CIO nacházejí velké výhody v přechodu k designu zaměřenému na člověka

Příklad: Tým nedávno vytvořil nástroj zaměřený na děti, který sídlí na Salesforce, který shromažďuje a konsoliduje data, aby ilustroval, zda všechny projekty podporující jednotlivé dítě pomáhají naplňovat jeho potřeby – něco, co informuje Save the Children nejen o výstup projektu, ale také o celkovém výsledku a dopadu.

Ačkoli je těžké získat konkrétní čísla, analytici, výzkumníci a CIO říkají, že zájem o design zaměřený na člověka a jeho přijetí roste. A má to dobrý důvod, protože přidání této disciplíny do technologických oddělení vytváří užitečnější a použitelnější produkty a služby, říkají.

Těm, kteří tuto praxi neznají, se může design zaměřený na člověka zdát podobný designu uživatelského rozhraní nebo obecněji konceptům uživatelské zkušenosti. Ale design zaměřený na člověka jde ještě dále tím, že do jádra celého procesu staví člověka, nejen rozhraní nebo zážitek.

To je změna od tradičního IT myšlení, které historicky začíná u této technologie, říká Lane Severson, senior ředitel výzkumné firmy Gartner. „Významná forma v IT je řízená strojem nebo technologicky zaměřená,“ vysvětluje.

Naproti tomu design zaměřený na člověka začíná osobnostmi a otázkami týkajícími se jejich potřeb, přání a ambicí a také jejich cest, říká Severson. To je podle odborníků to, co odlišuje design zaměřený na člověka i od designu zaměřeného na uživatele, protože design zaměřený na uživatele stále začíná u produktu a poté se ptá, jak jej budou uživatelé používat a prožívat – spíše než aby začínal u lidí.

Výzkum ukazuje, že posun k začátkům u jednotlivců a postavení člověka do středu inovací a nápadů přináší měřitelné výsledky. Severson poukazuje na průzkum Hybrid Work Employee Survey společnosti Gartner pro rok 2021, který zjistil, že zaměstnavatelé s filozofií zaměřenou na člověka v celém podniku zaznamenali snížení únavy pracovní síly až o 44 %, zvýšený záměr zůstat až o 45 % a zlepšení výkonu až o 28 %.

Přečtěte si také:

Bezpečnost není ani rychlá, ani levná, říká nový generální ředitel Skupiny ICZ Dan Rosendorf

Navzdory těmto zjištěním Severson a další tvrdí, že mnoho ředitelů IT a technologických týmů – a organizací jako celku – musí tento přístup teprve přijmout. Ředitelé IT mají často bezprostřednější výzvy, které je třeba řešit, a další změny pracovní síly, které je třeba provést, jako je přechod na agilní vývoj.

Přesto Severson říká, že více technologických obchodů přináší design zaměřený na člověka a za své úsilí vnímají dobrou návratnost.

Design zaměřený na člověka v praxi

Katrina Alcornová, která jako generální manažerka pro design v IBM vede oddělení softwarového designu a praxi designového myšlení, je designérkou zaměřenou na člověka již více než 20 let a říká, že nejde jen o myšlení a disciplínu, ale i o selský rozum.

Přesto uznává, že tento přístup zatím nastupuje jen pomalu. „Vytváříte něco pro člověka, ale častěji máme tendenci – zejména u vysoce technických řešení – začít s hlavní technologií a pak přijít na to, jak přimět lidi, aby ji používali,“ říká. „To je prostě pozpátku.“

Alcornová říká, že IBM posiluje své svaly v designovém myšlení. Společnost nyní nabízí školení a certifikace, které umožňují nejen designérům, ale i ostatním, kteří s nimi spolupracují, porozumět konceptu a jeho principům a také jazyku.

„To, čemu říkám objevování, byste mohli nazvat fází pozorování, takže musíme sladit náš jazyk, abychom byli úspěšní,“ říká a dodává, že technologové, kteří jsou dobří posluchači a jsou zvídaví, empatičtí a otevření novým nápadům, již předvádějí klíčové prvky designu zaměřeného na člověka.

Ale to k úspěchu nestačí – ať už v IBM nebo kdekoliv jinde. „Nestačí najmout designéry a říct: ‚My děláme designové myšlení‘,“ říká. „Pokud chtějí být společnosti úspěšné s designem zaměřeným na člověka, musí vytvořit podmínky pro to, aby se jeho návrhářům dařilo.“

Zde je klíčové začlenění designu zaměřeného na člověka do produktových a servisních týmů. Stejně jako budování těchto týmů se zaměstnanci, kteří jsou obeznámeni s principy, oceňují přístup a poskytují čas na výzkum a další části procesu. „Chcete zapojit své designéry včas, ve fázi řešení problému,“ dodává. 

Poskytování výsledků zaměřených na člověka

Joseph Cevetello, který s sebou tento přístup přinesl, když v roce 2017 nastoupil do města Santa Monica, je jedním z takových CIO, kteří tento přístup realizují.

Cevetello, který se o designu zaměřeném na člověka naučil během svého působení na vysoké škole, je fanouškem tohoto přístupu. „Neexistuje lepší způsob, jak se dostat k potřebám lidí, zákazníků,“ říká. „Nenapadá mě žádný lepší způsob, jak přistupovat k inovacím, než mít myšlení zaměřené na člověka.“

Cevetello, který tento přístup modeluje, aby pomohl vštípit jeho principy do svého IT týmu, nechal své zaměstnance pracovat na projektu s Cal Poly Digital Transformation Hub s využitím přístupu návrhu zaměřeného na člověka k představení si řešení. Toto úsilí se vyplatilo, protože Cevetello viděl, že jeho tým tento přístup využil na začátku roku 2021 při vývoji mobilní aplikace, která má občanům usnadnit spojení s městem.

Stejně jako ostatní, i Cevetello říká, že proces návrhu zaměřeného na člověka začíná empatií. 

„Klíčem k tomu všemu je pro mě empatie, empatie znamená skutečně pokusit se zapojit do důkladného zkoumání toho, kdo jsou zákazníci a jaké jsou jejich výzvy,“ říká Cevetello a dodává, že jedním z jeho prvních úkolů bylo získat svůj IT tým. přemýšlet v těchto pojmech. „Musel jsem je přimět, aby mysleli na občany jako na zákazníky a tito zákazníci mají potřeby a touhy a potýkají se s problémy s tím, co jim poskytujete. Zní to jednoduše, ale je to velmi transformační, pokud k tomu přistoupíte z této perspektivy.“ 

Pište pro CIO Business World

Máte dobré nápady, máte co říct? Chcete se podělit o své znalosti se čtenáři CIO BW?

Je tu ideální příležitost. V redakci neustále hledáme externí autory, kteří rozšíří náš záběr. Nabízíme možnost publikací zajímavých článků nejen na webu, ale také v našem tištěném magazínu. Pokud máte zájem, ozvěte se šéfredaktorovi na e-mail: radan.dolejs@iinfo.cz

Sathish Muthukrishnan, hlavní informační, datový a digitální ředitel společnosti Ally Financial, také věří v hodnotu designu zaměřeného na člověka a v nutnost začít otázkou: „Co lidé skutečně chtějí?“ a „Co zákazníci potřebují od bankovnictví?“

„Přešli jsme od řešení problémů k definici problému,“ vysvětluje. „Takže sedíme s marketingem, prodejem, interními inženýry, financemi a zjišťujeme, co se skutečně snažíme vyřešit. To je něco jiného než stavět něco, co si lidé mohou koupit.“

Aby k tomu Muthukrishnan vybudoval kapacitu, vytvořil inovační laboratoř nazvanou TM Studios, jejíž pracovníci komunikují přímo se zákazníky, zpracovávají externí výzkum a kontrolují zpětnou vazbu od zákazníků. (Členové technologického týmu rotují v TM Studios, aby získali a zlepšili své designérské dovednosti zaměřené na člověka, poznamenává Muthukrishnan.)

Muthukrishnan také hledá nové zaměstnance se zkušenostmi a dovednostmi v myšlení lidského designu a zaměstnancům nabízí školení v této disciplíně. Kromě toho Muthukrishnan očekává, že jeho tým použije design zaměřený na člověka, počínaje fází inspirace.

„Právě tam se učíte od lidí, kterým sloužíte, noříte se do jejich životů, zjišťujete, co skutečně chtějí, jste empatičtí s jejich potřebami,“ říká. Poté následuje myšlenka – „projděte si to, co jste se naučili a jak to Ally může využít k uspokojení svých potřeb“ – a poté implementujte skutečný produkt nebo službu.

Přečtěte si také:

Za 50 tisíc už v IT v Praze nikdo nepracuje, horní hranice i je čtvrt milionu

Muthukrishnan říká, že tato taktika zajišťuje, že „to, co dodáváte, je nejužitečnější a extrémně použitelné pro spotřebitele, pro které vytváříte“, a dodává, že tento přístup umožňuje jeho týmu zvážit všechna potenciální řešení, nejen oblíbenou technologii – nebo dokonce vůbec nějakou technologii.

Příkladem výsledků je konverzační AI společnosti Ally pro zákaznické hovory. Ally Assist, jak se jí říká („Neklameme lidi, aby si mysleli, že je to osoba,“ říká Muthukrishnan), převede hovory zákazníků o problémech s převodem peněz Zelle na živou osobu, protože tým Muthukrishnana díky svému zaměření na zákazníky rozpoznal, „že to jsou problémy, které vyžadují lidské rozhraní.“

„To,“ dodává Muthukrishnan, „je design zaměřený na člověka.“