Ukázalo se, že zákazníci mění své zvyklosti: jednak své nákupy realizují i v pozdějších odpoledních až večerních hodinách, jednak své dotazy řeší namísto dříve rozšířených telefonátů i prostřednictvím chatu.
„Tým 30 pracovníků našeho zákaznického servisu, který vyřizuje telefonické a e-mailové dotazy zákazníků Kasa.cz, se již více než rok stará také o provoz online chatu. Více než třetina dřívějších telefonických dotazů je dnes řešena prostřednictvím chatu, přičemž tato tendence je stále rostoucí,“ uvedl David Pintar, vedoucí zákaznického servisu. Kasa.cz zapojila chat do systému zákaznické podpory již před rokem.
Nejčastěji se přitom zákazníci přes chat táží na technickou specifikaci vybraného zboží (cca 60 % dotazů). Zbylých 40 % tvoří dotazy na termín dodání zboží, na možnost nákupu na splátky či na otevírací dobu v kamenných prodejnách.
Zatímco ještě před 5 lety zákazníci nakupovali nejčastěji kolem poledne, dnes se čas jejich nákupů přesunuje na dopolední hodiny a na dobu po pracovní době. Dvě denní špičky lze zaznamenat kolem 9. hodiny ranní a 20. hodiny večerní. „Změna nákupního času je dána bezpochyby tím, že dnes již většina zákazníků má počítač připojený k internetu nejen v práci, ale i doma, a tak není problém vybírat zboží i v podvečer,“ okomentoval David Pintar, a dodal, že nejvíce lidé nakupují od pondělí do čtvrtka, v pátek jsou nákupy soustředěny na dopolední hodiny a o víkendu se prodeje realizují vesměs jen večer.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU