Abeceda outsourcingu

Existuje právě tolik definic outsourcingu, kolik je způsobů, jak jej zpackat. V té nejzákladnější podobě je outsourcing prostě jen zadání služeb třetí straně. Ve vztahu k informačním technologiím může být součástí outsourcingu prakticky cokoliv, počínaje outsourcingem veškerého managementu IT až po velmi malou a snadno definovatelnou službu, jako třeba nápravu po katastrofě či ukládání dat, a všechno, co se nachází mezi těmito dvěma krajnostmi.

Termín outsourcing se často používá zaměnitelně – a nesprávně – s offshoringem, obvykle k tomu dochází v zápalu diskuse. Ale offshoring (nebo přesněji offshore outsourcing) je ve skutečnosti malý, třebaže významný podsoubor outsourcingu, kdy firma přesune služby na třetí stranu v zemi odlišné od té, v níž sídlí klientská firma, především z důvodu využití výhody levnější pracovní síly. Toto téma se ukázalo být politicky ožehavé, neboť na rozdíl od domácího outsourcingu, kdy zaměstnanci často mají možnost ponechat si své pracovní místo tím, že prostě přejdou ke společnosti zajišťující služby formou outsourcingu, u offshore outsourcingu je daleko větší pravděpodobnost, že s sebou ponese propouštění.

Proč využívat outsourcing?

Obchodní případy pro outsourcing se liší podle situace, ale důvody pro outsourcing často zahrnují některé z věcí, jako jsou nižší náklady (díky množstevním úsporám nebo nižším nákladům na pracovní sílu), variabilní kapacita, schopnost soustředit se na klíčové kompetence tím, že se firma zbaví těch okrajových, nedostatek vlastních zdrojů, efektivnější vykonávání pracovní činnosti, vyšší flexibilita, s níž lze reagovat na měnící se obchodní a podnikatelské podmínky, přísnější kontrola rozpočtu díky předvídatelnějším nákladům, nižší průběžné investice do interní infrastruktury, inovační potenciál a vedení v oblasti nových myšlenek či možný příliv financí vyplývající z transferu aktiv novému poskytovateli.

ITO, BPO, KPO – jaký je mezi nimi rozdíl?

Business Process Outsourcing (BPO) je outsourcing specifického úkolu z oblasti podnikových procesů, jako například mzdová agenda. Často se dělí do dvou kategorií: back office outsourcing, který zahrnuje interní podnikové funkce jako fakturace nebo nákupy, a front office outsourcing, jehož součástí jsou služby související se zákazníkem jako marketing nebo technická podpora. Outsourcing informačních technologií (ITO) je tudíž podmnožinou BPO.

Zatímco BPO většinou zahrnuje vykonávání standardizovaných procesů pro danou firmu, Knowledge Process Outsourcing (KPO) zahrnuje procesy, které vyžadují pokročilejší výzkumné a analytické, technické a rozhodovací dovednosti. Příklady KPO, který nemá úroveň vyzrálosti jako BPO, zahrnují například farmaceutický výzkum a vývoj, data mining a patentové rešerše. Obor KPO si v americké korporátní sféře teprve začíná vydobývat své místo na slunci.

IT outsourcing samozřejmě spadá do domény CIO. Stává se však často, že CIO jsou žádáni, aby se zapojili do činností spojených s outsourcingem v oblasti podnikových a znalostních procesů nebo na ně dokonce dohlíželi. CIO jsou takto využíváni nejen proto, že často dosáhli v oblasti outsourcingu značných zkušeností, ale také proto, že outsourcing obchodních a znalostních procesů jde často ruku v ruce s IT systémy a podporou.

Proč je outsourcing tak obtížný?

O tom není pochyb. Outsourcing skutečně je obtížný. Míra neúspěšnosti vztahů outsourcingu stále zůstává vysoká. V závislosti na tom, komu tuto otázku položíte, se může pohybovat mezi 40 až 70 procenty. Jádrem problému je inherentní střet zájmu v jakémkoliv uspořádání outsourcingu. Klient chce získat lepší služby, často za nižší náklady, než jaké by musel vynakládat, pokud by si je zajišťoval sám. Druhá strana ale chce mít zisk. Tato tenze musí být bedlivě usměrňována, aby výsledek byl nakonec uspokojivý pro obě strany.

