Firmy nevyužívající sociální média v komunikaci se zákazníky a zaměstnanci se vystavují značnému riziku, ukazují závěry studie o významu sociálních médií ve firemní a zákaznické komunikaci.
Společnost Siemens Enterprise Communications a výzkumná a poradenská firma Yankee Group zjistily, že valná většina zaměstnanců a spotřebitelů by preferovala využití sociálních sítí ve firemní komunikaci.
Podle studie dosahuje spokojenost zákazníků se současným stavem komunikace firem prostřednictvím sociálních médií v průměru pouhých 65 procent. Třetina firem nijak formálně neupravuje svůj vztah ke komunikaci v sociálních sítích, nepovoluje užívání sociálních médií na pracovišti, či si není vědoma své participace v sociálních sítích. Opomíjení potenciálu sociálních sítí ve firemní komunikaci vede ke ztrátě možností zkvalitnit spolupráci se zákazníky a zvýšit produktivitu vlastních zaměstnanců.
„Prohlubující se integrace sociálních médií s kontaktními centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce umožňuje firmám zlepšit vztahy se zákazníky, stejně jako produktivitu a spolupráci mezi vlastními zaměstnanci,“ říká Zeus Kerravala, senior viceprezident pro výzkum firemního segmentu v Yankee Group.
Vybrané závěry studie:
- Sedmdesát procent spotřebitelů jeví zájem o kontakt s odborníky a pracovníky zákaznické podpory prostřednictvím sociálních médií a důvěřuje firemním informacím získaným prostřednictvím svých sociálních sítí
- U bezmála 60ti procent zákazníků by firma využívající sociální média získala jejich větší důvěru
- Většina respondentů se domnívá, že by firmy měly monitorovat zpětnou vazbu zákazníků v sociálních médiích
- Padesát procent respondentů užívá sociální média jednou či několikrát denně
- Bezmála 70 procent zaměstnanců pociťuje potřebu lepších nástrojů ke sledování a správě využití sociálních médií ve firemní komunikaci a přivítalo by možnost spustit webovou konferenci přímo z online diskuse (chatu) na pracovišti a přizvat k účasti kontakty ze svých sociálních i pracovních sítí
„Firmy jednoduše musí zdokonalit své schopnosti obsluhovat spotřebitele prostřednictvím všech možných druhů sociálních médií,“ říká Chris Hummel, marketingový ředitel Siemens Enterprise Communications. „Náš průkopnický výzkum naznačil, že zákazníci ve stále větší míře vyžadují, aby s nimi firma hovořila jazykem, který si sami zvolí - ať už je to Twitter, Facebook, blog - či nějaká příští převratná novinka. OpenScape Fusion Social Media Integrations umožní našim zákazníkům snadno využít potenciál sociálních médií k upevnění vztahů se zákazníky a zvýšení produktivity zaměstnanců.“ Ve spojení s dalšími řešeními řady Siemens Enterprise Communications OpenScape lze Fusion Social Media Integrations využít k automatizaci a agregaci nástrojů a kontaktů sociálních médií s komunikačními aplikacemi na PC a usnadnit tak zaměstnancům spolupráci i sledování aktivit zákazníků či partnerů.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU