Sledované segmenty trhu zahrnovaly banky, pojišťovny a telekomunikační společnosti (včetně poskytovatelů internetu a TV). Jaké výsledky průzkum přinesl? Jak zákazníci vnímají komunikaci a kde vidí největší problémy? A kdo za problémy může?
- Úroveň komunikace je relativně nízká. Nabídky nejsou pro jejich adresáty relevantní
Obecně lze konstatovat, že všechny tři sledované segmenty trhu (bankovnictví, pojišťovnictví i telekomunikace) mají relativně nízkou úroveň komunikace vůči svým klientům. Pouze zhruba čtvrtina (u bank, které si v této oblasti vedou nejlépe, je to třetina) respondentů je s komunikací ve smyslu nabídky relevantních služeb spokojena. A na co si zákazníci nejvíce stěžují? „Třeba na to, že firmy nemluví „jejich jazykem“ a tudíž je pro ně nabídka těžko srozumitelná,“ říká Ondřej Tomas, generální ředitel GfK Czech.
- Problémy v komunikaci jsou a budou
50-80 % zákazníků spontánně uvádí při hodnocení vztahu s poskytovatelem služby nějaký problém či konfliktní událost. Relativně nejméně problémů měli klienti pojišťoven, což je způsobeno především charakterem služby. Nejhůře dopadly telekomunikační společnosti, jejichž služby jsou konzumovány denně a ke špatným výsledkům přispívají především technické problémy operátora.
- Kdo za to může?
Za problémy a konfliktní události mohou nejčastěji (10 – 25 %) prodejci, špatně nastavené produkty a služby a nedostatečná komunikace. Vzácně se jedná o problémy s příliš častou komunikací či o problémy na pobočce/prodejně.
- Jedna paní povídala, aneb zákazníci si to nenechají pro sebe
Překvapivé rozhodně není zjištění, že většina respondentů svoje zážitky a zkušenosti komunikují dále. V tomto ohledu je situace ve všech testovaných oblastech podobná. Nejméně čtyři z pěti oslovených někomu svoji negativní zkušenost řekli či napsali. Nejhůře dopadly pojišťovny, kde se se svými zkušenostmi svěřilo jiným osobám pět respondentů ze šesti. „I zde je ale patrný dopad charakteru podnikání pojišťoven resp. vztahu s klientem – konfliktní situace jsou sice méně časté, ale pokud k nim dojde, jsou významné,“ říká Ondřej Tomas z GfK. Velmi často jde o těžké životní situace, velké finanční obnosy, apod.
- Hlavní příjemci? Rodina, přátelé, kolegové a sociální sítě!
Přirozené je, že respondenti, kteří zažili nějaký problém, se v nadpoloviční většině svěřují zejména v kruhu vlastní rodiny (užší nebo širší) a přátel. Skoro polovina respondentů v potížích uvedla, že se svěřila kolegům v práci či obchodním partnerům. Již tyto tři komunikační kanály demonstrují známou skutečnost, že negativní zkušenost bývá sdělována častěji než zkušenost pozitivní. Masová komunikace prostřednictvím sociálních sítí je uváděna na úrovni do 10 %. „To není zdánlivě mnoho,“ komentuje výsledky Ondřej Tomas. „Ale vezmeme-li v úvahu fakt, že dopad je mnohonásobně vyšší než u „klasických“ cest, je i toto číslo významné.“ Elektronické komunikační cesty, kde je identita člověka zakryta, představují prostor pro osoby, které se bojí či stydí hovořit o svých problémech tváří v tvář.
- Proč k tomu vlastně dochází? Pohled očima klientů
„Kromě popisu problému nás zajímalo i přesvědčení klientů stran příčin vzniku problému, proč podle nich k záležitosti došlo,“ vysvětluje Ondřej Tomas. A zjištění? Jen velmi málo respondentů se k situaci staví pasivně („tak to je“) nebo sebekriticky (různé varianty odpovědi „moje chyba“). Většina dotázaných přímo i nepřímo uvádí jako důvod problémů vzájemnou neinformovanost různých oddělení ve firmě a jejich nedostatečnou spolupráci.
Na shovívavost zákazníků by se tedy firmy rozhodně spoléhat neměly.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU