Abeceda BPM

Jde o systematický přístup, jehož cílem je především celkové zlepšení obchodních procesů společnosti. Aplikace BPM (Business Process Management) tak může sloužit kupříkladu k monitorování přijímacích systémů sledujících skladové položky, či třeba provádět zaměstnance krok za krokem procesem, který odhalí důvod nedošlé objednávky. BPM je v podstatě první technologií přímo podporující spolupráci uživatelů IT a obchodníků na budování aplikací efektivně integrujících lidi, procesy a informace.

Co je to BPM?

BPM dává organizaci schopnost definovat, vykonávat, spravovat a zdokonalovat procesy, které:

Zahrnují interakci mezi lidmi, například objednávání zboží.

Pracují s několika aplikacemi.

Obstarávají dynamická procesní pravidla a změny, nikoli jen statický flow (sem spadají kupříkladu úlohy s rozmanitými volbami a možnostmi).

Mezi důležité komponenty patří procesní model (grafické vyobrazení procesu, který se stává součástí aplikace a po jejím spuštění řídí výkonnost obchodního procesu) nebo technologie pro integraci webu a systémů, k nimž patří zobrazování a získávání dat prostřednictvím webového prohlížeče a které vám do procesů umožní začlenit potřebné lidi i aplikace. Další nezanedbatelnou součástí BPM je něco, čemu říkáme monitorování obchodních aktivit (business activity monitoring). Reportuje přesný stav fungování (jak a do jaké míry kvalitně běží) obchodních procesů a workflow.

Optimalizace procesů zahrnujících lidi a dynamické změny je historicky složitou činností. Jednou z překážek přitom vždy byla neprůhlednost a nevyjasněná zodpovědnost za procesy pokrývajcí vícero oddělení či obchodních jednotek. Krom toho se obchodní stránka často měnila (a mění) velice rychle, na což IT oddělení nestíhalo reagovat. Důsledkem byla opožděná aktualizace obchodně kritických aplikací, což znesnadňovalo práci, snižovalo výkonnost a zabrzďovalo rychlost inovace i růstu obchodního oddělení. Dnes však průnik webových prohlížečů a nástup jednodušších technologií pro integraci aplikací (příkladem budiž SOAP a XML) IT oddělením umožňuje nasazení technologií podporujících obchodní procesy napříč funkčně, technicky a organizačně diferenciovanými odděleními.

Což takhle malý příklad?

Představte si situaci, kdy velký prodejce v rámci zlepšení správy lidských zdrojů zakoupí k tomu určenou aplikaci. Oddělení HR (human resources neboli lidských zdrojů) sídlící v hlavním ústředí podniku tuto aplikaci přijme a s její pomocí náležitě vylepší vlastní procesy tak, aby naplno využilo nabízené funkcionality. Reálná situace je však taková, že klasické aktivity jako najímání a propouštění lidí či změny jejich mezd probíhají v samotných pobočkách firmy (například v jednotlivých filiálkách obchodního řetězce), nikoli v hlavním sídle společnosti. Manažeři těchto poboček tedy aplikaci nevyužívají přímo. Místo toho informace zasílají na ústředí, kde je následně analytici vloží do systému. Za použití webových a integračních technologií tak BPM manažerům poboček poskytuje jasně definovaný proces a uživatelské rozhraní pro provádění libovolných transakcí v oblasti lidských zdrojů.

Výhodou kvalitního BPM je, že celá firma sdílí a pracuje s jedinou platformou, což oproti roztříštěnému přístupu usnadňuje aplikování změn v procesech a umožňuje jejich rychlejší uvádění do praxe. Tyto platformy se obecně nazývají BPMS (Business Process Management Suites) neboli sady pro správu obchodních procesů. Sady proto, že dokáží zároveň zprostředkovat integrovaný procesní model, monitorování v reálném čase, poskytnout webové aplikace i reportingové funkce – všechny tyto komponenty pak pracují pospolu a podporují rychlejší inovaci procesů.

Jak BPM zapadá do mozaiky dalších podnikových systémů?

Jednou z kladných stránek mnoha produktů BPM je snadná integrace s dalšími aplikacemi. Mnohé podnikové aplikace jsou monolitické, soustředí se na řešení specifické sady problémů a v řadě případů je jen velice obtížné či takřka nemožné „donutit je“ komunikovat a sdílet data s jinými programy a platformami. Tento fakt právě BPM často pasuje na ideální přístup pro automatizaci procesů, jež vyžadují přísun informací z více podnikových aplikací zároveň. Zjednodušení toku informací mezi různými systémy často samo o sobě přináší výrazné zvýšení produktivity.

Jakmile bylo jasné, že ERP (Enterprise Ressource Planning) budou sice velikou, nikoli však jedinou částí skládačky podnikových systémů, objevili se na scéně dodavatelé middlewarových řešení a nabídli pomocnou ruku k řešení mnoha překážek bezešvé integrace různých systémů. V některých oblastech však problémy s automatizací přetrvaly: například u procesů měnících a/nebo zahrnujících několik subsystémů, u externích procesů a u systémů mimo kontrolu podniku, a také v oblasti lidských zdrojů.

O BPM lze uvažovat jako o integrační vrstvě zahrnující legacy a další systémy, která automatizuje procesy, jimiž zároveň provádí uživatele. Obdobně jako typický obchodní proces (například představení nového produktu) zahrnuje vícero funkčních oblastí, integruje také BPM tyto oblasti a existující podpůrné systémy.

Pokud jsou vaše legacy systémy již připravené na SOA, může BPM pomoci s rychlým řešením vašich problémů s procesy. Nedisponujete-li SOA či middlewarovou platformou, bude BPM obyčejně vyžadovat kustomizovanou integraci nezbytných systémů a dat. To však zpravidla nepředstavuje větší překážku, neboť většina moderních aplikací zahrnuje vlastní API (Application Programming Interface) nebo podporuje přímou databázovou integraci za použití SQL.

Sady BPM mohou být rovněž využívány k budování kompozitních aplikací, což v praxi obnáší přizpůsobení konkrétního řešení využívaného určitým oddělením k použití také v dalších částech firmy. Kompozitní aplikace je v podstatě program, který nabízí uživateli jednotné uživatelské prostředí a na pozadí zajišťuje komunikaci s jinými aplikacemi, které by jinak uživatel musel sám ovládat. BPM tedy funguje jako jakýsi neviditelný deštník, když zaštiťuje definování procesů a integruje systémy, aniž by to samotný uživatel nějak negativně pociťoval. Kompozitní aplikace bere funkcionalitu z řady již existujících zdrojů v rámci SOA a vytváří z ní novou službu. Používáním BPM k budování kompozitních aplikací může společnost přijít k funkcionalitě, jejíž získání by v jiném případě bylo příliš drahé či díky obtížně modifikovatelným existujícím aplikacím až moc riskantní.

Jaké obchodní procesy jsou nejvhodnějšími kandidáty pro BPM?

Investice do BPM mohou přinést vysokou návratnost investic (ROI) především v těchto oblastech:

Dynamické (nikoli statické) procesy. Dynamické procesy se často mění, statické naopak jen zřídkakdy. Dobrým příkladem dynamického procesu je takový, který se musí průběžně adaptovat na změny v regulatorních nařízeních (třeba těch určujících jakým způsobem smí dle zákona prodejci zacházet s osobními informacemi svých zákazníků).

Procesy zahrnující lidské zdroje a obyčejně také funkčně organizované skupiny lidí (obchodní jednotky, divize, oddělení, pracovní skupiny apod.).

Komplexní procesy (například proces od zadání objednávky, až po její zaplacení a vyúčtování). Komplexní procesy vyžadují aktivní účast pestré škály pracovníků z různých funkčních oddělení, kde jsou většinou k dosažení kýžených cílů využívány také rozličné softwarové prostředky.

Měřitelné kritické procesy, tedy procesy, jejichž zlepšení je pro podnik klíčové a přímo pozitivně ovlivňuje měřitelnou výkonnostní metriku.

Procesy, které nelze dokončit bez zapojení více než jedné legacy aplikace (nebo procesy, které poskytují výraznou přidanou hodnotu, jako například samoobslužnou funkcionalitu pro zaměstnance).

Procesy s výjimkami spravovanými manuálně (například nutnost při práci se systémem kvůli ověření dostupnosti fyzicky kontrolovat stav skladového inventoráře).

BPM se naopak příliš nehodí k následujícím účelům:

K nahrazení legacy aplikací.

K vysokoobjemovému zpracovávání transakcí (například aplikace pro pokladní systém).

K procesům s minimálními či žádnými zásahy uživatelů.

K procesům, které lze snadno a levně automatizovat za použití jiných nástrojů.

V některých případech je kritickou součástí strategického přístupu vědět, co nedělat, což do puntíku, díky jeho slušné horizontální funkcionalitě platí také o nasazování BPM. Při prvotním nasazení BPM byste se tedy měli snažit pokrýt procesy důležité, nikoli však ty nejkomplexnější či ony kritické pro chod podniku. Kvalitně nasazené BPM je dobrým příkladem setrvačníkového konceptu: Zaměřujte se vždy na specifické a rychlé řešení, jehož nasazením získáte viditelné zlepšení obchodních procesů. Tento stav pak vždy dobře poslouží za výchozí širším a trvalejším implementacím BPM.

Jaký je vztah BPM a architektury orientované na služby (SOA)?

Architektura orientovaná na služby zprostředkovává přístup k určitým aplikacím. BPM ji pak využívá k získávání informací z těchto aplikací. Ty posléze zahrnuje do vylepšeného procesu. Představíme-li si SOA jako asfaltovou cestu k informacím, je BPM vozidlem, které dokáže naplno využít jejích služeb, a zefektivnit tak celkovou infrastrukturu.

Ve zkratce, architektura orientovaná na služby umožňuje rekombinaci služeb podporujících obchodní procesy, a to takovou, která zvýší celkovou obchodní pružnost podniku. Technicky je SOA integračním a architekturním rámcem, který podporuje volně spojené služby a umožňuje interoperabilitu nových a legacy systémů. Těmto systémům standardně umožňuje odhalit část jejich funkcionality a zpřístupnit ji dalším aplikacím. Tímto způsobem lze kupříkladu do rozhraní účtovacího systému zahrnout debitní položku a vše provázat s ostatními aplikacemi.

V některých případech vedou snahy o nasazení BPM k prvotnímu nasazení strategie SOA. Ve světě, kde obchodní exekutiva touží po okamžité návratnosti každé investice do IT, může být pochopitelně těžké vysvětlit výhody nasazení SOA a specifikovat její hodnotu pro podnik. Jedním ze způsobů k překonání této překážky je prezentovat SOA jakožto předpoklad nasazení BPM. Lze totiž mnohem snadněji prezentovat přínosy systému pro správu obchodních procesů, obhájit jeho nasazení, a dokonce vyčíslit předpokládanou generovanou hodnotu pro obchodně kritické procesy a celou společnost jako takovou.

Jednou z obav však přesto zůstává ta týkající se kvality služeb poskytovaných aplikacemi, které zašťiťují samotné SOA. Ta je na pořadu dne, především jsou-li poskytovatelé těchto služeb začleněni v rámci jiných struktur (například pokud jde o jinou společnost). Aplikace využívající tato rozhraní musí být navržené tak, aby – byť v omezeném rozsahu – dokázaly fungovat i bez přístupu k těmto službám (mají-li kupříkladu zrovna výpadek). S partnery zprostředkovávajícími SOA by měly být podepsány smlouvy týkající se QoA (Quality-of-Service), v nichž bude zahrnuto také to, kdy a jakým způsobem aktualizovat využívaná rozhraní.

Důležité je, že používáte-li SOA jakožto integrační strategii pro BPM, budou vaše obchodně kritické procesy závislé právě na jejích službách. Pokud tyto služby selžou, zhroutí se i na nich postavené procesy spravované BPM. Proto se snažte zajistit si určitou kontrolu nad kvalitou veškerých služeb, které běží jako podklad vašeho řešení BPM.

Zná svět BPM standardizaci?

Ano, zastánci BPM se snaží navázat na úspěch ostatních technologií a položit pevné základy ve formě průmyslových standardů, které budou schopny držet krok s kontinuálním růstem a s potřebami rostoucí uživatelské obce.

Zákazníci standardy vyhledávají, neboť ty pro ně usnadňují řadu věcí, jako například výběr dodavatele BPM, vyhledávání kompetentních vývojářů, správu interakcí s ostatními systémy BPM a externími partnery či snižování nákladů. Široké možnosti typického BPMS a rozdílné cíle nesčetných zájmových skupin však prozatím bohužel vyústily v situaci, kdy se standardizací těší jen určité části typické pro správu procesů (návrh, spuštění, správa).

Nejdůležitějšími standardy dneška jsou následující:

BPMN (Business Process Modeling Notation) – zaměřuje se na grafické vyobrazení obchodních procesů.

BPEL (Business Process Execution Language) – rozvíjející se standard pro exekuci procesů a mezisystémovou komunikaci.

BPML (Business Process Modeling Language) – standard založený na programovacích jazycích XML a Pi-Calculus, a webových službách.

BPQL (Business Process Query Language) – zaměřuje se na administrativní a monitorovací aspekty.

Za povšimnutí jistě stojí, že se každý ze zmíněných standardů (to se týká i té spousty dalších, které jsme zde nezmiňovali) soustředí pouze na malou část toho, co je typicky adresováno produkty BPM. Výzvou do budoucna tedy bude integrace těchto standardů do životního cyklu kontinuálního vylepšování procesů za pomoci BPM.

Ptáte se, zda již existují standardy umožňující přenositelnost veškerých aplikací BPM pod křídla různých dodavatelů? Ani náhodou. V budoucnu snad, dnes však standardy u produktů BPM v tomto směru nehrají žádnou výraznou roli (snad jedině v oblasti marketingu). Aktuálně jsou pro BPM významnější jiné standardy, například ty z oblasti SOA či jazyka XML

Co všechno zahrnuje implementace BPM?

Obdobně jako v případě implementace jiného softwaru vyžaduje BPM zapojení obchodních i technických zdrojů a činností. Efektivní BPM je založeno na stále probíhajícím iteračním zdokonalujícím životním cyklu procesu typu návrh/vývoj/dodávka. Ačkoli budou stále zahrnuty obvyklé skupiny pracovníků (rozpočtoví manažeři, projektoví manažeři, obchodní uživatelé, obchodní analytici, techničtí architekti, softwaroví inženýři, pracovníci quality assurance, infrastrukturní specialisté atd.), jejich role se s nasazením BPM pravděpodobně velice změní.

V případě typické implementace podnikového softwaru jsou obchodní uživatelé začleněni do předběžného plánování a do procesu definice požadavků. Poté se obyčejně do implementace nijak významně nezapojují a slovo dostanou opět až v rámci testovací fáze. Implementace BPM naproti tomu vyžaduje neustálou účast klíčových obchodních uživatelů a analytiků. Procesní modely a podpůrné aplikační elementy jsou totiž vyvíjeny, respektive implementovány na iterativní bázi. Mnozí obchodní uživatelé ani lidé z řad IT personálu nejsou zvyklí na takovou míru spolupráce při implementaci softwaru. Proto jsou plánování, školení a řízení změn (Change Management) klíčovými milníky v cestě za úspěšnou implementací BPM.

Další potenciální výzvou při nasazení BPM může být dosažení potřebné behaviorální změny účastníků procesu. BPM totiž od uživatelů často vyžaduje přechod z událostmi řízeného (event-driven) k úlohami řízenému (task-driven) pracovnímu paradigmatu. Sled prováděných úloh je pak určován nastavením priorit v řešení BPM.

Pro většinu zaměstnanců bude využívání BPM znamenat spíše než vyhledávání a plnění nejpalčivějších restů především sledování a provádění došlých instrukcí k řešení úloh s předem stanovenými prioritami. V některých organizacích postačí ke zdárné změně vykonat kvalitně naplánované a provedené plošné zaškolení, v ostatních si však přechod k úlohami řízenému procesnímu modelu může vyžádat významnější kulturní změny.

Jak jsou v rámci podniku organizovány projekty BPM?

Typický projekt BPM zahrnuje účast rozpočtového manažera, obchodních analytiků s detailními znalostmi procesů, IT personál, který dokáže umožnit potřebnou integraci dat a systémů, a v neposlední řadě také vývojáře, jejichž úlohou je vybudovat rozhraní, která uživatele provedou novými procesy. V raných fázích pilotního nasazení BPM jsou často využívány služby externích konzultantů, cílem společnosti by však posléze měla být co největší soběstačnost v rámci budoucích implementací BPM. Nezřídkakdy vyžadují činnosti spojené s nasazováním BPM účast zaměstnanců z různých funkčních oblastí organizace. Projektový tým zde může připomínat ten určený k nasazení typického IT projektu, jedinou odlišností je zde výraznější zapojení obchodních uživatelů do tvorby procesního modelu a návrhu uživatelského rozhraní.

Do organizace se BPM dostává většinou skrze IT oddělení. To z IT často dělá v podstatě vedoucí složku projektů BPM, hlavně v rámci prvotních implementací. Vícefunkční povaha IT oddělení se tomuto přístupu také nijak nepříčí. Mnohé společnosti dokonce sestavily speciální týmy pro zdokonalování interních procesů, v takovém případě se vedoucí úlohy při implementace BPM chopí právě ony.

Nicméně BPM je technologií využívající přístup ke kontinuálnímu zlepšování procesů. Stále probíhající procesní změny vyžadují zevrubnou znalost těchto procesů i možností k jejich zlepšování. Krom toho musí mít implementační BPM tým jisté pravomoce, umožňující mu činit rychlá rozhodnutí a uvádět je v platnost. A právě tyto faktory převažují misku pomyslných vah na stranu obchodních uživatelů, kteří jsou pro vedení a řízení aktivit spojených s BPM nejvhodnější. IT oddělení by tak mělo obchodníkům poskytovat hlavně podporu a plnit integrační úlohy.

Jak změřit a specifikovat návratnost investic z projektu BPM?

Úspěšnost BPM je téměř bezvýhradně měřena jednoduchou obchodní metrikou, jako například:

Nižší počet vrácených dodávek.

Kratší doba cyklu pro speciální objednávky.

Zvýšená návratnost peněz z finančních sporů.

Vyšší konzistence dokončených úloh/zvýšená produktivita.

Méně času na plné začlenění nových zaměstnanců do organizačních struktur podniku a do pracovního procesu.

Pokud nedokážete identifikovat jedinou metriku smysluplnou pro obchodní partnery, budete se muset vrátit o krok nazpět a zhodnotit, zda jste pro účel nasazení BPM vskutku zvolili správný cílový proces.

Správně definované metriky dokáží rovněž udržovat projektový tým ve stavu neutuchající soustředěnosti a obchodní uživatele plně motivovat k neustálé participaci na projektu. Jelikož jde v případě nasazování Business Proces Managementu o iterativní proces, je nadmíru důležité udržovat všechny pracovníky stále zapojené. Jedině tak lze překonat omezení a neduhy prvotních verzí a dospět do fáze, kdy se řešení začne využívat plošně v rámci celé organizace. Měření a vykazování reportů s aktuálními výsledky a metrikami je potřeba, obzvláště pokud se zároveň snažíte změnit každodenní pracovní návyky konzervativních obchodních uživatelů.

Pokud jsou tedy výjimky z procesů například vyvěšovány na uživatelském informačním portálu, mělo by se vedení společnosti snažit sledovat jeho míru využití a provoz na něm. Pokud budou hodnoty monitorovaných položek příliš nízké (tj. návštěvnost portálu je nízká), lze řešení Business Proces Management modifikovat tak, aby byly výjimky z procesů zasílány uživatelům přímo na e-mail.

Abychom shrnuli vše podstatné, maximalizace návratu investic z projektu nasazení BPM vyžaduje následující:

Zvolit za cíle správné procesy.

Sestavit vhodně složený projektový tým.

Držet se iterativní metodiky.

Soustředit se na obchodní cíle. Ty budou pohánět další vylepšení a zvyšovat míru zapojení uživatelů.