Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Nejvíce zákazníky dokáže rozlítit dlouhé čekání na telefonní lince, nezkušení operátoři a nepřehledné automatizované systémy s mnoha volbami.
Průzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, ukázal, že loajalita zákazníků úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Společnost Genesys identifikovala v ČR více než 580 call center, v nichž se obsluze zákazníků věnuje přes 14 tisíc operátorů.
Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například banky, pojišťovny, telekomunikační služby či utility. „Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.
Mnohé tuzemské firmy přesto nepřestávají zákazníky frustrovat základními nedostatky v komunikaci. Již několik let se drží na prvních příčkách frustrace z dlouhého čekání na spojení s operátorem (uvedlo 59 % respondentů) a obtížná orientace v samoobslužných systémech (57 %) – známé vymačkávání voleb na telefonu.
„Zákazníci si rovněž velmi stěžují na nutnost opakovat tytéž informace, například své zákaznické číslo či požadavek. Firmy musí být schopny vyřídit dotaz zákazníka během jediného telefonátu, pokud možno bez přepojování,“ dodává Martin Veselka.
Call centra a loajalita zákazníků
Autor aktuality
-
6. 1. Thein koupil CubeTeam
Digitální část české investiční skupiny Thein získala společnost CubeTeam, která se specializuje na zakázkový vývoj aplikací. Akvizice posílí tým vývojářů a podpoří strategii skupiny v oblasti digitálních technologií.
Zakladatelé společnosti CubeTeam se také stávají součástí skupiny Thein a budou posilovat stávající a rozvíjet nové obchodní příležitosti. CubeTeam se specializuje na vývoj softwarových řešení na míru. Klíčovou část portfolia tvoří webové aplikace.
19. 12. Spolu dalších pět let
Operátor O2 a vlastník O2 areny a O2 universum, společnost Bestsport, prodloužili na dalších pět let partnerství. Obě haly tak i nadále ponesou jméno největšího operátora v Česku. Operátor slibuje sportovním i kulturním fanouškům z řad svých zákazníků nové, exkluzivní výhody. Například na přednostní nákup vstupenek, zrychlený vstup do haly nebo možnost rezervace parkování.
19. 12. Klesá zájem o české počítače?
V rámci statistiky zahraničního obchodu se v loňském roce z Česka vyvezlo ICT zboží za 277 miliard Kč a na celkovém vývozu z Česka se toto zboží podílelo 6,2 %. Naopak dovezeno bylo ICT zboží v hodnotě téměř 368 miliard Kč (8,5 % z celkového dovozu zboží do Česka).
Oproti roku 2022 došlo v obou případech k poklesu, kdy hodnota vývozu ICT zboží meziročně poklesla o 56 miliard a hodnota dovozu o 35 miliard korun. Vyplývá to z údajů Českého statistického úřadu.
25. 11. Kdo stojí za provozem na internetu?
Přestože je internet domovem miliard různých webů, databází, sociálních sítí, cloudů a dalších platforem, pouze šest největších společností produkuje více internetového provozu než všechny ostatní dohromady. Americká šestice firem MAMAAN, neboli Meta (Facebook, Instagram), Alphabet (Google), Microsoft, Apple, Amazon a Netflix zodpovídá za více než polovinu veškerého internetového provozu. Do TOP 8 se však zapojují další dvě velká jména: TikTok a Disney+. Vyplývá to z analýzy Sandvine zveřejněné českou společností ComSource, která se zaměřuje na kyberbezpečnost, síťovou infrastrukturu a datovou analytiku.
„Pokud bychom sečetli šestici společností MAMAAN, Disney+ a TikTok, došli bychom k závěru, že těchto osm společností tvoří více než dvě třetiny veškerého provozu na internetu. Zejména TikTok nám pak ukazuje, že žádná pozice není neotřesitelná. Podle analýzy Sandvine z minulého roku nebyl TikTok zařazen ani mezi prvních šest míst a dnes je jeho celkový provoz vyšší než u Apple nebo Microsoftu,“ říká Michal Štusák, expert na kybernetickou bezpečnost a spolumajitel společnosti ComSource.
21. 11. Mews zase nakupuje
Český jednorožec Mews kupuje švédskou firmu Atomize, která se specializuje na software pro řízení výnosů (RMS). Díky pokročilým algoritmům umožňuje platforma Atomize hotelům dynamicky upravovat ceny a lépe využívat kapacity, což otevírá cestu k vyšším příjmům a efektivnějšímu řízení.
Mews zároveň nedávno posílil svou pozici na trhu akvizicí francouzské společnosti Quotelo, jejíž technologie usnadňuje hotelům organizaci eventů a automatizuje administrativní procesy spojené se skupinovými a firemními rezervacemi. Mews Ventures má na svém kontě od svého vzniku celkem jedenáct akvizic.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU