Mnoho podniků zavádí koncept ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v naději, že jim pomůže lépe řídit dodávání IT služeb a technologií uživatelům. ITIL však není univerzální řešení pro každého. V některých případech je nutné ITIL přizpůsobit konkrétním potřebám daného podniku, někdy jej není nutné vůbec zavádět. Jak o tom rozhodnout?
„V žádném případě nezačínejte prohlášením: ‚Zavádíme ITIL.‘ V některých firmách skončila snaha zavést ITIL naprostým nezdarem. Musíte zdůraznit, že se snažíte zaměřit na dosažení lepších výsledků u IT a na zlepšování řízení služeb. ITIL je rámec a je nutné jej přizpůsobit vlastním potřebám,“ říká Gary Case, vedoucí konzultant ve společnosti Pink Elephant, která se zabývá školením, vzděláváním a poradenstvím v oblasti ITIL/ITSM.
Na konferenci Pink16 ITIL/ITSM, která se nedávno konala v Las Vegas, navrhl Gary Case sedm otázek, které je vhodné si zodpovědět před zahájením zavádění ITIL.
1. Jaký problém nebo problémy se snažíme vyřešit?
Jako první si položte otázku: „Jaký problém se snažíme vyřešit?“ Není-li odpověď jednoznačná, ITIL řešením nebude, říká Case. Snažíte se zlepšit vztahy se zákazníky? Zlepšit nevyhovující proces shromažďování požadavků? Zefektivnit řízení změn nebo postupy při reakci na nečekané události? Možná problém spočívá v tom, že vaše IT oddělení ani přesně neví, co vlastně klientům poskytuje, říká Case.
„Když přijdu na konzultaci, vždy pokládám nejprve tuto otázku. A nedokáže-li na ni nikdo odpovědět, nebude jim moje pomoc příliš platná. Každý v podniku, od nejvyššího vedení po IT pracovníky na nejnižší úrovni, se musí shodovat na tom, v čem problém spočívá. Někdy je ITIL řešením, někdy ne. Setkal jsem se s mnoha manažery, kteří se snažili zavést rámec ITIL podle knih, aniž věděli, že musí být cíleně přizpůsobený konkrétním problémům dané organizace a upravený, tak aby těžil z přínosů jiných rámců, jako je agile nebo lean. Jejich snaha byla proto téměř s jistotou předem odsouzena k nezdaru,“ říká Case.
Case navrhuje se nejprve ujistit, že každé oddělení rozumí obchodní strategii a souvisejícím potřebám využití IT, aby se mohlo efektivněji zaměřit na zlepšování výsledků a sladění IT se širšími cíli podniku, ať s ITIL nebo bez něj.
„Podle mého názoru by měli naprosto všichni pracovníci IT oddělení mít přístup k obchodním cílům a strategii, ale kolik IT týmů má v reálném životě povědomí o obchodní strategii? Chcete-li se zaměřit na výsledky v obchodní rovině, musíte takové informace poskytnout, aby byly byznys a IT v souladu,“ říká Case.
2. Čím je zavedení ITIL opodstatněné?
Jaký máte důvod pro zavádění ITIL? Ve kterých konkrétních oblastech je zapotřebí změna? Mnoho podniků se upíná k ITIL, protože jejich IT oddělení se věnuje výhradně pořizování a integraci technologií, aniž chápe přínos těchto řešení v širším kontextu.
„To znamená mimo jiné zjistit, zda skutečně změnu potřebujete – možná že bylo IT oddělení zaměřené příliš technicky a vnitřně segmentované. Nyní se tedy musíte zaměřit na celý hodnototvorný řetězec od vývoje přes správu a provoz po nejvyšší management a hledat, kde je co zlepšit. Zákazníkům je jedno, zda došlo k výpadku serveru, sítě nebo aplikace, zajímá je pouze to, zda technika funguje, aby mohli dosáhnout požadovaných výsledků. Musíte přemýšlet o svých sítích, aplikacích, serverech, o svých lidech, o svých procesech – o všem – jako o uceleném hodnototvorném řetězci,“ vysvětluje Case. Cokoli tento řetězec narušuje, lze považovat za důvod pro zavedení ITIL a řízení IT služeb (ITSM).
3. Jak dosáhneme nepřetržitého zlepšování služeb?
Nepřetržité zlepšování služeb (CSI) vyžaduje, aby podnik chápal, kde chce být z hlediska celkového řízení, služeb zákazníkům a z provozního hlediska. Abyste mohli stanovit nejlepší způsob, jak požadovaného stavu dosáhnout, musíte nejprve znát tři věci: současné schopnosti, aktuální možnosti a dotčené procesy, říká Case.
„Od toho se odvíjí uvažování o tom, jaké schopnosti a dovednosti máte k dispozici a jaké budete potřebovat k CSI. Dalším dílem skládanky je sledování a měření. Snaha o sladění současných schopností a dovedností s obchodními cíli a strategií je jedna věc, ale je také nutné se ptát, zda se podařilo, a pokud ano, jak tento stav udržovat. Jestliže ne, tak kde je možné zlepšovat z hlediska procesů, lidí a technologií, abyste žádoucího stavu dosáhli,“ říká Case.
4. Jaký je rozsah tohoto projektu zavedení ITIL?
Namísto snahy o provedení náhlé, celkové změny je lépe věnovat čas pečlivé přípravě implementační strategie, říká Case. Zavedení ITIL v těch složkách IT organizace, kde bude mít největší efekt, zjednoduší jeho další rozšiřování.
„Nesnažte se o nemožné. Jde o lidi, procesy a technologie. Hledejte, kde dosáhnete největšího efektu, a začněte tam. Musíte podrobně znát svoji organizaci a obvyklé tempo změn – nutné jsou rozsáhlá koordinace a osvěta. Jde o změnu firemní kultury a chování stejně jako o změnu technickou a kulturní, takže pokud můžete, začněte v malém rozsahu – třeba po jednom člověku – a postupujte organizační strukturou k týmům, oddělením a nakonec celé organizaci,“ radí Case.
5. Funguje to, jak má?
Pokud jste zaváděli nový technologický nástroj pro sledování, monitorování nebo řízení služeb, pravděpodobně víte, že musíte otestovat jeho správnou funkčnost. Tím to ale nekončí, upozorňuje Case. Musíte postupovat podle shodných testovacích a měřicích metod při zavádění každého nového procesu.
„Musíte vše vyzkoušet, kolektivně prozkoumat a ujistit se, že dostáváte požadované výsledky. Musíte také ověřit, zda tyto výsledky odpovídají vašim cílům – zda nový nástroj nebo proces skutečně pomáhají dosáhnout toho, oč usilujete.
To znamená také stanovit, co sledujete z hlediska klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a kritických faktorů úspěchu (CSF), což byste měli udělat již ve fázi návrhu, a začít postupně uplatňovat jednotlivé metriky – není nutné měřit vše, ale pouze KPI a CSF, které přímo souvisejí s vašimi cíli,“ říká Case.
6. Potřebujeme vůbec ITIL?
Jakmile zodpovíte předchozích pět otázek, je načase se zastavit a zeptat se, zda je ITIL lékem na vaše bolesti. Možná budete překvapeni, když zjistíte, že mohou existovat lepší způsoby, jak řešit problémy vašeho IT, říká Case.
„Pokud máte určité problematické oblasti, rozhodně je potřebujete řešit efektivně, ale na různé problémy existují různá řešení. Máte problém uspokojovat potřeby zákazníků? Zabývejte se řízením obchodních vztahů (BRM). Dochází u poskytovaných služeb k výpadkům? Zabývejte se smlouvami o zaručené kvalitě poskytovaných služeb (SLA) a zjistěte, kde dochází k potížím. Nezapomeňte ale také zkoumat, kde se vám daří – hledejte zlepšení ve všech fázích životního cyklu služeb. Vyhledávání problémových oblastí a příležitostí k dalšímu zlepšování je podstatou ITIL,“ říká Case.
7. Co se stalo?
Posledním bodem je pravidelné hodnocení, říká Case. To je nejlepší způsob, jak sledovat pokrok u takovýchto projektů a jejich vliv na vaše IT oddělení.
„S oblibou dělám audit kvality po 30 dnech, který pomáhá odhalit možnosti zlepšení a poukáže na oblasti, kde je nutné více úsilí, vedení a školení. Následuje audit po 90 dnech, kterým se sledují pokroky v delším horizontu. Je nutné mít na paměti, že člověk dosáhne pouze toho, na co sám dohlédne, nikoli toho, co očekává. Z toho vyplývá, že je třeba udržet kontrolu a motivovat k dodržování postupů a pravidel, přičemž nejlepší motivací je odměna. Zavádíte-li nový proces, musíte to spojit s odměnou. Pokud stále „odměňujete“ starým způsobem, dosáhnete také takového výsledku. Odměnou může být i prosté poděkování,“ říká Case.
Zdroj: CIO.com
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU