IT v telekomunikacích: rychlost, dynamika, flexibilita

Telekomunikace jsou z hlediska využívání informačních technologií považovány za top segment – nejenže mají jedny z nejvyšších investic do IT, ale poskytováním svých služeb se na rozvoji ICT také aktivně podílejí. Řada se jich v této chvíli zaobírá problémem, jak zkvalitnit služby těm zákazníkům, kteří za to „stojí“. Uplynulý rok byl na českém telekomunikačním trhu ve znamení fúzí, akvizic a změn vlastníků...

„Hlavní úsilí proto většina velkých hráčů věnovala propojování zákaznických dat, integraci primárních provozních systémů vedoucí k racionalizaci infrastruktury a ke změnám produktového portfolia,“ shrnuje poslední vývoj Pavel Kysela, ředitel segmentu telekomunikací ve společnosti Adastra.

Pro Zdeňka Rathauského, ředitele provozní divize u telekomunikačního operátora GTS Novera, představovala největší oříšek poslední doby především fúze a integrace společností GTS Czech, Aliatel, Contactel, Nextra a Telenor: „Největším problémem byla rozhodně koordinace desítek souběžně běžících integračních projektů na úrovni jednotlivých systémů. Tento nápor nebyl kladen pouze na projektové vedoucí a realizační složky IT, ale i na aktivní spolupráci hlavních uživatelů v jednotlivých projektových týmech a řídících výborech.“

„Zřejmě největší pokrok byl dosažen v oblasti IP technologií. Ať již je to IP telefonie či IPTV. I když se ještě zdaleka nenaplnila očekávání vkládaná do rozšíření těchto služeb na trhu,“ zamýšlí se Jungvirt.

Segmentové rozdíly

Telekomunikační segment se podle Kyselova názoru ve srovnání s například finančními institucemi vyznačuje výrazně větším objemem zpracovávaných dat a zároveň větší dynamikou vývoje produktů a služeb: „Ty jsou pak poskytovány jak přímo jednotlivými operátory, tak třetími stranami. Vytváří to prostředí, které klade vysoké nároky na flexibilitu IT infrastruktury, při zachování integrity dat a procesů.“

Díky stále se rozvíjejícím požadavkům je podle Jiřího Jungvirta, který působí na pozici Manager of Professional Services ve firmě TietoEnator, v tomto odvětví kladen také stále větší důraz na standardizaci, která usnadňuje spolupráci a komunikaci jednotlivým subjektům v dodavatelsko-odběratelském řetězci.

Při srovnání s ostatními segmenty, a to především v oblasti hlasových aplikací, je podle Michala Buška, ředitele divize telekomunikačních řešení v ICZ, oblast telekomunikací samozřejmě mnohem dále než ostatní segmenty: „Konkurenční tlak nutí řadu společností sáhnout po nových řešeních, při jejichž nasazení mohou poskytovat služby odlišné od ostatních.“

Rathauský nastiňuje oblasti, kde je IT GTS Novery odlišuje od jiných segmentů: „V oblasti back office je to především poměrně specifická oblast billingových řešení, která máme pokryta kombinací externího dodavatele a interních vývojových kapacit. Tato kombinace i řešení GTS Novera prokázala několika integracemi svoji životaschopnost a velkou pružnost pojmout složité a široké produktové portfolio telekomunikačních služeb.“

Telekomunikace jsou podle Limburského na rozdíl od jiných segmentů podnikání charakterizovány velkým důrazem na zajištění procesů v reálném čase a tomu právě také odpovídá náročnost na IT: „Stále platí metafora stará již mnoho desítek let o tom, že telekomunikační systémy jsou ve své komplexnosti a vnitřní složitosti srovnatelné jedině snad s technologickou náročností vesmírných lodí.“ Odlišování od konkurence pak Richard Limburský, produktový specialista společnosti Vodafone, naopak vidí spíše ve snaze docílit toho, aby si zákazník té složitosti v pozadí vůbec nevšiml, aby pro něj bylo naopak vše co nejjednodušší a nejsrozumitelnější.

Podle Martina Hlaváče, manažera řízení marketingových projektů společnosti T-Mobile, je pro informační technologie v telekomunikacích specifická komplexita IT prostředí při velkých požadavcích na vysokou flexibilitu tohoto prostředí, potřeba využívat nejnovější technologie, velký počet paralelně probíhajících rozsáhlých projektů i menších implementací.

Směrem k zákazníkovi

Konkurenční prostředí nutí podle Kysely operátory lépe znát své zákazníky, přicházet s individualizovanými nabídkami pro menší subsegmenty zákazníků a pružně reagovat na potřeby trhu: „Z pohledu IT infrastruktury to vede k ještě většímu propojení jednotlivých produkčních systémů a v nich obsažených informací. To s sebou samozřejmě přináší i výzvy v podobě zajištění konzistence dat.“

Konkurenční výhodu v telekomunikační branži podle Jungvirta představují analytické nástroje, které jsou schopny rychle a přesně vyhodnotit chování zákazníka a do určité míry jej i předvídat.

Další rozvoj

V oblasti kontaktních center vidí Bušek prostor pro další rozvoj v oblasti samoobslužných řešení hlasových portálů.

V nejbližším období plánuje Rathauský kromě dokončení běhu některých integračních projektů i přípravu na projekty úzce související se strategií poskytování konvergovaných fixních a mobilních telekomunikačních služeb: „Protože již delší dobu pracujeme v oblasti strategických úvah na celkové koncepci rozvoje informačních systémů pokrývající tuto oblast, zahájili jsme nedávno společně s renomovanými dodavatelskými firmami projekt na úrovni studie proveditelnosti.“

Jedním z hlavních trendů je podle Jungvirta přechod od vývoje na zakázku k implementaci opakovatelných řešení: „Souvisí to jednak se snahou omezovat investice do IT, což je dáno klesajícím růstem tohoto segmentu, a dále je to umožněno vysokou standardizací.“

Pro nejbližší období plánuje mobilní operátor T-Mobile podle Zíky rozšíření možností nastavit si samoobslužně službu přes různé komunikační kanály: „Dále je to poskytování informací real-time nebo téměř real-time – služby jsou stále více navrhovány jako interaktivní, a toto je tedy zcela zásadní požadavek.“

Kysela vyjmenovává hlavní trendy telekomunikačního segmentu v oblasti IT: „Jsou to racionalizace, konsolidace trhu, snižování nákladů, investice do technologií přinášejících zákazníkům v konečném důsledku větší komfort a lepší služby.“

IT problémy operátorů

„Chtěli bychom samozřejmě vždy co nejrychleji reagovat na potřeby našich zákazníků, a zde je třeba konstatovat, že právě mnohdy realizace potřebných změn může narazit na omezenou flexibilitu nasazených prostředků IT. To je ovšem veliká výzva do budoucna,“ přibližuje aktuální bolístky v oblasti informačních technologií Limburský.

Mezi problémy počítá Rathauský i tlak dodavatelských firem na vydávání nových verzí produktů a nekonečnou smyčku upgradu softwaru a hardwaru plus podporu starých verzí. „V oblasti informačních systémů je nutno brát v úvahu zase fakt, že kvalita výstupů z informačních systémů často odráží kvalitu dat do nich vložených. GTS Novera ale dlouhodobě podporuje projekt čistoty dat a vkládá nemalé úsilí do každodenního čištění klíčových dat na úrovni jednotlivých systémů,“ tvrdí Rathauský.

Milan Zíka, ředitel informačních systému společnosti T-Mobile, pokládá za největší problém nedostatek zdrojů, respektive schopnost rychle navyšovat zdroje dle požadavků: „Vytížení se může téměř skokově měnit v reakci na potřeby zákazníků a trhu. Vybudování dostatečné flexibility v tomto ohledu považuji za klíčové pro zvládnutí požadavků kladených na IT oddělení.“

Peníze na technologie

„Je zřejmé, že pokud do investic započteme i tu část, která tvoří primární byznys operátora, dospějeme k řádově jinému – vyššímu – číslu než v případě ostatních odvětví (bankovnictví, pojišťovnictví, retail, utility, státní správa apod.). V opačném případě nelze krátkodobě jednoznačně odhadnout poměr investic dle odvětví. Telekomunikace patří do skupiny odvětví early adopters, tedy odvětví, která investují do nových řešení jako jedni z prvních,“ všímá si Kysela.

Co se týká kontaktních center, tak vidí Bušek v telekomunikacích do této oblasti výrazně větší investice než v ostatních segmentech: „Pokud bychom měli udělat jakýsi pomyslný žebříček, tak na prvním místě budou určitě telekomunikace, následované v závěsu finančním segmentem a utilitami.“

Například T-Mobile podle Zíky ročně do informačních technologií investuje kolem 4,1 % ročních výnosů, přičemž tři čtvrtiny připadají na nová řešení a jedna čtvrtina na údržbu těch stávajících.
„Množství investic do IT klesá, ale v porovnání s jinými obory je stále vysoké. Je možné určité srovnání se s bankovním sektorem, ve kterém je kromě inovací tahounem investic bezpečnost,“ říká Jungvirt a pokračuje: „Pokud pomineme investice do vlastní technické infrastruktury, tak jsou investice směřovány v podstatě do všech systémů zajišťujících provoz operátora.“

Foto: Siemens