Řada internetových obchodníků se dočkala místo množství předvánočních objednávek neočekávaného poklesu tržeb. Ve chvíli, kdy se intenzivně začali zajímat, co se děje, narazili na nebývalé množství pomluv a negativních hodnocení jejich obchodu, zboží nebo značky. Sami se nyní na vlastní kůži přesvědčují, jak jim může konkurence nebo nespokojený zákazník nepřímo finančně ublížit.
Tento trend má v posledních letech a především v posledních měsících vzestupnou tendenci. Dá se říct, že konec letošního roku je, co do množství negativních referencí, naprosto výjimečný. Může za to snad neustálý růst počtu e-shopů a s tím související vyhrocenější konkurenční boj, nebo je důvodem určitá frustrace české společnosti a nespokojenost se současným ekonomicko-politickým vývojem?
Podvodníci versus seriózní obchody
Na internetu se samozřejmě nevyskytují jen seriózní obchodníci, ale najde se i řada podvodníků, které zláká vidina peněz bez práce a zároveň i pocit falešného bezpečí, že se ukryjí v „anonymním“ světě internetu. Než se odhalí jejich podvod a klienti se stihnou navzájem varovat, obvykle to nějakou dobu trvá. Mezitím napálených zákazníků stále přibývá. Na druhé straně pak stojí seriózní obchodníci, kteří čím dál častěji bojují s neodůvodněnými negativními referencemi, které snižují jejich důvěryhodnost a výrazně jim kazí byznys.
Negativní reference vznikají snadno
„Setkáváme se občas s případy, nad kterými zůstává rozum stát.“ Říká Kateřina Procházková z portálu pomluvynainterenetu.cz a uvádí nedávný příklad jednoho portálu, který prodal zboží, které se později opravdu ukázalo jako kazové. Portál zastavil jeho prodej a všem zákazníkům, kteří zboží koupili, oznámil, že dodávka zboží bohužel nebyla kvalitní. Omluvil se a nabídl jim možnost odstoupit od smlouvy, včetně neprodleného vrácení peněz.
Během několika dní však internet doslova zaplavily negativní reference, jak se ukázalo, lidé očekávali, že peníze za zboží obdrží ihned, a to i přesto, že bylo jasně uvedeno, v jaké lhůtě peníze obdrží a co je nutné pro to udělat. Nedokázali zkrátka pochopit, že pokud obchodník od nich ještě ani nedostal podnět k reklamaci spolu s jejich číslem účtu, nemůže je vyplatit, protože nemá kam. Zato obratem dostal negativní komentáře v tom smyslu, že je nepoctivý a nevrací peníze. Tyto reference mu pak samozřejmě způsobily citelný propad v tržbách.
Poškozeny mohou být nejen e-shopy
„Zajímavé je, že letos negativní informace na internetu nepoškozují už jen byznys tradičních internetových obchodníků, ale pokles poptávek se díky negativnímu internetovému hodnocení projevuje i u kamenných provozoven.“ Zmiňuje Procházková. Lidé si na internetu přečtou reference například o stavební firmě, řemeslníkovi, autodílně atp., a pokud jsou reference negativní, logicky se na ni neobrátí.
V případě pomluvy hrozí právní postih
„Když se pak případem na popud poškozené firmy začneme zabývat, tak v praxi velmi často zjišťujeme, že se opravdu jedná o pomluvu konkurence nebo závistivého jednotlivce. Lidé si myslí, že se jedná o svobodu projevu a oni jen vyjádřili svůj názor. Vůbec si nepřipouští, že se tímto jednáním dostávají do křížku se zákonem a dopouští se trestného činu. A co víc, pokud se majiteli firmy podaří prokázat ušlý zisk, může se pak u soudu domáhat náhrady škody.“ Upozorňuje Procházková s tím, že prostředí internetu se sice tváří na první pohled anonymně, ale každý z nás na něm zanecháváme digitální stopu, díky které se nakonec původce pomluvy obvykle najde.
Čtěte také:
→ Jak si vede e-commerce v ČR? Letos dosáhne objemu 80 miliard
Říkají to alespoň předběžné prognózy. Nakupování přes internet se stalo již běžnou součástí života většiny lidí. Alespoň jednou přes e-shop nakoupilo 96% Čechů, pravidelně pak možnost objednat si vybrané zboží online využívá skoro polovina nich.
→ Black Friday: svátek bezuzdného nakupování i v českých e-shopech
Další svátek americké provenience přichází i do českého obchodního prostředí.
Zaujal vás tento článek?
Zaregistrujte se k odběru našeho e-mailového newsletteru. Každý týden tak pohodlně získáte přehled o důležitých událostech v IT branži.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU