Čeští zákazníci si nechají líbit špatné zacházení na infolinkách

Čeští a francouzští spotřebitelé jsou podle výzkumu společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro centra péče o zákazníky, údajně nejbenevolentnější vůči špatným zákaznickým službám. Naopak Brazilci a Poláci špatnou péči snášejí nejméně a jsou ochotnější přejít ke konkurenci. „Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ shrnuje závěry mezinárodního průzkumu Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent. Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat.

Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Patrik Ort.

Češi hodně volají do call center

Podle průzkumu mají zákazníci v každé zemi různé požadavky. Spotřebitelé v Polsku, Číně, Mexiku a v Česku uskuteční ročně zdaleka nejvíce kontaktů se zástupci centra péče o zákazníky. Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francii, na Novém Zélandu a v USA kontaktují zákaznická centra daleko méně. „Proto musí podniky v těchto zemích vytěžit maximum z každého kontaktu a poskytnout špičkový servis. Příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo,“ vysvětluje Patrik Ort.

Polovina Čechů kvůli špatné péči odešla ke konkurenci

V průměru ukončí naštvaní zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu společnosti Genesys navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 procent z nich již ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí.

Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun. „Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ vysvětluje Patrik Ort. (Pokud však zákazník přejde ke konkurenci a tam si pořídí tytéž služby, zůstane objem ekonomiky stejný - pozn. redakce)

Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče. „Jeden naštvaný zákazník, který ukončí obchodní vztah, tak stojí podle průzkumu české firmy v průměru 2822 korun,“ dodává Ort.

Spotřebitele nejvíce frustruje necitlivé vyřizování reklamací

Nejvíce jsou Češi citliví na způsob vyřizování reklamací: „Dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb. Nejcitlivěji je vnímáno vyřizování reklamací. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ shrnuje závěry jiného průzkumu Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Tento závěr vychází z postojů vzorku 70 tisíc dospělých osob z hodnotící databáze společnosti DAP Services.

Obchodní strategie firem jsou totiž hlavně zaměřeny na zvyšování výkonu a podle toho je i hodnocena jejich úspěšnost. „Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací proto nejsou často prioritou. Mnoho firem dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci,“ vysvětluje Jiří Šimonek.

Nejvíce se cení schopnost vyřešit problém ihned

Nejvíce zákazníky potěší kompetentní a proaktivní zástupci klientské péče, kteří mají dostatek kompetencí pro řešení problémů. „To potvrdila zhruba polovina respondentů,“ dodává Patrik Ort. Zákazníky naopak nejvíce naštve neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit. „Za frustrující to považuje 23 % respondentů, což v žebříčku zákaznických frustrací staví nekompetentnost na první příčku,“ uzavírá Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent.

O výzkumu

Průzkum byl proveden na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích. Průzkum, který pro Genesys zpracovala analytická agentura Datamonitor/Ovum, pokryl šestnáct hlavních ekonomik v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Evropě. Zkoumal klíčové faktory, které ovlivňují zákaznickou loajalitu, uspokojení zákaznických potřeb a zákaznické preference.