Poradenská a výzkumná společnost Information Services Group (ISG), která se zaměřuje na outsourcing, tento týden zveřejnila výsledky nového výzkumu, jehož cílem bylo vyčíslit úspory nákladů a zvýšení produktivity, kterého lze dosáhnout automatizací IT služeb.
První takzvaný index automatizace ukazuje, že zvýšení produktivity díky
automatizaci může více než zdvojnásobit úspory nákladů typicky dosahované při outsourcingu IT. Celkové snížení nákladů se pohybovalo od 26 do 66 % v závislosti na typu služeb, přičemž 14 až 28 procentních bodů z těchto úspor lze podle ISG přímo přičíst automatizaci. (Jenom úspora z využití nejméně nákladné pracovní síly a zdokonalení procesů se pohybuje od 20 do 30 %.)
Studie vychází z údajů o nákladech a pracovní síle z databáze společnosti ISG, která obsahuje outsourcingové smlouvy s roční hodnotou nejméně deset milionů dolarů, u nichž je automatizace služeb klíčovou složkou. Index automatizace je jedním z prvních pokusů o kvantifikaci dopadu automatizace na IT služby. Automatizační technologie a platformy zvyšují produktivitu zaměstnanců tím, že jim umožňují vykonávat více práce s menším úsilím či nároky na zdroje a předcházet možným problémům. To se projeví na nižších nákladech pro kupující nejen díky snížení počtu zaměstnanců poskytovatele, potřebných k vykonání práce, ale také snížení objemu nebo náročnosti práce, kterou je nutné vykonat.
Podle Steva Halla, partnera společnosti ISG Digital Services, je výsledkem trh kupujícího, kde jsou poskytovatelé služeb pod nesmírným tlakem na neustálé zvyšování úspor, aby si zachovali konkurenceschopnost. „Automatizace postupuje do vyšších sfér IT a podnikových procesů a eliminuje významnou část práce díky prevenci problémů a schopnosti samoobnovy. Zároveň také významně redukuje počet zaměstnanců potřebných k zajišťování rozsáhlých outsourcingových služeb,“ píše Hall v doprovodném komentáři k vydané studii.
Kde má automatizace největší vliv
Automatizace má největší vliv na oblasti, kde zaměstnanci spravují fyzická zařízení, např. u síťových služeb. U většiny IT služeb dochází v důsledku automatizace v průměru ke 25% poklesu potřebných lidských zdrojů, avšak v některých případech může podle ISG úspora dosáhnout až 50 % počtu pracovníků. Společnost ISG zjistila, že náklady u datových a hlasových síťových služeb mohou poklesnout o 66 %, především díky konvergenci hlasových, video- a datových řešení založených na vysoce standardizovaných a virtualizovaných zdrojích, což je prostředí, které přímo volá po automatizaci. U kontaktních center a uživatelské podpory poklesly náklady o 26 % vlivem zavádění samoobsluhy a vzdálené podpory, funkcí automatické opravy a rozsáhlé automatizaci incidentů na úrovni jedna a dva.
Automatizace vyššího řádu
Automatizace se v dnešní době zaměřuje především na využití počítačů u opakovaných úloh založených na standardizovaných provozních postupech, avšak postupně se začíná objevovat složitější automatizace, která využívá pokročilejší schopnosti dolování dat a strojového učení, říká Stanton Jones, ředitel výzkumu společnosti ISG. Takováto automatizace vyššího řádu může přijímat provozní rozhodnutí zcela bez zásahu člověka.
Pokud však kupující chtějí využít výhody zvýšené míry automatizace a pád nákladů na IT služby, musejí své IT převést na standardizovanější technologie. „Čím více klienti standardizují záležitosti jako instance provozních systémů, rozhraní aplikací, procesy ITIL a síťovou infrastrukturu, tím snazší je automatizovat provoz,“ říká Jones. „Standardizace znamená menší počet rozhraní, menší složitost a méně rozhodnutí, která je nutné přijmout. V důsledku toho je jednodušší automatizovat.“
Kupující by měli při volbě nástrojů pro automatizaci procesů mít na zřeteli také standardizaci. „Poskytovatelé služeb dosahují vyšší produktivity u svých služeb díky dolování dat a strojovému učení, s jejichž pomocí agregují a analyzují data a následně zvyšují kvalitu a pohotovost rozhodování u rutinních a opakujících se úloh,“ říká Jones. „Klienti mohou umožnit takovouto transformaci zavedením standardních procesů a technologií, které poskytovatelé přinášejí.“
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU