Společnost Materna Information & Communications, poskytovatel IT služeb, rozšiřuje své obchodní aktivity do České republiky, Slovenska a Slovinska. Firma nabízí konzultační služby v oblasti procesů a technologií, individuální návrhy koncepcí a implementaci IT service managementu a řešení ITIL včetně podpory a školení. Zakladatel a výkonný ředitel Dr. Winfried Materna vysvětluje koncept “Service Excellence” vyvinutý jeho společností.
Téměř každý již dnes uznává, že standardizovaný a automatizovaný IT service management je nezbytností. Mnoho firem má ale stále problémy s tím, jak zabudovat a uplatnit IT service management v dlouhodobé podnikové strategii. Jak může těmto firmám Materna pomoci?
WM: Cestu najdete, jen když znáte její cíl – řekl už ve třetím století před naším letopočtem čínský filozof Lao-C´. Tomuto výroku se zjevně v mnoha oblastech IT nepřikládá velká pozornost. I když většina firem používá v rámci IT service managementu jako standard ITIL (IT Infrastructure Library), firmy nejsou schopny stanovit průměrné náklady na servisní požadavek ve své IT organizaci – to je přitom pro IT organizace důležitý údaj. Role IT jako obchodního partnera vyžaduje v mnoha IT organizacích změnu orientovanou na zákazníka. To znamená kromě jiného schopnost proaktivně nabízet služby a reagovat na potřeby zákazníků. Materna vyvinula konzultační model nazvaný “Service Excellence”, který umožňuje IT organizacím vypracovat individuální plán či koncept pro zlepšení jejich IT service managementu, aniž by musely znovu objevovat již objevené.
Na čem je model “Service Excellence” založen?
WM: Service Excellence je modulární konzultační metoda pro IT service management, která sestává z několika kroků. Strategie založená na Service Excellence dává organizacím a firmám příležitost být víc než pouhým pasivním poskytovatelem služeb. Umožňuje stát se proaktivní a vytvářet přidanou hodnotu pro společnost. Model Service Excellence je v rámci IT service managementu orientován na požadavky normy ISO/IEC 20000. Firmy, které dokázaly všechny své procesy dovést až na tuto úroveň pak mohou získat osvědčení podle ISO/IEC 20000. Service Excellence usnadňuje IT organizacím optimalizovat svůj IT service management s výhledem do budoucna, přizpůsobit ho firmě a její IT strategii – vrcholem je právě dosažení certifikace podle normy ISO 20000. Tento model je založen na našich obsáhlých zkušenostech s projekty zákazníků a taktéž na našich vlastních výzkumech mezi manažery, které provádíme od roku 2003.
V mnoha případech je první krok ten nejtěžší. Jak pomáhá Materna firmám započít celý proces?
WM: Je důležité učinit jednotlivé kroky ve správný čas. Service Excellence proto definuje tři úrovně „zralosti“: v originálu “Basic”, “Managed” a “Best Practice”. Tyto tři úrovně na sebe vzájemně navazují a mapují evoluci IT service managementu uvnitř IT organizace. V modelu Service Excellence jsou zároveň nastaveny mezníky, kterých má být dosaženo v přijatelném časovém rámci. V praxi bylo ověřeno, že je nutné zaměřit se nejdříve na úroveň “managed”. Na této úrovni je zajištěno efektivní a bezproblémové poskytování služeb v IT organizaci do té míry, že je firma schopná udělat další vývojový krok.
Jaké zákazníky máte v našem regionu?
WM: Mezi naše zákazníky patří více než 600 velkých společností a veřejných institucí v Evropě. Mezi nejvýznamnější zákazníky v Česku patří Řízení letového provozu České republiky, společnost Siemens a na Slovensku mobilní operátor Orange a UniCredit Bank.
Více na www.materna.com
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU