Podpora mobility v CRM

Rozhodování je v dnešní době čím dál závislejší na dostupnosti aktuálně platných informací. CRM aplikace umožňují svým zaměstnancům přístup k relevantním datům, což jim umožňuje náhled do historie i současnosti vztahu se zákazníky. Doposud bylo poměrně běžné, že tyto aplikace byly dostupné pouze v sídle společnosti, respektive ve fyzické blízkosti datového a aplikačního serveru. V současnosti častěji zaznívají požadavky na dostupnost aktuálních dat od managementu i mobilních pracovníků.

Pracovník pohybující se v terénu býval dříve často vybaven stohy papírů a dokumentů. V lepším případě mohl mobilní pracovník společnosti, který potřeboval nutně ověřit aktuální stav dat zkontaktovat operátora, který mu poskytl požadovanou informaci. V horším případě se spolehl na tištěné médium či vlastní paměť. Taková situace s sebou, kromě nedostatku zajištění požadované informace, nese zvýšené nároky na alokaci pracovních zdrojů, náklady na častý tisk a rostoucí informační šum, respektive konflikt informačních verzí.

Současná CRM řešení již nabízejí několik způsobů, jak podpořit mobilitu pracovníků používající informace uložené v CRM. Nejčastěji se můžeme setkat s WWW verzemi stránek CRM řešení, speciálně upravenými stránkami pro mobilní telefony (XHTML, případně WAP), se synchronizací CRM dat s mobilními zařízeními (Palm, Windows Mobile, Symbian, Blackberry) a s plnou nebo částečnou replikací CRM dat.

Téměř každé CRM řešení má zpravidla k dispozici nějakou formu webového rozhraní. Některá CRM řešení jsou dokonce založena pouze na HTML standardu. Webové rozhraní však vyžaduje kvalitní dostupnou internetovou konektivitu v terénu a zařízení, které je schopno tyto stránky zobrazit. Trendem je využívání technologií Web 2.0/ /Ajax. Podmínky zobrazení webových stránek není vždy možné zajistit. Důvody mohou být různé: třeba nedostatek konektivity, zvýšené náklady na pořízení notebooků při větším počtu zaměstnanců, nemožnost nosit notebook například z důvodu jeho velikosti či nedostatku možnosti dobíjení, požadavek na bezpečnost dat (data jsou přístupná přes internet) apod.

Kvalitní CRM řešení je schopno poskytnout mobilnímu pracovníkovi možnost přístupu k vybraným datům formou načtení HTML stránky na obrazovce mobilního telefonu. Speciální stránky pro mobilní telefony usnadňují orientaci na malé obrazovce mobilního telefonu, a zkracují tak dobu pro získání požadované informace. Takové stránky vyžadují „chytrý“ telefon, tj. zařízení, které je schopno relativně přehledně zobrazit XHTML stránky. Popsané telefony jsou však dnes již běžně dostupné.

Častým požadavkem uživatelů CRM je také možnost synchronizace mobilního zařízení s daty umístěnými v CRM. V takovém případě jsou data ukládána přímo do mobilního zařízení. Využívá se vestavěná PIM (Personal Information Manager) databáze, kterou je mobilní zařízení vybaveno již od jeho výrobce. Uživatel má k dispozici informace z CRM i v tzv. off﷓line režimu a pracuje v důvěrně známém prostředí svého mobilního zařízení. Synchronizace CRM dat s mobilním zařízením může být jedno- či obousměrná a je možné ji uskutečnit i v terénu prostřednictvím GPRS/EDGE/UMTS připojení.

Všechna výše zmíněná řešení podpory mobility jsou vhodná pro menší objemy dat. Pro velký objem dat je vhodné použít metodu replikace dat na úrovni databází či aplikačních serverů. Nejjednodušší případ zahrnuje podnikovou centrálu a několik notebooků nebo, chcete-li, replikačních stanic. Pracovník má na notebooku nainstalovanou plnohodnotnou CRM aplikaci včetně databáze a aplikačního serveru. Při příchodu do podnikové centrály synchronizuje požadovaná data včetně rozsáhlé databáze dokumentů do svého notebooku. Varianta využití replikačních stanic je vhodná všude tam, kde je potřeba mít s sebou rozsáhlý objem dat, jejichž synchronizace vyžaduje rychlou konektivitu. Skutečnost, že vybraná nebo i celá podniková data se nacházejí na notebooku, je potřeba zohlednit v IT bezpečnostní politice podniku a poskytnout příslušná opatření, která zamezí neoprávněnému úniku dat, například v případě krádeže notebooku. S pomocí replikace dat je možné propojit i několik poboček se sídlem firmy. Nevýhodou replikačních stanic mohou být zvýšené požadavky na výkon hardwarové součásti podnikové infrastruktury, a to jak na úrovni serveru, tak na úrovni notebooků.

Mobilita pracovníků využívajících data v CRM vyžaduje důkladné rozmyšlení nad odpověďmi na otázky, kdo, kdy, kde a jak bude podniková data používat. Teprve vhodně provedená analýza, která zahrnuje odpovědi na tyto otázky, umožní zvolit efektivní, bezpečnou a uživatelsky přívětivou formu zpřístupnění CRM dat pro pracovníky, kteří se často pohybují mimo prostředí podnikové centrály. Současnost ukazuje, že v budoucnosti bude práce s aktuálními informace o zákaznících vnímána naprostou samozřejmostí.

Autor působí jako CRM konzultant ve společnosti Komix.