„V rámci iniciativy vzniknou řešení, která sjednotí technologie kontaktního centra, firemní zdroje a virtuální technologie, jako jsou například web chat, SMS, video, virtuální asistenti či ,chytré‘ telefony s mobilními aplikacemi,“ řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, dceřiné společnosti koncernu Alcatel-Lucent.
Nové generace zákazníků chtějí více než jen telefon
Firmy musí provést řadu technologických změn, pokud chtějí obsloužit rostoucí počet zejména mladších zákazníků. Ti totiž chtějí komunikovat různým způsobem: telefonovat, chatovat přes internet, posílat e-maily či SMS zprávy. Genesys proto připravuje integrovanou platformu, která umožní spojení a sjednocení veškerých komunikačních kanálů.
Mladí spotřebitelé si podle loňského průzkumu společnosti Genesys utvářejí nákupní rozhodnutí za využití nových technologií – zejména internetu. V příštích letech bude proto patrný výraznější odklon od tradičních komunikačních kanálů, tedy telefonu, faxu či osobního setkání. Nahradí je on-line komunikace prostřednictvím blogů, podcastů (informační audio nebo videozáznamy), videa, chatování, sociálních sítí a ostatních forem on-line komunikace.
„Vznikne tak jednotná konverzační platforma, která umožní firmám nabízet lepší služby péče o zákazníky. Ti budou moci v závislosti na svých preferencích plynule měnit komunikační kanály, přičemž vždy zůstane zachován kontext probíhajících interakcí,“ vysvětlila Marie Udal. Zákazník díky tomu v praxi získá základní informace například on-line od virtuálního poradce – avatara –, o doplňující informace požádá prostřednictvím web chatu, operátor mu poté zavolá a zrealizuje objednávku po telefonu, která je poté potvrzena e-mailem.
Nastal soumrak neosobních samoobslužných systémů
Tato vize sjednocené komunikace staví na současném řešení péče o zákazníky Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD). iCFD tvoří komplex všech klíčových technologií z oblasti rozpoznávání hlasu, nástrojů pro samoobsloužení zákazníků a zpracování obchodních procesů. Řešení iCFD firmám umožnilo nahradit u zákazníků neoblíbená samoobslužná řešení, která je mátla nesrozumitelnými nabídkami, v nichž často uvázli na dlouhé minuty. Moderní samoobslužné systémy iCFD reagují na lidský hlas, a pokud zákazník chce, je okamžitě přepojen na operátora.
Jedním z největších problémů péče o zákazníky je zachování správného kontextu všech záznamů o komunikaci se zákazníkem. „Ty totiž mohly být realizovány prostřednictvím různých kanálů – například nejdříve web chat s operátorem a poté telefonát s pracovníkem reklamací – a mnohdy některý záznam komunikace z profilu zákazníky vypadne. Iniciativa Cross Channel Conversations řeší tedy jednu z klíčových výzev, a to zachováním souvislostí a soudržnosti komunikace napříč všemi kanály,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU