Firmy podle průzkumu utratí měsíčně na jedno pracovní místo operátora kontaktního centra - včetně nákladů na související technologie - zhruba 5.000 USD. Když to vynásobíme odhadovaným počtem 6,5 miliónu míst v kontaktních centrech po celém světě, znamená to celkovou investici ve výši 33 miliard dolarů!
Tyto výsledky jsou součástí zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která dotazovala zástupce 403 kontaktních center ve 42 zemích.
Cara Diemont, redaktorka zprávy, poznamenává: „Manažeři firem a jejich kontaktních center potřebují zajistit co nejlepší návratnost investic k užitku samotných organizací i jejich zákazníků. Dvěma klíčovými faktory, na které se v tomto úsilí mohou soustředit, je vyřizování hovorů a automatizace.“
Zpráva upozorňuje na propad v procentu hovorů úspěšně vyřešených hned prvním operátorem, k němuž za poslední tři roky došlo: z 82,1 % ve zprávě pro rok 2005 na 80,7 % v roce 2006 a letos dokonce na 69,8 %. Operátoři kontaktních center přitom stráví jen zhruba 60 % svého času tím, že hovoří se zákazníky, odpovídají na e-maily a vyřizují dotazy. Jinak řečeno: 40 % investic vložených do míst operátorů se nevyužívá přímo k interakci se zákazníky, a když už se využívá, pouze 7 z 10 hovorů vyřeší hned první operátor.
Za rozhodující strategii pro kontaktní centra je považována automatizace. To, jak bude kontaktní centrum fungovat, záleží ale především na definici procesů. „Mnohé organizace se soustředí na automatizaci procesů a přitom přehlédnou neodmyslitelnou skutečnost, že automatizací špatně definovaného nebo realizovaného procesu si vůbec nepomohou,“ uvádí Diemont.
Organizace v rámci úsilí o automatizaci čím dál častěji volí samoobslužné mechanismy. Technologie rozpoznávání řeči v současné době používá 13,5 % kontaktních center a čtvrtina jejich implementaci plánuje. Míra úspěšnosti u hlasově ovládaných samoobslužných funkcí se přitom zlepšila a podíl úspěšného dokončení samoobslužných hovorů neustále stoupá.
Operátoři v kontaktních centrech spotřebovávají obrovské prostředky
Autor aktuality
-
6. 1. Thein koupil CubeTeam
Digitální část české investiční skupiny Thein získala společnost CubeTeam, která se specializuje na zakázkový vývoj aplikací. Akvizice posílí tým vývojářů a podpoří strategii skupiny v oblasti digitálních technologií.
Zakladatelé společnosti CubeTeam se také stávají součástí skupiny Thein a budou posilovat stávající a rozvíjet nové obchodní příležitosti. CubeTeam se specializuje na vývoj softwarových řešení na míru. Klíčovou část portfolia tvoří webové aplikace.
19. 12. Spolu dalších pět let
Operátor O2 a vlastník O2 areny a O2 universum, společnost Bestsport, prodloužili na dalších pět let partnerství. Obě haly tak i nadále ponesou jméno největšího operátora v Česku. Operátor slibuje sportovním i kulturním fanouškům z řad svých zákazníků nové, exkluzivní výhody. Například na přednostní nákup vstupenek, zrychlený vstup do haly nebo možnost rezervace parkování.
19. 12. Klesá zájem o české počítače?
V rámci statistiky zahraničního obchodu se v loňském roce z Česka vyvezlo ICT zboží za 277 miliard Kč a na celkovém vývozu z Česka se toto zboží podílelo 6,2 %. Naopak dovezeno bylo ICT zboží v hodnotě téměř 368 miliard Kč (8,5 % z celkového dovozu zboží do Česka).
Oproti roku 2022 došlo v obou případech k poklesu, kdy hodnota vývozu ICT zboží meziročně poklesla o 56 miliard a hodnota dovozu o 35 miliard korun. Vyplývá to z údajů Českého statistického úřadu.
25. 11. Kdo stojí za provozem na internetu?
Přestože je internet domovem miliard různých webů, databází, sociálních sítí, cloudů a dalších platforem, pouze šest největších společností produkuje více internetového provozu než všechny ostatní dohromady. Americká šestice firem MAMAAN, neboli Meta (Facebook, Instagram), Alphabet (Google), Microsoft, Apple, Amazon a Netflix zodpovídá za více než polovinu veškerého internetového provozu. Do TOP 8 se však zapojují další dvě velká jména: TikTok a Disney+. Vyplývá to z analýzy Sandvine zveřejněné českou společností ComSource, která se zaměřuje na kyberbezpečnost, síťovou infrastrukturu a datovou analytiku.
„Pokud bychom sečetli šestici společností MAMAAN, Disney+ a TikTok, došli bychom k závěru, že těchto osm společností tvoří více než dvě třetiny veškerého provozu na internetu. Zejména TikTok nám pak ukazuje, že žádná pozice není neotřesitelná. Podle analýzy Sandvine z minulého roku nebyl TikTok zařazen ani mezi prvních šest míst a dnes je jeho celkový provoz vyšší než u Apple nebo Microsoftu,“ říká Michal Štusák, expert na kybernetickou bezpečnost a spolumajitel společnosti ComSource.
21. 11. Mews zase nakupuje
Český jednorožec Mews kupuje švédskou firmu Atomize, která se specializuje na software pro řízení výnosů (RMS). Díky pokročilým algoritmům umožňuje platforma Atomize hotelům dynamicky upravovat ceny a lépe využívat kapacity, což otevírá cestu k vyšším příjmům a efektivnějšímu řízení.
Mews zároveň nedávno posílil svou pozici na trhu akvizicí francouzské společnosti Quotelo, jejíž technologie usnadňuje hotelům organizaci eventů a automatizuje administrativní procesy spojené se skupinovými a firemními rezervacemi. Mews Ventures má na svém kontě od svého vzniku celkem jedenáct akvizic.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU