Abeceda VoIP

Zkratka VoIP česky znamená „hlas přes internetový protokol“ (Voice over Internet Protocol). Na základní úrovni umožňují technologie VoIP digitální přenos analogových telefonních komunikací datovými sítěmi, ať už jde o sítě WAN (Wide Area Network), LAN (Local Area Network) či samotný internet. Na síti tedy mírumilovně koexistují a pohybují se dva druhy komunikačních paketů – digitalizovaný hlas a data. K tomu je však třeba připočíst třetí druh paketů – video – který kvůli své náročnosti na šířku pásma zástupcům organizací 21. století na čele vytvořil nejednu vrásku. Na jednu stranu kombinace dat, hlasu a videa v jedné síti neúměrně zvýší potenciální produktivitu uživatelů a přinese úspory v oblasti telekomunikací, na stranu druhou bude mít IT personál co dělat, aby dokázal uspokojit potřeby takto konvergované sítě a její vysoké nároky na šířku pásma. CIO, který byl dlouhá léta odkázán na archaickou telekomunikační a síťovou infrastrukturu, bude nucen vynaložit nemalé částky na zlepšení její kapacity, spolehlivosti i pružnosti, jinak v procesu nasazování VoIP zkrátka pohoří.

Jak funguje VoIP?

Aktuálně mezi jednotlivci i u společností existují tři hlavní způsoby využívání technologie VoIP. Především je zde možnost používat standardní telefon, rychlé internetové připojení a analogový telefonní adaptér (ATA). ATA převádí hlasové signály do digitálních datových paketů a posílá je přes internet. Instalace i použití adaptéru jsou poměrně snadné, takže s nimi pracuje mnoho jednotlivců. Společnosti s mnoha uživateli tradičních telefonů k převodu analogových signálů na datové pakety místo ATA nasazují specializovaný dedikovaný server.

Druhý způsob počítá s využitím specializovaného VoIP či IP telefonu. Ten připomíná klasický telefon, jen se nepřipojuje do analogové komunikační sítě, nýbrž prostřednictvím routeru do sítě datové. Dedikovaný IP hlasový server v organizaci pak slouží k přesměrovávání hovorů v síti – z jednoho VoIP telefonu na druhý. Tato alternativa se stává stále populárnější a dodavatelé těchto řešení (hlavně pro SMB stavící na širokopásmových připojení) zažívají stálý růst.

Poslední způsob, jak využívat technologie VoIP je pomocí softwaru v počítači, který posléze plní úlohu telefonu. K tomu je potřeba rychlé internetové připojení, zmíněný software (tzv. Soft Phone), mikrofon, zvuková karta a nějaké zařízení pro zvukový výstup (ať už reprobedny, nebo sluchátka) – pak můžete své PC využívat místo telefonního přístroje. Jde o inovativní a slibný koncept, který však na své masovější uvedení v podnikovém prostředí stále čeká.

Jak se liší IP telefonie od té tradiční?

Tradiční telefonie doprovázená oznamovacím tónem je založená na přepínání okruhů. Zvednete sluchátko, slyšíte oznamovací tón, vytočíte číslo, člověk na druhé straně uslyší zvonění, zvedne sluchátko a prostřednictvím sítě operátora proběhne spojení okruhů – pak už hovoříte. V pozadí této formy komunikace je stará dobrá veřejná komutovaná telefonní síť PSTN (Public Switched Telephone Network).

U VoIP a IP telefonie je přepínání okruhů nahrazeno přepínáním paketů, oním „veřejným“ systémem umožňujícím přenos paketů a komunikaci je zde internet. Historická všudypřítomnost klasické telefonie s nástupem VoIP zatím zpravidla úplně nekončí. Klasické telefonní systémy se používají například při výpadku proudu, kdy VoIP telefony nefungují. Navíc je kvalita spojení IP telefonie kriticky závislá na šířce přenosového pásma a rychlosti sítě, přes níž jsou zasílány digitalizované pakety, takže je někde (například ve špičce síťového provozu ve firmě s omezenou šířkou pásma připojení k internetu) výhodnější využívat analogovou cestu.

Z hlediska vzhledu není mezi moderními analogovými telefonními přístroji a telefony VoIP příliš rozdílů. Hlavní technická diferenciace spočívá v tom, že VoIP telefon disponuje navíc ethernetovým portem, zatímco klasický telefon nikoli. Podle odhadů společnosti In-Stat vzrostou dodávky IP telefonů z 10 milionů jednotek v roce 2006 až na 164 milionů v roce 2010.

Jaké jsou výhody VoIP?

Mnohé organizace po nasazení VoIP zjistily, že mohou ušetřit mnohé ze svých pravidelných měsíčních výdajů na telekomunikaci, a to hned z několika důvodů. Hlavní a pravděpodobně nejdiskutovanější příčinou je úspora na dálkových hovorech a hovorech prováděných v rámci podnikové WAN.

Druhým důvodem je, že firmy uspoří na tom, že spravují jedinou konvergovanou síť pro data i hlas, namísto dvou samostatných. Síťový management i upgrady a aktualizace telefonního systému jsou pak díky tomu také mnohem jednodušší. S centrálně ovládaným IP telefonním systémem se veškeré úkony, které musí správce sítě provádět – například přidání nového zaměstnance nebo přemístění již existujícího jinam v budově bude mnohem snazší, neboť zde nefiguruje žádná návštěva kabelážových skříní v back-office či komplexní reprograming telefonních přístrojů. Veškeré změny se zkrátka provedou prostřednictvím jednoduchého ovládacího webového rozhraní, jednou a centrálně.

Další nespornou výhodou jsou nové a neakceschopnější formy zákaznických služeb. Například tzv. služba „click to talk“ (někdy také „click to connect“) se stala velice populární volbou pro mnoho zákazníků, kteří potřebují okamžitou podporu. Zákazník zkrátka podle povahy dotazu klikne na hypertextový odkaz a je okamžitě prostřednictvím VoIP spojen s relevantním živým pracovníkem zákaznické služby.

Všechny výše zmíněné důvody mohou vést, jak již bylo řečeno, k úsporám, jež jsou pro organizace 21. století kritické. To proto, že celkové náklady na telekomunikace (které dnes nezřídka spadají pod IT oddělení) často dosahují astronomických sum. Podle analytické společnosti Aberdeen Group průměrná společnost z žebříčku Fortune 500 utrácí 116 milionů dolarů ročně za telekomunikační služby. Telekomunikační náklady jako výdajová položka patří u většiny firem mezi trojici těch nejdražších. Po implementaci VoIP mnozí CIO podle velikosti své společnosti dokládají úspory od řádově tisíců dolarů až po miliony dolarů měsíčně.

Jaké jsou nevýhody VoIP?

Tak jako vás potenciální výhody VoIP mohou přimět položit si otázku: „Jak to, že jsme to ještě neimplementovali?“, může vás výčet potenciálních nevýhod a překážek donutit zvážit zásadní dotaz: „Proč to vlastně děláme?“ Druhá otázka pak zpravidla vyvstává, když vše nejde jak má, uživatelé trpí díky neprostupné síti a kvalita přenášeného signálu je mizerná.

Prvním a pravděpodobně nejkritičtějším důvodem hovořícím proti nasazení VoIP je to, že nároky na síť jsou tak vysoké, že se její sebemenší výpadky okamžitě projeví a poznamenají kvalitu hlasové komunikace. Konsekvence pak mohou sahat kamkoli, od pouhého zpoždění hlasového přenosu, až po úplné výpadky hovorů a kritické ztráty paketů.

Základní „problém“ VoIP tedy je, že jde o aplikaci pracující v reálném čase a stačí sebemenší momentální výpadek na síti, aby tato aplikace přestala fungovat, jak má. Základním paradigmatem správného fungování VoIP je vysoce kvalitní robustní síťové prostředí s maximální dostupností – něco, co pro mnohé organizace může představovat vysoké dodatečné investice do infrastruktury.

Za druhé, mnohé z potenciálních úspor za zmiňované dálkové hovory jsou realizovatelné pouze v případě, že z role prostředníka vyloučíte operátora a voláte přímo v rámci firemní WAN. V opačném případě počítejte s tím, že bude třeba operátorovi odvádět určité poplatky.

Za třetí, jelikož je VoIP momentálně zrovna „in“, nabízejí záplavy dodavatelů vlastní řešení a slibují velice krátké implementační doby (řádově měsíc až dva!) za opravdu zajímavé ceny (mnohdy pro celý podnik za méně dva až tři miliony korun). Buďte však na pozoru: mnozí CIO i analytici hlásí, že implementace VoIP často trvá mnohem déle než v původních předpokladech, zároveň náklady ve finále nezřídka vysoce převyšují počáteční kalkulace, k tomu je třeba připočíst potřebu plošného proškolení všech uživatelů.

Poslední nevýhodou VoIP je to, že tato technologie vyžaduje k fungování elektrickou energii. Výpadky elektrického proudu a VoIP tedy nejsou zrovna ideální kombinace – žádná elektřina, žádné VoIP hovory.

Jak vypadá trh s řešeními IP telefonie?

Trh VoIP má rozhodně ohromný růstový potenciál. Bohužel přesto již několik let stojí takřka na mrtvém bodě a stagnuje.

Na stole je totiž mnoho předvídatelných problémů, s nimž je třeba se vypořádat, ještě než VoIP naplno a plošně prorazí. Nejkritičtější záležitostí je samotné vnímání technologie VoIP. Ta totiž stále čelí nedůvěře – hlavně ze strany společností – a musí dokázat, že je kvalitativně srovnatelná (či lepší) s klasickou analogovou technologií. Dodavatelé a operátoři VoIP služeb musejí zkrátka přesvědčit CIO, že to, co nabízejí, je cenově výhodnou, kvalitní a bezpečnou alternativou telefonování – nic více, nic méně.

Analytická společnost Current Analysis předpovídá, že následující faktory budou mít v budoucnu na adopci VoIP v podnicích kritický vliv:

Vyvíjející se standardy: SIP (Session Initiation Protocol) bude nadále vyvíjen standardizačními orgány a podporován společnostmi, které jej prosazují, přičemž postupně bude vytlačovat standard H.323. Masový konzumní trh však bude nadále okouzlovat podpora co největšího počtu standardů a protokolů.

Nové aplikace: Podniky začínají nasazovat (nebo plánují nasazení) nové kategorie komunikačních aplikací, které využívají komunikace prostřednictvím paketů. Do zmiňované kategorie spadá například multimediální konferencing, videokomunikace, IP Call Centra či e-byznys aplikace v podobně zákaznické podpory ve formě služby „click to call“.

Spolehlivost a bezpečnost: Potenciální podnikoví zákazníci často zdůrazňují své obavy o nízkou úroveň spolehlivosti a bezpečnosti paketové telefonie v porovnání s tradiční hlasovou sítí. Proto je poskytování řešení, která maximalizují bezpečnost a spolehlivost technologie VoIP hlavní nutností k uklidnění takovýchto obav. A proto také mnoho dodavatelů svá VoIP řešení nejintenzivněji vylepšuje právě ve výše zmíněných oblastech.

Dalším významným faktorem pro vývoj trhu VoIP pak bude také to, nakolik operátoři zprovozní vlastní služby VoIP. Například ve Spojených státech již operátoři jako AT&T, Verizon či Qwest vstupují do oblasti VoIP a nabízejí hostované a spravované služby VoIP, a to hlavně společnostem ze segmentu SMB.

Jak to vypadá s bezpečností?

Bezpečnostní otázky okolo VoIP byly pod dlouhá léta odsunuty do pozadí, zatímco ve světle reflektorů pózovaly spíše technické překážky jeho implementace. Nyní se však naopak bezpečnost dostává do popředí.

Mezi rizika IP hlasových serverů patří třeba to, že jsou náchylné útokům hackerů i virům. Kromě toho při komunikaci hrozí ztráta paketů a rušení. Problémem však je, že na VoIP nelze vždy aplikovat klasická bezpečnostní řešení (například firewall může způsobit blokování hovorů či jejich zpoždění, šifrování zase způsobuje prodlevy apod.). Zároveň s VoIP je tedy třeba přijmout také specializovaná bezpečnostní opatření.

Tři tipy pro nasazení VoIP

Problémy a výzvy při nasazování VoIP číhají doslova za každým rohem. Nabízíme vám proto tři věci, na které je třeba při implementaci VoIP myslet především:

1. Organizační záležitosti

VoIP pracuje napříč sítěmi WAN a LAN, jež mnohé společnosti spravují za pomoci různých rozpočtů a oddělení.

TIP: Je možné, že bude třeba společnost interně před plošným nasazením VoIP přeuspořádat a reorganizovat.

2. Problémy se síťovým provozem

Není neobvyklé, že se při přidání nových uživatelů VoIP dostaví také problémy s výkonem. „Nejdůležitější pro každého, kdo zvažuje implementaci VoIP, je to, zda si dokáže představit, jak vše bude fungovat po dokončení projektu VoIP,“ říká analytička Lisa Piercová ze společnosti Forrester Research.

TIP: Ujistěte se, že máte v provozu komplexní nástroje pro monitoring a správu VoIP i dostatečně zkušený a proškolený personál. Pokud si něco z toho nemůžete dovolit, zvažte raději spravované či hostované služby.

3. Drsná případová studie

Přechod na VoIP obyčejně obnáší také celkový upgrade sítě. Technologie VoIP však podle priorit nemusí stát na vrcholku síťových upgradů, obzvláště vezmeme-li v potaz, že rozpočty na telekomunikace zpravidla rostou pomaleji než rozpočty na IT. Konvenční dálkové hovory totiž klesají, tím mizí také nejpádnější důvod pro co nejrychlejší nasazení VoIP.

TIP: Zvažte, zda je nasazení VoIP opravdu prioritní a má pro vás smysl, či zda vás momentálně nepálí jiné problémy. Pár ušetřených korun za telefonní účty totiž ještě neznamená ideální ROI.