Jiným důvodem neúspěchu při outsourcingu může být ukvapená snaha o outsourcing, aniž je to podloženo dobrým obchodním případem. K outsourcingu se organizace stále více uchylují jako k manévru, od něhož očekávají rychlé snížení nákladů, spíše než aby v něm viděly investici s cílem zvýšit schopnosti firmy, globálně expandovat a reagovat, zvýšit ziskovost nebo posílit konkurenční výhodu.

Jak se outsourcing účtuje?

Existují různé způsoby, jak strukturovat ceny v rámci outsourcingové smlouvy, my uvádíme jen ty nejčastější.

• Ceny za jednotku: Poskytovatel stanoví cenu za určitou úroveň služby a klient platí za využívání této služby. Například pokud zadáte formou outsourcingu údržbu desktopů, zákazník by mohl platit pevnou částku za určitý počet uživatelů desktopů, kterým je poskytována podpora.
• Pevné ceny: Zákazník platí paušál za služby, ať jich využívá jakkoliv. Platit pevné ceny za služby poskytované outsourcingem se zákazníkům zpočátku vždycky zdá jako výborné, neboť náklady jsou předvídatelné. A někdy to také výborně funguje. A pak to najednou už tak dobře nevypadá. Pevné ceny jsou také poněkud obtížné pro poskytovatele, který pak musí splňovat dohodnuté úrovně služeb za určitou cenu bez ohledu na to, jaké zdroje nakonec tyto služby budou vyžadovat.
• Variabilní ceny: To znamená, že zákazník platí pevnou cenu za základní úroveň služeb poskytovaných outsourcingem, ale připouští určitou variabilitu stanovování cen v závislosti na poskytování vyšších úrovní služeb.
• Cost-plus: Smlouva je napsána tak, že klient platí dodavateli za jeho skutečné náklady plus určité stanovené procento jako zisk. Takovýto plán neumožňuje flexibilitu zároveň s tím, jak se mění obchodní cíle nebo technologie, a málo pobízí poskytovatele služeb k tomu, aby pracoval efektivně.
• Ceny založené na výkonu: Na opačném konci spektra než cost-plus; kupující poskytuje finanční pobídky, které podněcují poskytovatele k optimálním výkonům. Tento plán cen naopak vyžaduje od dodavatele, aby platil penále za neuspokojivou úroveň služeb. Může být trochu problém tohle zvládnout, ale tato metoda si získává oblibu mezi zákazníky outsourcingu, kteří nebyli spokojeni s výkonem poskytovatelů služeb při svých předchozích pokusech o outsourcing.
• Sdílení rizika a odměny: U tohoto druhu uspořádání jdou s kůží na trh zákazník i poskytovatel. Oba riskují určitou částku peněz a každý z nich může získat určité procento zisku, pokud výkon poskytovatele je optimální a splňuje cíle zákazníka. Zákazník si zvolí dodavatele, který používá takový cenový model, který nejlépe odpovídá obchodním cílům, jichž se zákazník prostřednictvím outsourcingu snaží dosáhnout.

A co sdružování?

Sdružování služeb (bundling) znamená platit poskytovateli IT služeb jednu cenu, pod níž se skrývá více než jedna IT služba nebo produkt. Obvykle to nebývá moc dobré řešení. Pokud například souhlasíte se sdružováním určitých úrovní služeb do ceny jednoho produktu, musíte si kupovat onu službu pokaždé, když kupujete produkt – ať už ji potřebujete nebo ne. Sdružování také ztěžuje pochopení, kolik platíte za jednotlivé produkty nebo služby, a porovnávání tohoto s cenami obvyklými na trhu. Pokud se produkty a služby platí jako samostatné položky, dodavatel je nucen k větší zodpovědnosti a kupujícímu to umožňuje přeúčtovávat poplatky za užívání různým uživatelským oddělením.

Co je SLA?

Service Level Agreement (SLA) je kontrakt mezi poskytovatelem IT služeb a zákazníkem, který specifikuje, obvykle měřitelným způsobem, jaké služby poskytovatel dodá. Úrovně služeb se stanovují na začátku každého vztahu outsourcingu a používají se k měření a monitorování výkonu dodavatele.

Často je to tak, že zákazník může účtovat dodavateli penále, pokud nejsou některé úrovně služeb dodrženy. Pokud se toto opatření používá s rozvahou, je to účinný způsob, jak udržet dodavatele, aby se zdržel nepravostí. Žádný CIO se však nechce zabývat něčím takovým jako účtováním a vymáháním penále. Špatná služba od dodavatele outsourcingu, byť s velkou slevou, je pořád špatná služba a může vést k dalekosáhlým problémům. Je lépe tuto energii vynaložit na zjištění toho, co je špatně, a situaci napravit.

Jak nejlépe stanovit délku smlouvy o outsourcingu?

Jak nejlépe stanovit délku sukně? Obor outsourcingu sice není až tak proměnlivý jako móda, ale převládající názory na to, jaká je nejlepší délka kontraktu, se během doby měnily. Když se outsourcing poprvé objevil jako schůdná možnost poskytování IT služeb a podpory, byly normou dlouhodobé kontrakty – až na deset let. Když některé z těchto počátečních transakcí pozbyly lesku, klienti a poskytovatelé začali spíše vyhledávat kontrakty kratší.

Takže jaká je optimální délka? Stejně jako u řady dalších otázek souvisejících s outsourcingem odpověď závisí prostě na tom, co se zadává třetí straně a proč. Transformační outsourcingová transakce bude vyžadovat delší dobu, aby přinesla něco jak klientovi, tak poskytovateli, a proto musí být strukturována jako dlouhodobější kontrakt. Pokud vám ale jde o outsourcing údržby desktopů nebo podporu datového centra, může být na místě krátkodobější vztah. Obecně řečeno, příliš dlouhé kontrakty (přes sedm let) nebývají přijímány s nadšením, pokud v nich není obsažena značná míra flexibility.

Měl bych dodavateli předat všechno? Nebo raději použít přístup best of breed?

Před několika lety spatřil světlo světa megaobchod – kontrakty na IT služby v hodnotě několika miliard dolarů udělené jednomu dodavateli – který byl naprosto rekordní, a IBM a EDS celého světa nemohli být šťastnější. Tento přístup k outsourcingu ve velkém se ale pro řadu firem ukázal jako obtížně zvladatelný. Dnes, ačkoliv velké smlouvy stále ještě nejsou zavrhovány, se trend obrátil k přístupu najímání služeb od několika dodavatelů, nejlepších ve svém oboru. A nejvýznamnější hráči v oblasti IT služeb tvrdí, že jsou schopni tuto změnu akceptovat. Nejvýraznějším příkladem tohoto typu outsourcingu je GM. Poté, co pro tuto firmu řadu let zajišťovala IT služby EDS, GM nyní najela na to, co označuje jako „třetí vlnu“ outsourcingu, kdy se spojuje určitý kádr vzájemně si konkurujících dodavatelů, kteří v dané situaci spolupracují.

Jak se mám rozhodnout, se kterým dodavatelem či dodavateli mám spolupracovat?

Výběr poskytovatele služeb je obtížné rozhodnutí. Začněte tím, že si uvědomíte, že neexistuje ani jeden dodavatel, který by přesně odpovídal vašim potřebám. Bude nutno dělat ústupky.
Abyste byli schopni provést informované rozhodnutí, potřebujete si formulovat, co chcete ze vztahu outsourcingu získat, a z toho odvodit svá nejdůležitější kritéria pro poskytovatele služeb. Je důležité si tohle ujasnit předtím, než oslovíte potenciální dodavatele, kteří nepochybně budou přicházet s vlastními představami o tom, co je pro vaši organizaci nejlepší, jež se ovšem budou zakládat především na jejich vlastních schopnostech a silných stránkách.