Stále více a více IT dodavatelů nabízí malým a středně velikým podnikům možnost převést správu IS/IT za úplatu na externího dodavatele. Výběr vhodného partnera, volba správné struktury a obsahu IT/IS služeb, nastavení efektivního modelu financování, řízení a vyhodnocování kvality/rozsahu služeb, to vše se pro zákazníky stává díky moderním a dostupným informačním technologiím stále menší překážkou.
Outsourcing ve své podstatě není nic nového a neznámého, je to jen přirozené pokračování dělby práce se specializací na určitou činnost. S příchodem a progresivním rozvojem informačních technologií vykrystalizovala nová oblast, ve které outsourcing nebyl tak obvyklý.
Principem outsourcingu je nahrazení interních zdrojů externí službou poskytovanou subjektem, jenž se na daný typ služeb specializuje. V krajním případě se může jednat i o převzetí zaměstnanců (toto však není podmínkou) – vše záleží na kvalitně nastaveném komunikačním kanálu a na stanovených pravomocích s definovanými vrstvami působnosti takto spolupracujících společností. Při nahrazování funkčních částí podniku službami externího poskytovatele dochází k definování vzájemného rozhraní mezi poskytovatelem služby v oblasti IS/IT a podnikem. Toto rozhraní má zpravidla technickou a procedurální část, která umožňuje ošetření vzájemné komunikace při poskytování, respektive využívání externí služby.
Nejčastější varianty outsourcingu ICT
Pro uspokojení potřeb a nároků klienta jsou nejznámější tři základní varianty poskytování outsourcingových služeb:
Poskytování služeb na vyžádání (smlouva bez paušálu): Klient si operativně objednává jednotlivé služby dle momentální potřeby, které jsou mu poskytovány za předem dojednaných podmínek (např. hodinová sazba podpory, garantované časy odezvy, způsob fakturace atd.).
Poskytování služeb v rámci předplatného (smlouva s paušálem): Klient si předplácí konkrétní balíček služeb (např. typ, počet hodin, způsob zajištění služby podpory, typ a počet řešených incidentů atd.), který v rámci dané časové jednotky využívá. V případě požadavků nad rámec balíčku jsou většinou tyto řešeny formou „víceprací“, které jsou fakturovány společně s balíčkem dle předem dojednaných podmínek.
Plný outsourcing (smlouva s SLA a paušálem): V praxi tato varianta znamená, že klient nakupuje služby přesně definované v tzv. katalogu SLA (Service Level Agreement). SLA neboli dohoda o úrovni poskytovaných služeb má za úkol co nejpřesněji určit rozsah a úroveň služeb, které dodavatel poskytuje směrem ke klientovi. Při outsourcování procesů klienta je základním dokumentem, který stanovuje povinnosti a odpovědnosti obou stran a zároveň také sankce za jejich nedodržení. Neměl by být ale vnímán jako nástroj pro vymáhání náhrady za nefunkční služby, ale jako dokument, který zajišťuje soulad mezi očekáváním klienta a nabídkou dodavatele. Tato souhra obou stran je základním pilířem úspěšného outsourcingu.
Outsourcing i pro SMB
Dříve byl tento pojem vyhrazen pouze velkým společnostem, protože se automaticky předpokládalo, že se malým podnikům nevyplatí.Nicméně časy se mění a dnes dochází ke sbližování přístupu poskytovatelů a SMB firem. Na trh se dostávají stále flexibilnější a dostupnější služby (podpořené novými technologiemi), které začínají být velmi atraktivní i pro ty nejmenší firmy. Ovšem zde platí více než kdekoliv jinde, že je důležité si vybrat kvalitního partnera se zkušenostmi, úspěšnými referencemi a přístupem k nejnovějším technologickým trendům.
Možná rizika při nahrazení interních zdrojů
V případě, že existují interní zdroje, jde při jejich nahrazení externími zdroji o proces, který je do značné míry ovlivněn kvalitou procesního prostředí zákazníka. Při realizaci projektu lze narazit na několik potenciálních rizik:
- Narušení kontinuity fungování IS a riziko následných provozních ztrát.
- Velmi těsné provázání dvou nekompatibilních organizačních struktur s odlišnou podnikovou kulturou a následná rizika pramenící z možných bariér, ať již informačních nebo jiných.
- Personální rizika – struktura zdrojů ve fázi přechodu může být namixována ze zdrojů klienta a zdrojů outsourcera. Tato situace spolu s procesem optimalizace pracovního kolektivu může vyvolávat určité negativní projevy, v krajním případě odchod kvalifikovaného personálu.
- Vzájemná nedorozumění daná nedostatečnou definicí poskytovaných outsourcingových služeb a nepřesně nastaveným rozhraním mezi oběma subjekty. Důsledkem jsou pak nenaplněná očekávání klienta i outsourcera.
Motivační činitele
- Ekonomické přínosy vyplývající z kvalitnější podpory hlavního předmětu podnikání a celkového dlouhodobého snížení nákladů na IT.
- Možnost přístupu k novým technologiím.
- Zajištění dostupnosti kvalifikovaného personálu v potřebném rozsahu.
- Omezení rizik vyplývajících především z nedostupnosti vysoce kvalifikovaného personálu, a tím ohrožení fungování celého informačního systému.
- Zajištění možnosti kvalitnějšího odborného rozvoje, a tím i stabilizace klíčových pracovníků útvaru IT.
- Zvýšení kvality a dostupnosti informací poskytovaných informačním systémem, pružná reakce na potřeby společnosti.
- Umožnění přesnějšího plánování nákladů na oblast IT.
- Rozložení nezbytných investičních výdajů do IT systémů do delšího časového období.
Autor je Support Managerem společnosti Multima.
Další informace o outsourcingu naleznete na naší rubrice Co je co zde (odkaz do stávající okna)
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU