel žádné sofistikovanější funkce pro workflow, ale ukládal také část obsahu mimo samotné CMS, což nebylo dobré. S růstem institutu i důležitosti webové komunikace CMS zkrátka začalo ztrácet dech.
„V časech vysoké aktivity našich členů na webu jsme zaznamenávali výrazný pokles výkonu. Ten byl způsobený dynamickou metodou práce se stránkami, které se pro uživatele načítaly přímo z databáze.
To se stávalo ještě větším problémem, pokud byl obsah uložen v zabezpečené části stránek a vyžadoval autentizaci uživatele,“ vybavuje si Blais. „Proto jsme byli nuceni publikovat nejpopulárnější obsah mimo systém CMS.“
Při implementaci druhého systému CMS chtěl institut postupovat jinak. Blais se rozhodla, že proces přijetí koncovými uživateli podpoří od prvního dne. Prvním krokem tedy bylo setkání s uživateli a společná definice kladů a záporů současného CMS. Díky tomu Blais mohla zjistit, co přesně lidem v současném systému chybí, a nadefinovat kritéria úspěchu budoucího CMS.
UČÍME SE Z MINULOSTI
Věrna nové víře, že je k zabezpečení přijetí systému koncovými uživateli třeba proces, byla Blais odhodlána zapojit uživatele již na počátku výběrového řízení pro CMS. Podle její teorie, vzešlé i z neúspěchu minulého CMS, může vyvážený mix koncových uživatelů a IT personálu ve spolupráci zvolit produkt, který bude lépe vyhovovat všem. To znamenalo oslovit ředitele jednotlivých sekcí institutu a požádat je, aby vyhradili někoho, kdo se bude účastnit mítinků a pomáhat s výběrem CMS – což se setkalo s pozitivním ohlasem.
„Krom toho, že ředitelé vždy vyslali někoho z řad budoucích uživatelů, chtěli se často sami stát součástí výběrového řízení a mít k tomu co říct. My jsme byli jen rádi,“ vypráví Blais.
„Hned zpočátku jsme všem řekli: ‚Půjde o systém, který budete používat na denní bázi. My ho nainstalujeme, my ho budeme spravovat, ale vy jej budete využívat a vytvářet obsah. Zajistíme správnou infrastrukturu i zabezpečení pro autentizaci uživatelů. Postaráme se i o pravidelné zálohování a technickou stránku věci. Vaší doménou přesto zůstane tvorba obsahu, publikování, editování i schvalovací procesy,‘“ vysvětluje Blais.
Po schůzce s uživateli tedy Blais měla v ruce seznam nedostatků současného CMS. K tomu si vyžádala také informace od IT personálu a dostala tak jasně definované požadavky na nový systém.
Uživatelé požadovali například zlepšený workflow, aby připravený obsah mohli poslat ke zhlédnutí najednou několika lidem. Chtěli také vylepšený výkon, protože již netoužili dostávat stížnosti od členů institutu na nehorázně pomalé webové stránky a načítání obsahu.
Mezi dalšími požadavky bylo rychlé nasazení celého systému CMS (na ten první museli čekat bezmála rok) a simultánně prováděný redesign webových stránek, které by měly návštěvníky více oslovit. Blais upozorňuje, že by některé z těchto bodů byly dozajista opomenuty, nebýt předchozí konzultace s uživateli.
„Museli jsme si trochu vylepšit pověst u uživatelů,“ říká Blais. „Ještě důležitější však bylo zajistit, aby uživatelé byli součástí výběrového procesu a cítili, že stáli za volbou daného softwaru. Výhodou tohoto přístupu je průběžná příprava všech na spuštění nového systému. Všichni pak budou na generálku připraveni současně.“
Blais uživatele vybízela k aktivnímu hledání vhodných myslitelných řešení také na současném trhu, aby získali co nejlepší střízlivou představu o aktuální nabídce z hlediska funkcionality. A ačkoli se toho nechopili úplně všichni, zpětná vazba od těch, kteří tak učinili, byla pro celý proces cenným přínosem.
V potaz byla brána každá připomínka, Blais také kontrolovala všechny webové odkazy, které jí uživatelé přeposílali. Potom vytvořila obrovskou tabulku s přehledem funkcionalit všech systémů a porovnala ji s dříve sestaveným seznamem pro a proti současného CMS. Tyto informace posléze předložila všem členům týmu pracujícího na volbě nového CMS, aby byly vyselektovány a odlišeny opravdu nezbytné funkce od těch, které jsou sice žádoucí, ovšem nikoli kritické.
Tým pak společně vybral sedm dodavatelů CMS, jimž byly rozeslány finální požadavky na budoucí systém. Reakce firem byly rozebírány hromadně v rámci diskuse u kulatého stolu. Hlavním kritériem přitom bylo, že má výrobce vůbec zájem o výhru ve výběrovém řízení a také že je schopen dodržet všechny eventuální termíny. Poté se již účastníci diskuse věnovali jednotlivým funkcím a vlastnostem potenciálních adeptů.
Skupina v návaznosti na to pro vyhovující dodavatele vytvořila doplňkový seznam otázek a požadavků na dodatečnou funkcionalitu, školení, technické specifikace, cenu, licenci a náklady na implementaci. Krom toho se samozřejmě zajímala i o eventuální časové schéma nasazení a případnou budoucí podporu systému.
Když firmy zaslaly své odpovědi, zúžil se výběr na pouhé tři produkty. „Nevzpomínám si, že bychom narazili na nějaké neshody,“ říká Blais. „V době sestavování otázek jsme již posuzování významu jednotlivých funkcí měli za sebou. Celý tým se procesem pohyboval stejnou rychlostí a všichni jsme se nacházeli ve stejné fázi.“
Další na pořadu dne bylo předvedení samotných produktů IT personálu i koncovým uživatelům. Dodavatelé přitom měli být připraveni a dát všem dostatek prostoru na případné dotazy. I proto byli na všech demonstracích přítomní technici schopní zodpovědět většinu otázek a diskutovat s našimi lidmi. „Po každé předváděčce jsme se sešli, abychom projednali infrastrukturu produktu, jeho komponenty a další technické aspekty, uživatelé zase dávali k dobru své názory na vlastnosti a funkcionalitu. Ze tří kandidátů našim požadavkům na správu obsahu vyhovovali prakticky všichni,“ říká Blais.
„Jeden z produktů byl v porovnání se zbylýma dvěma o něco výše, tomu však odpovídala také vyšší cena. Po konzultaci s uživateli jsem připravila seznam otázek, které jsme poté předložili všem referenčním zákazníkům každého dodavatele. Naši lidé také dostali možnost setkání se zaměstnanci v referenčních firmách, aby se jich mohli optat na zkušenosti z praxe. Všechny odpovědi byly zdokumentovány a diskutovány v rámci naší skupiny.“
Volba našeho týmu nakonec padla na řešení Rhythmyx Enterprise Content Management (ECM) společnosti Percussion Software. Podle Blaisové to bylo hlavně díky specifické výkonné architektuře produktu a několika jedinečným vlastnostem, které jiní dodavatelé nebyli s to nabídnout.
TÍMHLE TO NEKONČÍ
Pro zajištění trvajícího nadšení koncových uživatelů však nestačí nechat je sehrát roli při výběru produktu. Slovo musejí mít i v dalším plánování.
S již vybraným konkrétním produktem Blais svolala úvodní plánovací setkání, na němž byl zvolen IT personál do implementačního týmu, webdesignéři zodpovědní za grafický design a navigaci na webu, a klíčoví uživatelé mající na starosti tvorbu schvalování a publikování webového obsahu.
Vybraný personál a konzultanti ze strany dodavatele se pak spojili, aby nadefinovali konkrétní požadavky a termíny pro zaškolení, migraci systému, nasazení nového grafického designu, workflow či spuštění celého systému do ostrého provozu.
Blais si chtěla být jistá, že se o úspěšnou implementaci snaží všichni zúčastnění klíčoví hráči, i že mají uživatelé co říci ke všem fázím zavádění nového Content Management systému – k designu, k navigaci i k workflow. „Od uživatelů jsme si vyžádali časové rozvrhy, abychom věděli, kdy mají v průběhu procesu čas na testování a hodnocení systému. Vše jsme potom sladili i s harmonogramy IT personálu.“
V průběhu procesu pak uživatelé definovali milníky a pravidelně se scházeli s implementačním týmem, aby mohli sdělit své eventuální připomínky. Po dosažení každého milníku rovněž následovala schůzka, kde se diskutovalo o míře splnění předdefinovaných požadavků. „Byl to hektický proces, hlavně vzhledem k tomu, že se jednalo o práci nad rámec dalších povinností. Uživatelé však byli zapálení a plní entuziasmu a plně se zasazovali o úspěch implementace,“ říká Blais a dodává, že bez spolupráce nadšených uživatelů by tato implementace klidně mohla trvat přinejmenším tak dlouho jako ta první.
Uživatelé jasně definovali veškeré své potřeby a s implementačním týmem spolupracovali na jejich zavedení do systému. Kupříkladu existující obchodní procesy tak byly převedeny do workflow postaveného na požadavcích uživatelů.
Díky odlišné architektuře nového softwaru členové institutu nyní při návštěvě webu nemusejí trpět dlouhé prodlevy při načítání obsahu a užívají si vyššího výkonu a lepších dob odezvy. Krom toho systém umožňuje provádění veškerých změn – práce na databázi, aktualizace softwaru, údržba – v reálném čase bez nutnosti dočasného odstavení webových stránek.
Za správu webového obsahu je nyní zodpovědných několik oddělení, která svou práci berou vskutku zodpovědně. Podíl na tom má jistě i motivační faktor v podobě možnosti přizpůsobit si layout stránek s vlastním obsahem. A jelikož se o obsah v podstatě kompletně starají samotní uživatelé, má nyní webmaster čas na vývoj a vylepšování samotného systému CMS tak, aby stále držel krok s rostoucími obchodními i technickými požadavky.
JÍDLO, ÚŽASNÉ JÍDLO
Po ukončení implementace Blais na různých seminářích v Ontariu prezentovala přednášku s názvem Přijetí koncovými uživateli je proces, nikoli projekt. A kromě tohoto hlavního poselství svým kolegům toužícím po přízni uživatelů prozradila ještě něco: Nakrmte je, oni přijdou.
„Nakrmte je a oni vždycky přijdou, takoví jsou uživatelé. Když jsem tedy pořádala schůzku v 9 ráno, objednala jsem švédský stůl již na 8:50. Bylo to neuvěřitelné: lidé přicházeli ještě o patnáct minut dříve, jen aby na ně ještě zbyl kousek jejich oblíbeného sýru,“ popisuje Blais situaci.
„Na kolik vyjde takový švédský stůl? Osmdesát nebo sto korun na osobu? Směšné v porovnání se zisky. Nemusela jsem tak čelit houfům postupně se trousících opozdilců a jsem si jistá, že za tímto úspěchem zčásti stojí právě jídlo. Vím, že to funguje, a je jedno, zda zrovna pracujete na systému pro správu obsahu, databázovém systému nebo třeba softwaru pro správu financí. Ve všech případech byste měli zapojit také uživatele, kteří jsou vždy otevřenější spolupráci s plným žaludkem,“ vysvětluje Blais. „Když tu byli konzultanti ze strany dodavatele, přizvala jsem klíčové uživatele a všem objednala oběd. Ačkoli spolu obě strany zatím nespolupracovaly, pomohly tyto neformální obědy k vzájemnému sblížení a budoucí spolupráce probíhala o to hladčeji.“
Blais se domnívá, že odkryla tajemství k úspěšné implementaci komplexních IT projektů:
Přijetí systému koncovými uživateli musí být vždy proces, nikdy projekt.
Za cenu několika koblih si můžete zajistit radikálně vyšší účast všech spolupracujících stran – nakrmte je, oni přijdou.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU